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1、旺铺助手业务及销售方案培训,政企客户部 2011年8月1日,目 录,背景：聚类中小客户目前面临的问题及需求,如何吸引新的顾客,如何提高顾客光临次数与频率,如何引导顾客消费、提高顾客消费额,如何识别重要顾客进行重点关怀,如何留住顾客，提高顾客忠诚度和满意度,如何及时准确地把产品或服务的相关信息传达给顾客,销售是聚类中小客户管理的核心问题之一。随着市场竞争的加剧，聚类中小客户在经营管理方面普遍面临诸如以上问题的困扰,旺铺助手产品简介,旺铺助手=客户端软件+旺铺伴侣+天翼语音卡+天翼短信卡+固定电话。 旺铺助手功能使用费：10元/月/户，内含120条点对点移动短信，客户端软件免费使用，套餐内的固移终
2、端互打免费。 旺铺助手终端礼包：客户一次性缴纳终端购置费220元可以获得旺铺伴侣1台和240元话费（每月返还10元，可抵套餐内费用）。,旺铺助手是中国电信通过智能化终端为聚类中小客户提供的客户及订单管理、商品管理、短信促销等应用服务，以帮助聚类中小客户有效聚拢客户和开展针对性促销。,产品形态：,说明： 客户端软件：可实现来电弹屏、点击拨号、群发短信、商品管理、进货管理、销售管理等功能。 天翼语音卡：可接收老板短信（销售额、利润额、库存告警、未接来电提醒等）；可实现与固定电话同振；与固定电话互打免费。 天翼短信卡：系统通过天翼短信卡收发短信；可呼叫转移至固定电话。 旺铺伴侣：封装通信能力的智能化
3、终端，实现语音和短信能力的集中管理和统一调度。 固定电话：系统通过固定电话拨打、接听电话，从而实现来电弹屏和点击拨号功能。,将旺铺助手产品形态归纳为“1234”，即：1个软件，2张卡（短信卡和语音卡），3条线，4个终端（固话、电脑、手机、旺铺伴侣）,旺铺助手业务短信加装包资费,旺铺助手产品卖点,顾客来电，系统自动弹出顾客资料和消费记录，可以直呼顾客姓名，让顾客有被重视的感觉。,刘先生您好！很高兴接到您的电话！,顾客来电，固定电话、手机同时振动，不再漏掉任何一个商机。,来电 弹屏,固移 同振,旺铺助手满足了聚类中小客户的部分核心需求, 快速发现客户 识别用户身份及消费潜力 实现漏话的管理，做到商
4、机无遗漏 实现用户来电事件的管理 提高办公效率 实现用户事件处理的日程提醒 实现电话营销全过程的短信跟进 实现针对用户的短息关怀及促销信息发送 实现通话的统计，分析 完善客户管理 实现客户资料管理 实现客户资料的初步挖掘及筛选 实现用户来电的内容记录 结合客户原有管理平台或管理流程，还可进行客户数据的进一步分析及挖掘。,（数据来源：中国电信集团内部资料）,旺铺助手简单易售，可有效拉动移动放号,2010 年，集团公司启动了旺铺助手业务试推广。由于产品形态简单，卖点突出，业务发展较快。其中山东拉动移动放号47687户，河北43567户 。 在此基础上，广东公司在广州、东莞等地进行业务试点，根据试点
5、反馈意见组织相关部门对旺铺助手产品进行优化：使之摆脱定制终端瓶颈，兼容所有天翼手机，并进一步强化产品卖点，理顺网运装维流程，真正实现产品标准化。经产品试推广，客户认可程度较高。,固网语音维系,拉动移动放号,固网话务激增,激活移动放号,增加业务粘度,实践证明,商务领航两版套餐上叠加旺铺助手应用， 是促进固移融合、提高商航套餐竞争力、增加客户粘度 、加快促进移动放号的有效手段,目 录,准备开业或新开业的中小商户 已开通电信固话业务的中小商户 对外联系较多，电话业务繁忙的中小商户 有会员制或倾向于做熟客生意的中小商户,在拜访客户前，先进行10000号外呼预约 随身携带营销工具：电子文档（旺铺助手产品
6、介绍、旺铺助手营销指引）+印刷品（宣传单张，业务申请表）+终端（手机终端、旺铺助手终端） 现场演示,详见旺铺助手业务受理指引,现有客户管理、业务联系方面是否存在问题？ 现有进销存管理方面是否存在问题？ 针对客户最关心的问题，明确重点推介的产品卖点，在拜访客户前做到心里有数。,定位目标客户,洞察客户需求,上门拜访客户,业务受理开通,步骤一,步骤二,步骤三,步骤四,（一）旺铺助手营销指引,（二）不同业务类型的目标客户营销指引,对没天翼手机的用户：主推“商务常青手机包打套餐+（单机版）旺铺助手”组合方案，内容如下：,对有天翼手机的用户：直接做旺铺助手加装，价格10元/月。,8月5日活动期间，推出旺铺
