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1、目 录一、项目背景2二、公司现状分析与管理建议3三、何谓员工满意度4四、员工满意度调查有何实际意义5五、本次员工满意度调查预期目标7六、本次员工满意度调查建议时机7七、员工满意度调查总体思路与步骤8八、项目组织与实施进度10九、为什么要由第三方进行调查11十、为什么要选择中调网12十一、附件13员工满意度调查的真正目的改善员工态度、增加企业绩效！现代企业管理有一个重要的理念：请把员工当“顾客”。员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的理论表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由
2、所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工满意度，前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，客户满意度这个流也就无从谈起。不关注员工满意度，只在乎客户满意度，无异于舍本逐末，南辕北辙。溢兴顺服装有限公司员工满意度调查项目建议书一、项目背景1、纺织服装行业进入“后配额时代”，机遇与挑战并存！世界各国取消了纺织品和服装进口配额后，全球纺织品和服装贸易永远告别配额时代，全面回归自由化，进入“后配额时代”。后配额时代，对世界各国纺织服装行业带来新的机遇和挑战：一是贸易自由化将带来各国纺织
3、服装产业的新发展，取消配额后，意味着价廉物美的纺织品可以自由进入任何国家；二是国际纺织服装行业将有序的进行市场化配置，标志着一个更加公平、自由的贸易竞争时代的到来，世界纺织服装业行将出现更大的发展；三是物美价廉的竞争优势将得到前所未有的充分体现。 作为全球最大的纺织品生产和出口国，我国与发达国家纺织业的相互依存度高，纺织品出口是拉动我国外贸出口的重要力量之一。但是，与以往配额时代相比，后配额时代纺织服装行业所面临的环境完全不同。我国的纺织服装业在世界纺织业中尤其在中低端市场具有明显的比较优势。但是，我国纺织服装行业存在一系列竞争劣势：主要产品结构还不能完全适应国际市场需求；我国纺织服装企业多以
4、定牌、贴牌为主，缺乏自主品牌；大部分纺织服装企业处于经验管理阶段，企业管理和信息化水平落后；原材料供应、水电和环境等因素也构成对纺织服装出口长期增长的制约；纺织服装行业投资在很大程度上带有一定的盲目性；缺乏通晓国际市场经营能力而且熟悉国情的高级职业经理人才和设计大师。2、纺织服装企业进入“微利时代”，人才和管理致胜！面对行业竞争的不利，我国纺织服装业必须调整战略，在保持优势的基础上，积极克服劣势，寻找出路。通过以上我们纺织服装业的竞争劣势，我们不难看出“企业处于经验管理阶段，企业管理和信息化水平落后”、“缺乏通晓国际市场经营能力而且熟悉国情的高级职业经理人才和设计大师”这些劣势，说到底是缺乏具
5、有竞争优势的“人”。其实，企业外部市场竞争的核心是内部人才竞争。企业的核心竞争力，无论是研发能力、制造能力、营销能力、品牌吸引力以及创新能力，无一能脱离人才优势而独立存在。对人力资源的合理配置和使用，是企业提高管理、赢得竞争优势的关键。后配额时代，我国纺织服装业利润空间缩小。纺织服装行业将进入微利时代，微利时代纺织服装业的根本出路在于精细化管理。实行精细化管理要求我国纺织服装业逐渐将企业管理从经验管理提升到科学管理。而科学管理的核心则是量化管理。只有以量化为标准，才能避免过去的所谓“凭感觉”、“拍脑袋”，而是以科学、客观、量化的数据为基础的行事。正如管理学泰斗H.James Harringto
