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1、XX有限公司程序文件文件编号： 版 本： E/0页 码：共2页 第1页标 题：顾客满意度测量控制程序1目的 评价测量质量管理体系的有效性。2适用范围 适用于对顾客满意程度的测量。3职责3.1业务部a) 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉。a) 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。b) 建立顾客档案。3.2品管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4 程序4.1 顾客信息的收集、分析与处理。4.1.1业务部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由业务部专人解答记录、收集
2、；暂未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3业务部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。4.1.4每年业务部向各地顾客发出顾客满意度调查表要求填写销售产品质量、交期等情况及顾客意见和建议等，依此业务部汇总整理成顾客满意度调查分析表及分析报告，传递给品管部，由其组织进行原因分析，视情况发出纠正/预防措施报告单，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。业务部根据情况将实施结果反馈给顾客。4.2业务部负责有效处理顾客投诉，执行与顾客有关过程控制程序的有关规定。填写顾客投诉处理记录
3、表。4.3 顾客满意程度测量XX有限公司程序文件文件编号： 版 本： E/0页 码：共2页 第2页标 题：顾客满意度控制程序4.3.1业务部根据需要随时向顾客发送顾客满意度调查表，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应在70%以上，才算本次调查有效。4.3.2 业务部对上述调查表进行统计分析，并结合本期顾客投诉率数据，以及业务增长/流失率数据，得出顾客满意分数，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面。填写顾客满意度调查分析表，必要时形成顾客满意度调查分析报告。当出现投诉时，应寻找主要原因，品管部发出纠正/预防措施报告单给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并
4、监督其实施效果。顾客满意度计算公式： 顾客满意度满意项目数/总项目数100%本期投诉率投诉率投诉批量/总销售批量4.3.3对顾客反映非常满意的方面，业务部反馈分管副总经理应对公司相关部门或人员及时通报表扬，方式不限。4.4 顾客档案的建立 业务部应对购买本公司产品的所有顾客建立档案、详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。5、相关文件5.1 改进控制程序5.2 与顾客有关过程控制程序6、质量记录6.1 顾客满意度调查表6.2 顾客满意度调查分析报告6.3 顾客投诉处理记录表发放部门：品管部、业务部、生产技术部XX有限公司程序文件顾客满意度测量控制程序编号：版次：E修改次数修改条款拟制/日期批准/日期实施日期02017-3-1123