7、助手终端0预存优惠。优惠期后按正常资费收取。,注：优质宽带和固话老用户可享受零预存补贴，其它客户需预存等额话费。手机承诺使用24个月。,（三）不同行业类型的目标客户营销指引,通过心动卖点、点金话术、宣传单张等销售工具，对客户进行直观展示，加快客户理解、提升客户购买欲望,（四）客户经理销售用语及销售工具,上门营销工具提示：,预约外呼口径,先生/小姐，您好，我们是中国电信的，您是我们的固话老用户了，现在有个好消息通知你：为了感谢您对中国电信的支持，我们于8月3日在XXXX举行商业用户业务升级优惠活动，升级后，可以免费获得正版商铺管理软件一套（功能包括：客户信息管理，客户来电弹屏，信息群发，手机固话
8、同振，库存管理，货品销售管理等），并且前xx名还免费赠送价值220元的软件终端一个。请问您是否有兴趣前来免费升级呢？(各营销小组要做好外呼记录统计分析）感谢您对中国电信的支持，再见。 先生/小姐，您好，我们是中国电信的，您是我们的老用户了，我们将于8月3日在您所在的*市场开展老用户感恩回馈的优惠活动，可享受业务免费升级，且活动当日可免费领取正版商铺管理终端一台。届时会有社区经理亲自上门为您服务！,第14页,营销口径,先生/小姐你好，请问你有没有接到我们的电话通知呢？请到这边核查一下资料 你可以免费获得正版商铺管理软件一套，软件功能包括：客户信息管理，客户来电弹屏，信息群发，手机固话同振功能，库
9、存管理，货品销售管理等（对软件先进行介绍，目的是找到用户的需求点） 现在办理升级，还可以预存220元的短信费用就可以获得2880条短信，即平均每条短信只需要7分钱左右，短信分24个月进行发送，每个月120条。(如果客户自行要求加装短信包，可以免预存送旺铺终端） 现在前50名用户，我们还免费送价值220元的软件配对终端一套，方便您更好的应用软件中的内容。 如果你办理升级（根据客户原来套餐升级相应的流量包），还可以送你天翼3G手机一台（按现有政策执行），可以实现固话手机同振功能,第15页,目 录,杭州凯琳美容美发店,客户背景： 业务范围：美容美发 明确需求仅为预订电话管理及短信群发,洽谈对象： 美
10、容美发店老板,洽谈前分析： 客户已具备了会员管理系统，如果单从会员管理功能入手，很可能导致拒绝。用户对来电弹屏和短信功能的反应相比其他功能要更加明显。,销售及产品推介过程： 来电弹屏：顾客来电，可以第一时间叫出顾客的姓名，提升客户感知。 短信群发促销：方便对会员群发优惠活动信息。 老板短信：可以让管理人员每天看到电话预约情况，了解业务发展。,成单原因分析： 始终围绕产品对客户产生的价值进行展开。尤其是短信群发促销，可以有效的控制广告成本投入的卖点，得到用户的认可，并形成订单。 成功仍然在于抓住了产品对用户的价值进行展开。,青岛礼泉茶叶批发零售店,客户背景： 业务范围：茶叶批发、零售 已经具备了
11、详细的客户管理平台,洽谈对象： 茶叶店老板,洽谈前分析： 客户已具备了客户关系管理平台，如果单从产品的客户管理功能入手，很可能导致拒绝。要强调产品对用户的价值。,销售及产品推介过程： 茶叶店原有系统主要针对售中、售后阶段的用户管理及用户商机跟进。但在售前阶段，针对用户的电话咨询，电话预约以及用户到店参观后的商机跟进，并不能起到管理作用。 来电弹屏、短信群发、挂机短信与茶叶店的营销过程是紧密结合的，并有非常强的针对性，可以使用户在由选择到最终购买的全过程中，紧密的进行跟进，避免商机的流失。,成单原因分析： 强调产品对客户的核心价值是获得更多的商机，在客户已经具备了管理平台的前提下，针对客户原有平
12、台对售前阶段管控的真空地段进行产品推介，并将产品在售前阶段对于用户商机的管控及销售过程中商机的管理及跟进（短信功能）进行了强化。本例销售过程中，没有向用户提供全面的产品各项功能介绍，仅抓住了核心的卖点及对用户的价值，形成了订单。,第19页,谢 谢！,附件：旺铺助手产品安装说明,步骤1 把天翼UIM 语音卡插入手机。 步骤2 把天翼UIM 短信卡插入旺铺伴侣。 步骤3 通过随机附带的电话线，把固定电话连接到旺铺伴侣。 步骤4 把进户电话线连接到旺铺伴侣。 步骤5 通过随机附带的USB数据线，把旺铺伴侣连接到电脑。 步骤6 把旺铺助手安装光盘放入电脑光驱中，自动运行安装程序。,旺铺助手客户端软件下载地址：.gdbnet./infopro/hyyy/wpzs/cpjs/,本资料来源,更多资料请访问.(),