6、n所指出的“量化是管理的第一步，它导致控制，并最终实现改变。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改进它。”作为生产制造企业，为了进军国际市场，参与国际竞争，既要接受国际质量标准的检验，又要接受职业健康安全与社会责任体系（OHSAS18001和SA8000）的考核，同时还要接受客户单位的挑剔，垂直整合、规模效应、范围经济（能够相互促进的相关多元化）、成本、质量、交货期，一个都不能少。在实现这些制造战略的过程中，硬件设备固然重要而且必不可少，但是，毫无疑问，人、人才、人才的创新观念、责任意识和敬业精神更加重要。要保证员工的创新观念、责任
7、意识和敬业精神，保持适当的员工满意度是必须的基础和前提。二、公司现状分析与管理建议1、公司简介溢兴顺服装有限公司（以下简称“溢兴顺”）是香港著名内衣生产企业，在大陆目前主要投资两大内衣制造基地：溢兴顺时装厂和溢兴顺服装厂有限公司。溢兴顺时装厂成立于1990年，肇庆市溢兴顺服装厂有限公司成立于2002年，都是拥有现代化设备、衣车种类齐全、管理系统科学化的内衣厂，被国际内衣市场公认为具规模、高质量、好信誉的供货商。主要生产高档胸围、内裤、睡衣及泳衣等系列产品，销往美国、日本、欧洲、澳洲、俄罗斯等地。 “以人为本”是溢兴顺的经营理念，公司多次被省、市、区、镇政府及海关各部门评为“先进单位”、“文明企
8、业”、“信誉良好企业”、“创汇十佳单位”、“花园式单位”、“职工之家”等荣誉称号。公司亦成立了工会、团委和妇联等组织，大力开展以服务于员工，服务于社区和社会为目的之精神文明建设活动。 2、现状分析 很多国际化的大型制造生产企业，为了进军国际市场，参与国际竞争，必须要满足国际客户的要求，其中之一就是企业的社会责任，即是否通过SA8000等体系的认证。而且，这些国际性的大客户除了要求企业获得这样的认证之外，还会定期对企业进行核查，如果查到不合格，可能失去大笔的定单和丰厚的利润。对于这种定期的审查，有的企业企图蒙混过关，或者应付了事，而结果往往得不偿失。比如有一家企业因为让员工超时工作被美国麦当劳、
9、迪斯尼、华纳等知名公司取消供应商资格，而美国锐步为了防止代工企业违反SA8000规则，在代工厂内部到处都张贴了总部的投诉电话，一旦被投诉，将直接影响到代工资格。事实上，我们相信，做企业完全不必这样“辛苦”，与其这样被动等待审核，不如自己主动改进、完善内部管理。我们的不少台资、港资客户也是基于这种原因，变被动的员工调查为主动的员工满意度调查，并通过这种调查发现企业的问题，提升企业的管理水平。（1）只有科学的调查，才能进行科学的决策在“科学”、“量化”管理已被普遍接受的今天，企业管理者的决策显然不能继续靠拍脑袋，必须建立在科学的数据和定量的分析基础之上。如何获得科学的量化数据，必须进行科学的诊断。
10、员工满意度调查是其中一种很好的诊断工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业、科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的参考依据。通过客观、科学的调查，企业管理层才能更加体会到管理才是竞争力、人才才是核心能力。现在企业的竞争，不再仅仅局限于产品和市场的竞争，而是上升到核心能力的竞争。当我们谈到企业的核心能力时，必须明确三点：核心能力是企业内部集体学习的能力而不是外在资源的强大；核心能力是人的能力而不是物或可以继承的资产；核心能力是为客户创造价值的能力而不是相比对手的优势。说到底，企业的核心能力就是核心人才的胜任能力
11、，所谓核心人才，就是拥有企业发展所需技能、高敬业度和忠诚度的人才！（2）只有员工满意，才能留住核心人才如何拥有核心人才的胜任能力，充分发挥其技能，提高其敬业度和忠诚度，通过员工满意度调查，加强员工关系管理，关注员工合理需求，形成员工满意，这是直接、高效而又投入产出比最高的简单方式。溢兴顺一直以来强调“企业的竞争是人才的竞争，企业应该重视知识，重视技术，重视人才”，通过给员工提供良好的培训机制，升迁制度和薪酬福利待遇和按员工不同阶段的需求提供全方位的系统化教育训练，让员工能有良好的竞升和发展机会。这正是关注员工满意、注重员工关系管理的最好体现。因为员工满意是保证和实现员工敬业与员工忠诚的重要基础
