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1、,赵志宏,流程银行建设 概要介绍,1.部门银行的困扰 2.流程银行的概念与特征 3.流程银行建设路径,1.部门银行的困扰,KANO模型,关键时刻（MOT）与客户体验：在客户服务的每个环节都是一个MOT，客户都会根据自己的期望做出评价；而每次评价都是对品牌的热情与忠诚度的积累。,为何客户总是抱怨银行的服务效率？,截至2010年6月,为何银行的信贷风险预警预控总是失灵？,一个生产旅游鞋的企业，2008年成立，以出口为主，去年银行资金流动性过剩，见其生产经营较好，多家银行上门推销贷款，至2010年底最高达3500万元，财务报表显示2010年销售收入1.1亿元。据了解其生产规模最高8000万元。 20
2、10年上半年由于该企业原来的地块列入当地政府退二进三，该企业将原来的土地补交出让金后与他人合作开发房地产，而将生产场地搬迁至较偏远的工业开发区，其厂房为租赁的。由于看到房地产市场的高利，两个股东又到浙江投资了房地产。 2011年发生了新的故事，由于贷款收紧，企业生产不好，房地产资金也无法回笼，贷款到期后无法偿还，二个股东于银行贷款到期后逃离，消失。,为何一些银行代销保险、基金的业绩落后同业？,为何中资银行的产品创新能力难以提升其品牌价值？,中资银行与国际一流银行创新的差距： 创新流程和技术体系尚未全面推广 各层级、各部门之间协同能力不高 缺乏产品概念集成和原形测试能力 缺乏标准化、组件化自主开
3、发能力,企 业 产 品 创 新 水 平 所 处 阶 段 图 示,前沿领导者,最早接受者,早期跟随者,落后者,后期跟随者,创新 3.0,创新 1.0,创新 2.0,无人区,没有人意识到创新的重要性，对创新是否有必要存在疑问,高层重视创新，处于寻求并推动专业化精细化创新方法和流程的过程中,多数人意识到创新的重要性。具有系统化、规模化特征。从英雄主义行为转变为有组织、有流程的集体行为。,实现文化转变,高层驱动,战略规划,国际一流银行,某中资银行,2.流程银行的概念与特征,流程银行的概念,商业银行应优化内部组织结构和业务流程，形成前台营销服务职能完善、中台风险控制严密、后台保障支持有力的业务运行架构，
4、并可结合本行实际情况，减少管理层级，逐步改造现有的“部门银行”，建立适应金融创新的“流程银行”，实现前、中、后台的相互分离与有效的协调配合。 中国银监会商业银行金融创新指引,所谓“流程银行”就是基于战略导向和市场驱动动态组织资源，对银行价值创造过程和价值创造支持过程进行流程化管理，使职能模块在专业专注的基础上协同，实现弹性边界和无缝链接，确保组织的战略执行能力和对市场需求的快速反应能力，以提升银行价值创造能力和核心市场竞争力。 我的理解,流程银行的特征,全球500强永续经营企业的特征 不断追求变化 为未来而准备 强有力的创新组织文化 一切价值基准在于客户,流程银行的特征 外部差异化 流程简约化
5、 运营集中化 管理模块化 创新科学化,“特定市场竞争”指银行针对细分市场的产品服务竞争。 “最佳定位竞争”指银行针对目标市场的专业化、精细化产品服务创新及其品牌定位竞争。,外部差异化 对特定市场金融服务的专业化与精细化,外部差异化 传统个人银行客户服务平台,传统服务平台是指银行自建的营业网络，客户必须到银行固定网点才能享受服务。,新型平台,外部差异化 新型个人银行客户服务平台,新型个人银行客户服务平台（以下简称新型平台）是指银行通过新技术、新方法、新工具，利用公众电子网络服务于客户的平台。客户享受银行服务可不受时空限制。,备注:除招行替代率来自2007年报外，上述表中数据来源各行2008年半年
