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1、1,江淮汽车,客户满意度 培训演示文稿,课程目标,帮助学员了解顾客满意度与汽车销售服务工作的内在联系,注重使学员理解顾客满意是衡量企业竞争能力的关键因素,课程收益,了解何为客户满意度的理念,客户满意度相关指标和要求,提高顾客满意度的目的和意义,课程内容,3. SSI/CSI的风险控制,2. 用户满意度的调查与提升,1. 影响客户满意度的关键要素,4. 员工满意度的有效提升,课程内容,3. SSI/CSI的风险控制,2. 用户满意度的调查与提升,1. 影响客户满意度的关键要素,4. 员工满意度的有效提升,-我们的晚餐并非来自屠宰商酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切 亚当斯密（国富
2、论）,1、影响客户满意度的关键要素,如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！,1、影响客户满意度的关键要素,让客户重复购买 让客户转介绍新客户 延长客户的生命周期,客户价值最大化,服务的目的,上海天语企业管理咨询有限公司,1、影响客户满意度的关键要素,什么是客户：,.客户是任何商业活动中最重要的人,.客户并不依靠我们，而是我们依靠客户,.客户并不是我们工作的干扰，客户是我们工作的目标,.客户同我们通电话是帮助我们，等客户的电话并不说 明是我们在帮客户的忙,.客户并不是我们工作的干扰，客户是我们工作的目标,.客户并不仅仅意味着收银机中的钞票，客户是带着需求和 需求找我们的人
3、，满足他们的需要和需求是我们的工作,.客户应接受到我们最周到的关注，客户是所有商业活 动活力的源泉,.永远不要忘记是客户付给我们薪水，没有客户，我们就必须停业,1、影响客户满意度的关键要素,什么是客户满意？,“我 想 知 道 这 究 竟 需 要 多,1、影响客户满意度的关键要素,客户满意度依赖于服务网络的一致性,销售服务商网络,销售服务商网络,根据客户需要制定规范，在整个服务网络中建立一致性标准,1、影响客户满意度的关键要素,服务满意评价标准举例,对硬件的要求,.足够的停车场,.亮丽的展示厅和展车,.合适的试乘试驾车辆保护完好的商品车,.温馨的接待区客户休息区,.可靠的预检工位,.干净、整洁的
4、维修车间和场地,.清楚的导向标识工作服、胸卡和名片,.各种最新的广告和布告展示和促销物品,无 形服务有形化,1、影响客户满意度的关键要素,对软件的要求,.睿智、有头脑、适宜的领导方式,.长相合适、训练有素的员工,.必备的业务管理系统,.标准化因人而异的销售服务接待流程,.合理、有效的书面操作习惯,.高效、人性化的后台管理服务支持,.被接受的内部绩效管理,. 微笑，技巧,服务满意评价标准举例,1、影响客户满意度的关键要素,“客户满意”是服务企业的最高宗旨,企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量（用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量）的提高，有利于改善企业的经济效益。,让用户满
5、意目的是要培育忠诚用户，提高客户回头率和顾客保持率，较少顾客流失， “让用户满意”是服务企业的经营宗旨。,客户满意度与客户忠诚度之间存在一定的函数关系。 “把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出五倍”；“争取一个新顾客较说服一个现有顾客再次购买，至少花费6倍成本”、“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”。,1、影响客户满意度的关键要素,课程内容,3. SSI/CSI的风险控制,2. 用户满意度的调查与提升,1. 影响客户满意度的关键要素,4. 员工满意度的有效提升,.用户满意度的调查与提升,“用户之声”(Vo
6、ice of the Customer),自从于己于1981年第一次发布客户满意 度指标以来，让客户满意就成J.D.Power 不仅针对汽车厂商和经销商、同时也面向 其它许多行业的一个主要目标“客户满意 度”已成为一个家喻户晓的名词 财富杂志 1992,.D.POWER介绍,角色 J.D. Power是架构公司与顾客之间相互沟通的桥梁，帮助公司实现其业务改进目标。,.用户满意度的调查与提升,在对SSI进行研究的时候，它们的表现是用SSI指数来描述的 要计算SSI指数，就必须建立一个指数模型 亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的 在分层模型中预定义因子结构 重要性加权系数是由多重回归分
7、析得到的 最高得分是1000分,.用户满意度的调查与提升,在对CSI进行研究的时候，它们的表现是用CSI指数来描述的 要计算CSI指数，就必须建立一个指数模型 亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的 在分层模型中预定义因子结构 重要性加权系数是由多重回归分析得到的 最高得分是1000分,.用户满意度的调查与提升,因子,因子,诊断性问题,指数推导总体 满意度和忠诚度,因子推导指数,要素推导因子,“指数”是根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的,“因子”是构成整个服务经历的不同环节的体验,“要素”是各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分,“诊断性问题”是影响因子或要素
8、满意度表现的具体指标,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,商业价值（投资回报）是SSI提升的核心动力。通过提升SSI的水平，我们可以提高销售绩效的水平。同时，SSI作为过程表现，也是提升销售绩效（结果表现）的路径和线索,.用户满意度的调查与提升,作为管理者我们除了每天研读运营报表，也会定期拿到SSI报告。 当拿到SSI报告后，我们需要了解在哪些要素出现低分，它们属于哪些流程，而这些流程被哪些运营质量KPI指标所反映，不同的低分要素如何提升，哪些流程检核点需要被额外强调，哪些技巧可以使我们的一线人员更加得心应手的运用 最终的提升
9、结果是既促进了SSI的表现，又提升了日常运营的绩效,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,公司的SSI、CSI满意度提升根源问题分析： 小组讨论1：造成这些现象的根源问题有哪些?,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,在对CSI进行研究的时候，它们的表现是用CSI指数来描述的 要计算CSI指数，就必须建立一个指数模型 亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的 在分层模型中预定义因子
10、结构 重要性加权系数是由多重回归分析得到的 最高得分是1000分,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,.用户满意度的调查与提升,课程内容,3. SSI/CSI的风险控制,2. 用户满意度的调查与提升,1. 影响客户满意度的关键要素,4. 员工满意度的有效提升,满意度= 回报 - 期望值,3. SSI/CSI的风险控制,销售/服务人员执行力,领导的标杆作用 人员流失管理 励志培训 执行力=工作意愿+工作技能,3. SSI/CSI的风险控制,3. SSI/CSI的风险控制,3.