12、和前提条件，员工满意是其自动自发、主动积极改善和提高对客户服务态度和服务品质的基石。只有满意和忠诚的员工才能带来满意和忠诚的顾客。员工的满意程度不仅关乎企业短期效益，更关乎企业的长期、持续、稳定发展与成长。（3）只有员工满意，才能股东满意！企业终极价值的实现（即企业存在的根本意义）是股东的追求，其基本表现形式就是增长和赢利。由员工满意度价值链模型（图1）可以看出，企业只有实现了增长和赢利，企业终极价值才可能实现，股东才可能满意。增长和赢利离不开客户的满意和忠诚，没有了客户的满意和忠诚，企业的增长和赢利就成了空谈。而客户的满意和忠诚又离不开员工优质的服务，优质服务的创造又离不开满意和敬业的员工。
13、所以，关注员工满意度实质上是关注企业终极价值的实现股东满意的标尺。Employee Satisfaction员工满意/敬业Employee Retention 员工保留率 Employee Productivity员工生产率Customer Satisfaction客户满意/忠诚Revenue Growth收入增长ProfitabilityGrowth盈利增长ShareholderValue股东满意图1 从员工满意到股东满意3、管理建议 中国有句古话：以铜为镜，可以正衣冠；以人为镜，可以明得失；以史为镜，可以知兴替。我们就是企业的一面镜子，从企业外部看企业，帮助企业客观、全面的审视自己，使企业
14、做到知彼先知己，准确地把握战略，系统的推动执行，从而实现可持续发展。根据溢兴顺所处的行业特点及发展要求，我们建议溢兴顺进行一次深入的员工满意度调查，从员工满意度调查入手，发现问题，以准确真实的数据、科学地诊断溢兴顺内部管理问题的轻重缓急，通过员工满意度调查的数据分析，从员工的角度评估企业在竞争中的优势、劣势、机会和威胁，从而可以为企业科学管理提供决策参考。三、何谓员工满意度员工满意度（Employee Satisfaction Index, 简称ESI）是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映。满意是一种主观感受，满意度是主观感受性（即感受程度）的指标，包括主观期望（内在需要）
15、和客观满足两个方面。员工满意度就是员工对工作及企业相关因素主观感受的程度，即：员工满意度=感受到的客观满足 主观期望员工满意度是指个人对他所从事的工作的一般态度，是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪反映。员工的工作满意度与工作动机、工作投入度、组织承诺、组织生产率、旷职、离职率等有着密切的关系。员工满意度调查被企业称作企业的“温度计”、“地震预测仪”、“体质检验单”和“CT检测仪”。 四、员工满意度调查有何实际意义 根据中国人力资源调研网几年来对众多企业客户的实证研究，以及对溢兴顺的初步了解，我们认为开展员工满意度调查至少帮助溢兴顺起到以下作用（如图3）。1、系统、清晰地了解企业现状2、评估政策、制度的针对性、有效性、影响 3、诊断、监控、预防管理问题，避免管理误区4、整合管理员工关系、扎实建设企业文化5、为后续管理服务和科学决策提供依据、奠定基础6、为企业持续发展奠定基础直接作用与价值间接作用与价值图3 ESS的“一石六鸟”1、系统、清晰地了解溢兴顺企业现状A、企业“温度计”：通过满意度指数的测量，系统的了解员工对溢兴顺经营管理、组织变革等各方面的满意程度和意见，找出员工对溢兴顺管理中满意或不满意的合理和不合理因素，从而指导溢兴