6、报。,15,、客户等待，在后台进行信用审查,1、任何人都可以申请信用卡预审批。,、客户仅需提交几个简单的相关信息：如社会保险号码、年收入、其他现有账户号码等,、处理时间服务承诺：提交申请后7到10日可以收到卡片,、简捷高效的实时在线身份核实,美国银行2007年更新的网银申请信用卡流程，客户申请流程界面非常清晰明快，节约客户时间；简捷高效的风险审查；对客户明确服务承诺。,流程简约化 统筹平衡安全性和便利性,16,、对美国银行现有客户提供“快速申请”功能,、其他附加服务可选择性提供：如余额转账功能、信用卡保护功能、迷你卡、一卡多人等功能。,、特惠活动：对其他产品的交叉销售,、客户可随时监测申请获批
7、和卡片寄送状态,流程简约化 统筹平衡安全性和便利性,美国银行采用模型驱动创新(IFW)和面向服务的开发(SOA)，整合内部数据和业务功能，减少银行现有客户申请信用卡的信息填写负担，方便客户选择银行各项附加服务，以及查询卡片申领进展情况。,运营集中化 H银行的“全球资源整合”,到目前建立了11个全球作业中心!,11个中心，但同样标准 成本下降50% 未来将推动人事、财务的集中,运营集中化 中资银行会计和营运体制存在的问题及改革方向,问题： 为从根本上解决问题，必须重组柜面业务流程，深化营运体制改革!,三是柜面业务的操作风险控制基本沿用原有的手段和方法，管理成本大，控制能力弱。,一是前台业务分离程
8、度不高，大量的交易业务处理仍然由网点完成，柜员的操作难度没有根本性变化。,二是后台的工厂化程度低，规模化作业机制尚未建立，物理集中色彩较浓，成本优势不明显。,运营集中化 中资银行会计和营运体制存在的问题及改革方向,目标:深化前后台业务分离，建立集约化营运体系,3.化解风险。将分离到后台的业务，按操作动作进行拆分，变交易指令由单一岗位发起为多岗位协同发起，通过流程、系统的调整，实现操作风险由被动管理向主动管理转变。,1.提升效率。突出网点的销售功能，将交易业务的处理进一步向后台分离，全面提升柜面业务效率与服务能力。,2.降低成本。后台业务按照工厂化模式组织生产，实现资源利用最优，节约成本开支。,
9、管理模块化 银行市场营销流程地图示例(第1级流程图),管理模块化 市场营销流程体系（第二级流程),管理模块化 高端客户事件驱动型客户关系管理流程结构（第三级流程),事件库管理,事件管理小组 事件库管理流程 VOC定量调查 VOA定量调查 事件排序统计 新事件准入 新事件信息录入,事件线索销售策略,客户行为模式分类 客户行为模式评估表 销售策略（共10个），如下： - 产品到期 - 产品定制 - 提供收益报告 - 产品推介 - 产品预约 - 通知类事件（利率调整、 - 大额存款 - 产品到价 手续费优惠、CM变更、生 - CTS - 理财产品赎回 日/节日、大额资金转出）,主要设计方案,事件线索
10、发现流程,事件线索日常管理概要流程图 事件线索发现流程 事件发现与岗位职责对照表 手工发现事件线索辅助工具 事件线索的筛选和排序,事件处理结果跟踪,财富中心主管观察清单 客户经理事件处理台帐 事件处理结果汇总,管理模块化 高端客户事件驱动型客户关系管理流程 -事件库管理流程（第四级流程）,创新科学化 与渠道创新相比：产品创新对于人才、技术和机制的要求更高,未来数年间，中国银行业必将继续加大针对目标市场的产品和服务创新力度，强化市场品牌建设，逐步树立竞争优势。 我行的挑战在于既要尽快填补空白，也要做好引领市场的产品储备。,创新科学化 国际一流银行产品创新模式演进,企业级建模项目 | 保密资料,
11、2011 中国建设银行,创新科学化 国际领先银行的产品及产品组,5, 银行产品 证券产品 保险产品 投资产品 社会活动,基于产品和奖励的客户关系 利率 费用 非财务奖励,高,低,低,高,简单个性产品,和价格,动态产品包,和价格 产品包 静态产品包,创新科学化 国际一流银行产品创新模式演进,对某项产品的各个属性赋值，例如特性、绩效和价格。 可以很容易地改变某项属性，从而创造出不同各类的新产品。 客户可以在满足银行设定的利润和风险参数的前提下，选择最符合其具体需求的特性（参数）从而创造出最符合其需求的产品。,将两个或者多个产品组合成一个产品提供给客户。 组合中的各个产品可能是简单的单一功能产品或者
