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1、客房楼层考核规定（试行）一、处罚：（一）工作纪律1、仪容仪表，宾馆员工未按员工手册的规定去做的，一项不规范扣5元，如员工手册有明确规定的，按员工手册执行。2、准时上下班，严格执行提前10分钟（8：20分）上岗制度，每月违反一次者扣1020元；实行月考核制，迟到2小时以内，除正常罚款以外，班后延时工作到晚上18：00，迟到2小时以上的，除正常罚款以外，班后延时工作到晚上20：00。 3、请假制度： 病假：员工因病请假须出示定点医院出具的证明和病历本（各矿医院或开滦医院），获部门经理批准后方可休病假。如患急症不能及时请假时，须先在班前以最快捷的方式通知直接上级，事后2日内凭急症证明办理请假手续。病
2、假每天扣款10元， 事假：员工原则上不允许请事假（每周有两个礼拜），如非请事假必须提前开事假条，经各级领导签字批准后方可休假，事假每天扣款20元。4、旷工，每月有一个旷工，一次扣罚200元。5、每日采取满8个小时工作制，早晨迟到的除扣罚工资外，班后还要加时。6、遇客问好，称呼客人“你好”，如有违反一次罚款50元。7、工作用具：未按指定地点停放，推放不规范或不爱护工作用具，扣5元。8、对讲机：不接听或未开对讲机造成工作延误的，在工作期间对讲机的声音过高的，造成很大影响的，视情节和损失，扣1020元。9、物品回收：未按规定回收的物品（卷纸、肥皂、浴液、洗发液等），撤除、添置、摆放、检查的物品未按规
3、定操作，私自遗弃者扣10元。10、自查房间：员工做完卫生未进行自查程序（卫生、放客用品），造成严重后果的，扣50100元。11、敲门程序：未按规定敲门，敲门频率急或声音高的，一次扣510元。12、物品的领用：领用的消耗品、棉织品出现短少或多出的，以当班考核（当班时及时发现报告领班的不做考核）当班员工扣1020元。13、每天检查好自己的工作车，如偷拿别人工作车上的物品，发现一次扣100元，情节严重者交法律部门处置。14、工作期间禁止串岗、聚群、扎堆、闲聊、大声喧哗（上、下班、换取布草时）、干私活、洗衣服、洗澡（开房洗澡按房费扣罚）、睡觉等，违者扣1050元。15、工作态度：故意拖延部门安排的工作
4、，扣1020元。16、卫生： 当日的所分管的工作区域，领班检查过的房间三项不达标或当日的计划卫生未完成好，扣510元。 清洁过的房间无毛发（床上、地上、卫生间），违者一根毛发扣5元。15、开灯制度：未按规定开灯或关灯，违者扣5元。17、清洁用品：随意浪费清洁用品或使用棉织品做抹布的，扣10元。18、每天要在交接班本上填写的项目要全面、清晰、规范，违者扣5元。19、员工非因工作走客用通道、乘客梯，违者扣3050元。20、未按规定时间、地点和换取方式换取布草的，在换取布草时私自改动取布草数量的违者扣10-30元。21、配电间放进工作车或推出工作车时，坚持人走灯灭，违者一次扣5元。22、在班中的任何
5、时候，如对公共设施设备有损害的（壁纸、门、门框等）如发现一次扣罚2050元。23、如有员工在班中传瞎话，造谣中伤她人的，扰乱工作秩序的，如情况属实发现一次，罚款50100元。24、树立保密意识，不得私自对外提供宾馆的信息、资料等，如发现情况属实扣除全月奖金。25、班中未能及时上交客人的遗留物品（不论物品价值大小），如发现此情况一次扣罚50元。（二）服务质量1、对客服务时，要讲求工作效率，要在5分钟内替客人解决客人提出的合理的要求，要执行首问责任制，推托、不拒绝，违者扣罚2030元。2、员工在工作中要讲究语言艺术，要使用普通话，如有违反扣罚1020元。3、员工在查退房时，从接呼到查房完毕要在3分
