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1、桑拿洗浴运营管理人员店务管理,主讲人：栗大伟,浴场店务管理指: 运营管理人员对浴场的人 力、物力、财力、信息、时间 、声誉等资源通过有效的决策 、计划、组织、指挥、控制、 协调、激励等职能,通过有目 标的管理用尽可能小的消耗取 得大的社会经济效益。,店务管理的管理项目,(一).卫生消毒管理,1、“卫生消毒”管理的意义 浴场卫生消毒工作是一项基础工作，优质的卫生状况会给宾客留下良好的印象，给宾客舒适、放心的感觉，能够展示良好的企业形象。更重要的是，能够抑制传染病的突发和蔓延，保障宾客和员工的身体健康，起到防疫防灾的关键作用,、卫生工作的类别,、按内容分： ：场所卫生 ：食品卫生 ：个人卫生 ：操
2、作卫生 、按管理的期间分 ：日常卫生 ：计划卫生,、卫生工作管理程序,、制定卫生标准 、制定日常与计划卫生执行 方案 、传达、执行方案，并不断检 查,如何制定卫生标准,一.各岗位卫生标准 1.目的 2.总体标准:眼中无异物,耳中无异声,鼻中无异味,手触无灰尘 3.具体标准:管辖范围内人,事,物的卫生标准 视觉标准:着装.饰物,面容,污渍 听觉标准:谈吐,背景音乐,噪音 嗅觉标准:体味,空气 触觉标准:灰尘,油污 4.如何执行:监督方法,奖惩办法,实施时间.,日常与计划卫生执行方案,1.成立卫生检查小组,确定小组成员 2.建立健全 方式:自检,联检,抽检,卫生大检查 时间:定期,不定期 检查地点
3、:营业区.非营业区,、卫生消毒管理的工作要点,、每位员工的负责区域应该划分明确，定人 定责 、洗手间的卫生尤为重要，可使用卫生清 洁检查表 、清洁用具卫生：抹布、扫帚、拖把、簸萁 就应该脏吗？ 、卫生工作要求全面彻底，不能有死角 、建立有效冲突机制交接班相互检查 、制定消毒程序定期消毒,（二）物品定置管理,、“物品定置”管理的意义 “物品定置”就是场所内的所有可移动的物品应摆放、陈列于指定的位置，这不仅仅会给宾客整齐、规范、美观的感觉，也能培养员工良好的工作生活习惯，而且更便于资产的管理,、物品设置管理程序,、制定物品设置管理方案，规 定出文字性的统一标准 、传达、执行方案，并不断检查,物品设
4、置管理规定,1.目标:为规范XX部门物品设置与摆放,特制定本规定 2.总体标准:物品摆放位置.方式.要求 3.具体标准: 4.执行办法:,、物品设置管理的工作要点,、所有设施设备、用品的表面，商 标朝向宾客视线范围，便于宾客 观赏查看和使用 、柜子、抽屉内物品应分类整齐存 放（贴标签纸）,（三）仪容仪表管理,、“仪容仪表”管理的意义： 企业员工的仪容仪表应当 规范、统一，这是企业文化的一种 外在展示，是企业形象的直观表达 ，所以，员工的仪容仪表管理不容 忽视。,、仪容仪表管理程序,、制定仪容仪表标准 、传达、执行并不断检查,仪容仪表标准,1.目的 2.总体标准 3.具体标准 4.如何执行,、仪
5、容仪表管理工作要点,、管理范围：头发（发长、发色、发型 、发饰）、饰品、工服（否统一、整齐 、洁净）、工牌、指甲、领带、领结、 鞋、袜子、胡须、化妆等 、尊重仪容仪表因个人信仰、风俗习惯 的差异性。,（四）、情态氛围管理,、“情态氛围”管理的意义：装潢好、卫生好，环境好也不一定就完美，氛围很重要！凭什么去吸引别人，去感动客人？靠的就是人性化的氛围，凭的是家的感觉，给顾客舒适、温馨、宾至如归的体验。,、情态氛围的分类,：环境氛围 ：服务氛围,、情态氛围管理程序,、制定情态氛围标准 、传达、执行并不断检查、改善,、情态氛围管理的工作要点,、环境氛围：空气、湿度、温度、 水温、装饰品的美观度，钟表的
6、时 间是否一致 、服务氛围：热烈但不造作，精致 但不冷清。,（五）、礼节礼貌管理,、“礼节礼貌”管理的意义: 懂礼节、有礼貌是良好的个人素质的体 现礼节礼貌管理是员工素质管理的基础内容， “礼宾”是宾客意识和服务意识的体现，企业 应该向外界展示优良的企业形象。其次，尊重 是团队建设的前提和基础，那么懂礼节，有礼 貌是尊重的先决条件和表现形式，是决定团队 凝聚力的主要因素。,、礼节礼貌的管理程序,、收集礼节礼貌方面的培训内容、资料 、因地制宜的制订礼节礼貌标准。 、讲述礼节礼貌的概念、意义，培训礼 节礼貌理论知识和行为标准。 、日常演练与检查。,礼节礼貌标准,1.目的: 2.总体标准: 3.具体