12、高度参数化的复杂产品。 利用触发机制的自动关联和其它方法使得客户根据其目标管理其资产和负债。,创新科学化 国际领先银行的产品及产品组示例 -1/2,创新科学化 国际领先银行的产品及产品组示例-2/2,“不用找钱了”当使用借记卡进行付费时，将价格自动归到离整数最近的价格，多付的价值直接从活期账户转移到储蓄账户,效果: 250万客户已经签约该服务 70万新开立的活期账户 1百万新开立的储蓄账户,费用管理和产品目录,这一解决方案将来自不同系统的信息集成到一个独立的、统一的平台，这个平台可以有效促进产品跨总账进行组合,效果：将新的组合产品的面市时间从9个月降低到1个月。将跨越六条产品显得产品进行组合，
13、为客户精准地提供所需产品；,投资组合管理账户,支票账户特点，提供投资账户的服务及将储蓄产品和信贷产品组合而赚取佣金的产品,效果：客户可以对所有财富管理账户鸟瞰和分析，让客户理解每一个独立的资产负债表；,太阳信托-3,允许客户创建一个包含房屋抵押贷款、房屋净值授信额度、汽车贷款、信用卡产品线和支票账户在内的参数化组合,效果：允许客户从各个产品线进行灵活的配置和选择，固定信用额度/可变利率和分期还款/一次性还款；,开放计划账户,允许客户撤销贷款以减少所需支付的利息。这包括任意的组合，货币管理、储蓄、抵押贷款账户，或者以上三者,效果：交叉销售率从1.5%提升至3.5%。400多万的客户签约该产品，其
14、中50%都是新的客户。贷款质量提高；,一个账户,将抵押贷款、支票、贷款、信用卡、存款产品整合到一个账户之下。让客户按照抵押贷款的利率方式进行所有产品支付。客户可以多付款从而更快地偿还抵押贷款或者少支付应付账款。,效果：通过为客户提供节省利息支出的方式鼓励客户将更多地资产转移到本银行账户下；,30,30,创新科学化 中台管产品：应用开发平台、产品配置平台与参数设置平台构成产品创新工厂,结构化的产品配置平台，可实现产品的快速定制。 操作简便的应用开发平台，封装了复杂的技术，保障应用的快速实现。 丰富的业务和技术参数供应用调用，以实现业务的可配置化。,专题测试,模拟测试,业务咨询,需求制定,流程与
15、功能定义,性能需求,Parameter Setting Platform 参数设置平台,参数定义,参数设置,参数生效,3.流程银行的建设路径,流程银行建设路径所面临的挑战,挑战之一，如何确保流程银行建设方向符合市场发展规律？ 挑战之二，如何确保流程银行建设部署的内部协作与联动？ 挑战之三，如何确保流程银行建设方案执行的方法科学合理？ 挑战之四，如何确保流程银行建设成果得以有效应用和保持？,流程银行建设成功率建设方案的质量建设方案执行的效率建设成果的接受率,流程银行建设的基础 渠道、产品和客户,33,Call Centers,Internet,Relationship Managers / Agents,Branches,Mobile Banking,ATMs,Retail,Corporate,Affluent,存款,代理,投资,信用卡,贷款,支付,现金管理,融资业务,信托,中间业务,贸易融资,并购,核销,存档,项目财务,财团,市场 Marketing,产品服务 Product Service,资源管理 Resource Management,业务管理 Business Management,Banking,Credit Card,Investment,Rural,流程银行战略地图,资源整合,流程改造,财经纪律,降低资本消耗,提高贷款定价,