11、SSI/CSI的风险控制,3. SSI/CSI的风险控制,3. SSI/CSI的风险控制,销售服务质量,接待量与成交量的关联关系 技术性 内返/外返控制 总检/终检 案例（保养车维修一半）,3. SSI/CSI的风险控制,销售服务价值,交车有礼、客户权利和义务 估时估价（10%的增量） 旧件展示 交车客户试车确认,3. SSI/CSI的风险控制,销售及服务业务量,成交客户背后的客户 进场高峰期的客户服务 车间高峰时的质量管理 配件助送工位,3. SSI/CSI的风险控制,关联部门,客户电话715个 销售与服务的关联关系 前台与车间的协作（派工合理性） 救援协作,3. SSI/CSI的风险控制,
12、5S管理,展厅管理 前台接待区 车间 休息区（特色） 安全管理,3. SSI/CSI的风险控制,客户评价,维修等待的阶段提醒 服务礼仪（一次性毛巾、台湾郊区服务） 维修结算注意事项,3. SSI/CSI的风险控制,客户异议,新车交车承诺兑现 维修资料展示 技术专家解释 纯正件及精品解释,3. SSI/CSI的风险控制,客户关怀,规范执行（保养车中途提车） 安全件不更换骚扰电话 德国大众刹车片更换案例 如何把握度！,3. SSI/CSI的风险控制,客户所属地,抵用卷 充值卡,3. SSI/CSI的风险控制,SSI、CSI与业务的关联关系,出色的顾客接待技能,与顾客接触的最终目标,满足顾客期望是最
13、低标准,让顾客感受到你重视其利益与需要,59,3. SSI/CSI的风险控制,提升客户忠诚度,售后满意度,+,+,-,-,-,+,销售满意度,+,-,3%,14%,45%,93%,在同一家经销商购买 车的比例,60,3. SSI/CSI的风险控制,两种服务标准的比较,3. SSI/CSI的风险控制,最有回报的顾客,忠诚度,40%,破坏者,完全不满意,不满意,一般,满意,完全满意,不关心区,友爱区,近传道者,传道者,3. SSI/CSI的风险控制,你遇到下面的情况吗？,客户：这个车还能再便宜一点吗？ 客户：你们这个车做工太粗糙了 客户：怎么修的吗？刚开出去就不行了 客户：你们的售后服务做的不好,
14、什 么 样 的 这顾客 是 好 需顾客 ？,3. SSI/CSI的风险控制,从客户投诉处理到客户危机,案例分析与讨论不要在让砸大奔这样的事情发生 我们没有办法预知未来，但须作好应付未来突发事件的准备，尤其是当媒体开始介入的时候,3. SSI/CSI的风险控制,投诉处理,马克吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人”用在汽车营销服务领域可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的客户”. 当我们面对气势汹汹、甚至气急败坏的客户时，你该如何处理,1、沉默 2、倾听 3、记录 4、道歉 5、感谢 6、立即处理,3. SSI/CSI的风险控制,3. SSI/CSI的风险控制,每位客户
15、对服务如何评介取决于他的期望在多大程度上得到了满足。虽然由于客户群体的不同，这些期望在细节上也各有不同。但有些期望是所有客户群体所共有的，他们包括： 来自于员工方面的友好/礼貌的对待 必要是能得到内行的指导和帮助 遵守约定日期 完美无缺地完成定单规定的任务,3. SSI/CSI的风险控制,3. SSI/CSI的风险控制,3. SSI/CSI的风险控制,3. SSI/CSI的风险控制,71,考核指标,投诉率 投诉率（%）=（月投诉数量月维修台次）100% 投诉响应率 投诉响应率=（已及时响应工单辆投诉工单总量）100% 投诉封闭率 投诉封闭率=（已完成工单数投诉工单总量）100% 一次解决率 一
16、次解决率=（已解决且无关联工单的工单数量 投诉工单总量）100%,3. SSI/CSI的风险控制,72,是谁决定了品牌的成败呢？ 答案是：顾客,3. SSI/CSI的风险控制,课程内容,3. SSI/CSI的风险控制,2. 用户满意度的调查与提升,1. 影响客户满意度的关键要素,4. 员工满意度的有效提升,1.内部客户(Internal Customer),自 己,2.外部客户(External Customer),相关部门同仁(内部客户&内部供应者),直接客户,影响客户,4.员工满意度的有效提升,ES-Employees Satisfaction 工作环境舒适 工作目标及完成目标的协作顺畅 能否有效沟通 是否得到