7、标准: 4.如何执行,、礼节礼貌管理的工作要点,、常用礼节：鞠躬、抬手礼、出入 包房、出入列、接打电话等 、日常礼貌用语培训,（六）、劳动纪律管理,、“劳动纪律”管理的意义： 只有铁的纪律才能造就过硬的作风，才能激发高效的工作，通过强化劳动纪律，提高员工的组织性、纪律性，降低事故发生率和劳动风险。劳动纪律是日常工作开展的保证。,、劳动纪律管理程序：,、建立健全规章制度、操作规程 、传达、培训规章制度，员工认可 、理解后签字 、加强员工思想教育，弘扬正气 、执行、监督并奖罚,1、考勤纪律和交接班纪律： 考勤主管人员每月应做好员工考勤记录， 月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长 有权停止安排工
8、作。对不服从领导指挥及我作 安排者，主管有权停止考勤。 交接班制度 （1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位 （2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。 （3）填写好交接班记录，做到手续完备。 （4）交班者要为接班者提供方便，做好准备 工作，当班的问题当班处理，未尽事宜 也应向接班者交待清楚。,2、服务规范管理纪律主管人员应让 服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是： （1）班前提示、集中训话、介绍本班工 作任务、要点和注意事项、对重点 要特别提示。 （2）班间严格检查员工工作情况，不妥 之处应及时指正。 （3）班后总结，以利下次改进和发扬。,3、组织纪律各部门、班组
9、之间都有该部门 班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组 织纪律。 4、班组民主生活 （1）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。 （2）要开好基层组织民主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。,、劳动纪律管理的工作要点,、遵循“修路原则”，发现问题先检查是否有制度，是否执行了制度，执行力度强不强，进而完善制度，用制度约束人的行为，用制度弥补管理的漏洞。 、讲清楚、罚统一，“讲清楚”的目的在于不但让员工知道不应该做什么，还要让员工知道为什么不能做；“罚统一”就是对事
10、不对人。重点讲述规章制度的“热炉”效应，奖罚分明，奖罚一致 、思想教育为主、经济处罚为辅，对员工多教 育、多关心、多沟通。 、律人先律己，管理人员作为执法者应起到表 率作用，捍卫规章制度的严肃性,（七）、服务质量管理,、“服务质量”管理意义 服务性企业的产品是服务！运营的 根基是服务，叫坐的卖点更是服务，靠 什么吸引客人、留住客人？归根结底还 是服务，服务出效益，服务树形象，服 务造品牌，服务质量是服务性企业的命 脉！,、服务质量管理的程序,“服务流程”的设计 衡量 实施 控制 反馈 改造,、服务质量管理的工作要点,、什么是优质服务超出客人想象、 让客人惊喜的服务 、制定部门优质服务的细节标准
11、 、强化员工宾客意识 、微笑服务、超前服务、个性化服务 、情景对话与情景练习,（八）、职业道德管理,、“职业道德”管理的意义： 每一种职业都有相关的职业道德要求，它是约定俗成的道德操守 ，“职业道德”管理是促进企业精 神文明建设的主要方面，是打造诚 信企业的基础管理工作,1、洗浴行业的职业道德：是指从事浴场职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。 良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德