6、钟之内完成，违者扣罚10元。4、遇客、对客服务要注意使用文明语言，态度和蔼，讲究语言技巧，违者扣罚3050元。5、如遇客人投诉，属服务质量、服务态度的，一次扣2550元。（三）、领班工作1、双倍扣罚：领班犯类似员工的同等错误，加倍扣罚。2、领班按当班所管理的人员工作质量进行考核，如所管理人员中出现扣款，领班按照当事人扣款额的10%-30%接受连带处罚。（四）其它规定1、服务员在工作的过程中，属操作错误，造成所管理的公共区域及服务区域出现设施设备损坏，照价赔偿。2、查退客房时，如不仔细有漏查现象，照价赔偿。3、客人对于服务质理、卫生质量投诉（或不满），经查证属实，投诉到服务台，扣罚50元，投诉到
7、部门经理扣罚100元。4、服务员擅自使用客房物品，以房价一天计算；若服务员私拿宾馆物品，拿一罚十。5、由于工作粗心，把客人物品遗失或损环，按价赔偿。7、翻动客人物品、私吃客人食品，扣50元。备注：以上规定采取一次提醒，二次处罚的原则。希望大家提起高度重视，严格遵守。二、奖励1、工作积极，热情受到领导或客人表扬的，奖励2030元。2、工作认真、记录清楚、反应灵敏、语言规范、处理问题得当的，奖励1020元。3、积极响应领导分配，及时做好领导交给的工作任务，奖励1020元。4、工作谦虚谨慎，认真研究业务技能的，奖励1020元。5、工作中起模范带头作用的，团结助人，不计个人得失，以大局为重的，奖励10
8、20元。公卫、会议考核规定（试行）一、工作纪律1、仪容仪表：宾馆员工未按员工手册的规定做，一项不规范扣5元。2、准时上下班，严格执行提前10分钟（7：50分）上岗制度，每月违反一次者扣1020元；实行月考核制，迟到2小时以内，除正常罚款以外，班后延时工作到晚上18：00，迟到2小时以上的，除正常罚款以外，班后延时工作到晚上20：00。 3、请假制度： 病假：员工因病请假须出示定点医院出具的证明和病历本（各矿医院或开滦医院），获部门经理批准后方可休病假。如患急症不能及时请假时，须先在班前以最快捷的方式通知直接上级，事后2日内凭急症证明办理请假手续。病假每天扣款10元， 事假：员工原则上不允许请事
9、假（每周有两个礼拜），如非请事假必须提前开事假条，经各级领导签字批准后方可休假，事假每天扣款20元。4、旷工，每月有一个旷工，一次扣罚200元。5、每日采取满8个小时工作制，早晨迟到的除扣罚工资外，班后还要加时。工作用具，未按指定在点停放、推放不规范或不爱护工作用具，违者扣5元。6、投诉：被客人或领导投诉、提出批评，一次扣10元。7、不服从领导安排或借故消极怠工，无故离岗，扣10元。8、在服务室、工作区域内嬉闹、谈笑者、看报刊杂志，扣10元。9、工作区域内出现长明灯、长流水现象，工作中故意损坏清洁工具，一次扣10元。10、下班前所使用机器设备未擦干净或摆放不整齐，扣10元。11、不按规定交接班
10、或交接班卫生达不到标准，一次扣10元。12、烟灰缸或烟灰筒内烟头超过三个或三十分钟内不做处理，一次扣5元。13、玻璃、电梯、地面等有手印、油污迹、灰尘、垃圾等，三十分钟不做处理，一次扣5元。14、公厕内有异味，便池出现黄斑、污渍、尿垢、杂物等，一次扣10元。15、不锈钢制品、金属制品有污渍、灰尘、手印等，扣5元。16、所有公共区域内的垃圾筒内垃圾超过2/3，一个扣5元。17、会议服务人员必须按会议的接待程序去做，违者一次扣10元。18、每个人负责的区域，下班前没有检查设施设备的，没有将厕所内的灯关掉的，一次10元。19、每个会议室在会议开始前半小时开灯、开排风扇，违者一次扣10元。20、如有员