12、的目的。 2、培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上,从高出着想, 低处着手, 一点一滴的培养自己的职业感情,以不断加深自身职业的光荣感和责任感。,3、 磨练职业意志：就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服 务过程中为了达到职业理想,要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系， 从而在职业岗位上作出贡献。 4、坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员, 不仅干一行,爱一行，专一行，而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想坚持不懈。 5、养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所
13、采取的行动,经过反复实践,使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯 以上各个因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的。,、职业道德的管理程序,、制定职业道德规范 、传达并讲述遵守职业道德的意义 、员工签字，加强员工思想教育 、制定防范程序，预防违规行为,、职业道德管理的工作要点,、“职业道德”管理要思想上控 制，程序上预防 、 建立员工承诺书,（九）、数据档案管理,、“数据档案”管理的意义： 数据是枯燥的、档案是繁琐的， 但却是最有说服力的，数据档案是考 核各项工作进度、成绩的原始凭证， 它不但具有说明的作用，更
14、有证明的 效力，所以必须要做好数据档案的收 集、统计、使用、保存的管理工作。,、数据档案管理的管理程序,、确定管理范围 、以表格的形式，专人收集、统计 、保存 、建立相应的规章制度,、数据管理的工作要点,、数据项可分为营业数据和非营业数据营业数据包括：营业额、客流量、发 票、赠券数、售卡额、外卖额、上钟数、上钟率等等 非营业数据包括：资产数、员工数、转正数、温度、水温、违纪数、奖罚额、达标率等 、档案包括：员工档案、报表、单据、记录 、表格、文件、情况说明、资料等 、因数据档案有一定机密性，故应健全规章 制度，明确保管责任及参看权限,（十）、安全防范管理,、“安全防范”管理的意义 安全是第一位
15、的，而且永远是 最重要的，安全是投资方盈利、员 工安乐、顾客光临、社会环境稳定 的基石，安全防范管理工作是确保 企业正常应运，取得良好的经济效 益和社会效益的根本管理工作。,、安全工作的分类,卫生安全 食品卫生安全 消防安全 财产安全 防治安突发事件 防自然灾害,、安全管理的管理程序,、根据安全工作的类别制定相应的安全 防范措施。 、为达到上述安全标准应指定科学、可 行、缜密的防范程序和规定 、进行安全常识的培训，传达规章制度 、加强检查、不断完善安全工作,、安全管理的工作要点,、安全工作的方针：安全第一、预防为主。 员工必须要有居安思危的意识，始终保持高 度警惕，铭记：隐患险于明火，防范胜于
16、救 灾，责任重于泰山！ 、落实岗位责任制，强化责任意识 、细密的分析各种可能出现的情况，整合成 按例分析，对员工进行培训考核，并进行模 拟演练。,（十一）、传达交接,、“传达交接”管理的意义 做好“传达交接”管理是浴场管理 高质、高效的保证，这样才能做到 上知下达、政令畅通、令行禁止， 才能实现信息资源共享。,、传达交接的管理程序,、制定关于传达交接工作的规定 、传达、执行并不断跟进、反馈 、建立适用的传达交接表格、登记 本，例如：规章制度传达表,、传达交接的工作要点,、作好会议管理，重视会议质量、实 效，尤其是班组例会 、注重实效性，所有决策、通知应第一 时间传达、反馈 、树立正确的舆论导向，杜绝传达“走 样”“变调”，造成负面影响，严禁 搬弄是非。,（十二）