11、工在班中传瞎话，造谣中伤她人的，如情况属实发现一次，罚款50元。21、卫生：领班检查过的工作区域，三项卫生不达标，一次扣5元。22、短少物品（卫生清洁用具、会议室物品），如发现扣510元。23、操作程序：会议服务时没有按服务程序去做，扣10元。24、宾馆值班经理检查出现的问题或宾馆服务质量检查出现的问题，一次扣2030元。二、领班工作1、双倍扣罚：领班犯类似员工的同等错误，加倍扣罚。2、领班按当班所管理的人员工作质量进行考核，如所管理人员中出现扣款，领班按照当事人扣款额的10%-30%接受连带处罚。备注：以上规定采取一次提醒，二次处罚的原则。希望大家提起高度重视，严格遵守。个别情况不再提醒，直
12、接处罚。三、奖励1、工作积极，热情受到领导或客人表扬的，奖励2030元。2、工作认真、记录清楚、反应灵敏、语言规范、处理问题得当的，奖励1020元。3、积极响应领导分配，及时做好领导交给的工作任务，奖励1020元。4、工作谦虚谨慎，认真研究业务技能的，奖励1020元。5、工作中起模范带头作用的，团结助人，不计个人得失，以大局为重的，奖励1020元。 客服中心考核规定一、处罚：1、仪容仪表，宾馆员工未按员工手册的规定去做的，一项不规范扣5元，如员工手册有明确规定的，按员工手册执行。2、员工上岗前整理好着装，着装不齐或着装不规范不允许上岗，如有违反一次扣罚10元。3、交接班详细、清楚。当班需要了解
13、的一切情况都要交接清楚。交接不清造成下一班不能及时工作，造成后果的罚2030元。4、呼出、呼入、叫醒及时开关，及时记录。记录要清楚、准确。因工作疏忽造成账单流失或不该发生的账单时，除赔偿流失的账款外，处罚1020元。5、接转电话使用普通话，语言标准、规范、简洁、明确；语气亲切；语调柔和。在为客人做解释时，要讲究语言艺术，目的是：客人能够理解、接受。如因语言不规范引起客人投诉的罚50元。6、房态更改及时准确。因工作疏忽错改房态的造成客人投拆或产生严重后果的罚3050元。7、重要客人入住、有重要会议或有预订房的重要客人，应及时通知部门经理和楼层领班使其有所准备。通知不及时造成后果的罚3050元。8
14、、出租物品记录不清、收回不及时、不知去向的除赔偿所失物品外罚1020元。9、工作环境每天保持干净、整齐。副班负责、主班协助。桌上、车上有尘土，墙角有垃圾的，本组上版报一周。10、班中看书、看报、打私人电话、干私活的发现一次罚50元。11、班中扎堆闲聊的（与工作无关的语言）、大声喧哗的（对讲机语言不规范、语气语调不规范）一次扣罚2030元。12、搬弄是非，影响团结的罚50100元。13、客服中心是客房部的控制中心，服务人员应知道客房的一切工作（会议、预订房、重要客人的情况），当班人员不了解情况的罚3050元。14、员工在班中如有班中会客的现象，违反的第一次按员工手册执行，第二次进双倍处罚。15、把客房员工上交的遗留物品未及时做记录的或记录不正确、不完整的，一次扣罚50元。二、奖励1、工作积极，热情受到领导或客人表扬的，奖励2030元。2、工作认真、记录清楚、反应灵敏、语言规范、处理问题得当的，奖励1020元。3、积极响应领导分配，及时做好领导交给的工作任务，奖励1020元。4、工作谦虚谨慎，认真研究业务技能的，奖励1020元。5、工作中起模范带头作用的，团结助人，不计个人得失，以大局为重的，奖励1020元。
