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1、降低呼叫中心坐电话等待时间,前言,温州烟草呼叫中心承担全地区所有电话订货的卷烟零售客户的订单采集任务，采用信息系统自动外拨与坐员手动外拨相结合的呼叫模式。本课题中的坐电话等待时间指的是坐员在工作时间内用于等待电话接通的时间。 2010年初，全省烟草系统开展优秀订单部创建工作,温州烟草开始在订单服务质量上进行提升并成立QC小组，努力缩短坐电话等待时间，为订单服务质量改进和效率提升提供空间。,一、小组简介,小组人员结构图,一、小组简介,小组活动计划表,选题背景,选定课题,创优要求：坐日均电话等待时间=45分钟,降低呼叫中心坐电话等待时间,调查一,2009年7至12月份坐电话等待时间调查统计,结论一
2、：坐日均电话等待时间为58.1分钟，远远大于管理层提出的45分钟的创优指标要求！,二、选择课题,三、设定目标,（一）确定目标,根据创优任务要求，小组设定活动目标：将坐日均电话等待时间降至45分钟。,三、设定目标,（二）目标可行性分析,调查二,呼叫中心电话订货全过程流程,开始,自动外呼,作业提交,手动外呼,终止,作业提交：将当日订货的卷烟零售客户信息及其电话号码提交给CTI服务器。,自动外呼：信息系统自动向零售客户发起呼叫，坐员被动接听呼叫成功的通话。,手动外呼：自动外呼阶段完成后，坐员对未订货的客户进行扫尾呼叫。由坐人工发起外拨。,结论二：呼叫中心电话订货全过程有三个阶段，分别是：作业提交、自
3、动外呼、手动外呼。,三、设定目标,（二）目标可行性分析,调查三,坐员日均呼叫客户数和通话个数,结论三：90%的电话订货任务通过自动外呼完成，88%的通话发生在自动外呼阶段！,调查四,电话订货流程中三个阶段及系统故障的日均等待用时(分钟),三、设定目标,（二）目标可行性分析,结论四：自动外呼过程中的坐电话等待用时占全部电话等待时间的比例为77%，是导致坐电话等待时间过长的主要症结！,三、设定目标,症结处理,历史最好记录,自动外呼过程中的坐电话等待时间占全部等待时间的77%,是问题的主要症结。若能将自动外呼坐电话等待时间下降30%以上,则坐日均电话等待时间为：58.1-44.8*30%=44.66
4、，该值小于目标值45分钟，目标可以实现。,2009年11月份出现过坐日均电话等待时间是44.4分钟的实际记录，这也从历史的角度表明目标（45分钟）可以实现。,（二）目标可行性分析,组员素质,小组的主要成员全程参与了呼叫中心信息系统的建设，有长时间的设备维护经验和业务能力，组员的知识结构合理，分别有管理、技术、操作方面的人员。,目标可行性研究结论：基于症结处理、历史最好记录、组员素质三个方面的研究分析，将坐日均电话等待时间降为45分钟可行！,四、分析原因,针对在自动外呼过程中可能引起坐电话等待时间过长的问题，小组成员运用头脑风暴法进行分析，对造成这一结果的各种原因进行了反复讨论，经汇总归类，根据
5、5M1E法绘制了鱼刺图。,四、分析原因,末端因素统计表,原因分析结果：共确定了引起坐电话等待时间长的十个末端因素。,五、确定主要原因,人员缺乏考核,要因确认一,订单部员工每月都要接受绩效考核，普遍成绩优异。( 从订单部2010年1月份的考核成绩来看，在岗所有员工均在90分以上。) 订单部人员队伍稳定， 业务技能娴熟， 操作经验丰富。,员工培训太少,要因确认二,订单部新员工上岗都会接受培训。 信息中心与订单部每月举办一次交流例会。,五、确定主要原因,五、确定主要原因,IVR参数不优,要因确认三,通过调查我们发现IVR参数的调整，可以显著的影响电话等待时间。IVR参数如果设置不合理，不仅浪费系统资
6、源，而且将直接导致系统转接效率下降。,呼叫中心系统在设定时间内若没有得到客户端电话的接通信号，将强行释放该路通道，继续拨打下一个客户。这个设定的时间就是IVR参数，我们怀疑IVR参数是否优化将直接影响电话转接效率。,五、确定主要原因,外呼记录数据表记录数过多,要因确认四,从调查表和折线图中我们可以看到随着数据表中记录数的增多，坐均电话等待时间也会变长。,五、确定主要原因,要因确认五,create index IDX_CALL_RECORD_CUSTOMERNO on CALL_RECORD (CUSTOMERNO) tablespace CALLCENTER pctfree 10 initra
7、ns 2 maxtrans 255 storage (initial 64K minextents 1 maxextents unlimited); 通过查看外呼记录表的建表SQL语句，确认外呼记录数据表的客户编号字段已经建立了索引。,外呼记录数据表未建索引,通过查看外呼记录表的建表SQL语句，我们发现存在如下代码：,五、确定主要原因,电话线使用时间长老化,要因确认六,我们选择了某一路电话线路，并在自动外拨过程中对该坐员的电话等待时间进行了统计。,将这条电话线进行更新，并在之后的5个工作日里对使用该线路的同一名坐员进行调查统计。,实测结果：更换电话线前后，坐日均电话等待时间并没有发生明显的变化
8、。,坐员分组过多,要因确认七,五、确定主要原因,坐员分组过多,要因确认七,五、确定主要原因,坐分组数量与自动外拨日均电话等待时间散列图,实测结果：散列图表明坐分组数量与自动外拨电话等待时间成正相关关系。,端口数量设置不合理,要因确认八,五、确定主要原因,“端口数量”是呼叫中心系统设定的在相同周期内向外发起呼叫的电话个数。我们觉得这个数字的取值将影响电话等待时间。,实测结果：端口数量的变化会给电话等待时间的长短带来显著的影响。,弱电管道井湿度过大,要因确认九,温州地区在气候上湿度相对较大。弱电管道井湿度过大属于客观原因，我们无法从根本上改变。,五、确定主要原因,Weblogic台性能低,要因确认
9、十,2010年4月26日，通过模拟100万个测试事务，得出以下性能统计图。 从下图可以看出，Weblogic在1秒中可以处理的事务数高达1154.37个，性能非常高。,五、确定主要原因,通过查询权威资料，我们了解到目前全球各大知名企业的许多应用都是发布在weblogic台之上，并且能够高效运转。,五、确定主要原因,六、制定对策,针对确定的四个要因，我们根据5W1H原则制定了对策表（在对策表中，针对每一个对策我们都明确了具体的量化目标），并根据对策表的相关要求进行实施。,实施一,及时进行数据分离,5月3日晚，在数据库中建立自动作业，每天晚上22:00将当天的数据分离到另外一张历史表中，保证外呼记
10、录数据表中的记录数仅为一天的数据量，提高系统运行效率。,效果确认一,建立历史数据分离自动作业截图,确认结果：外呼记录数据表中的记录数仅为一天的数据量，小目标实现！,七、实施对策,七、实施对策,实施二,确定IVR参数的最优值,5月10日，小组对呼叫中心系统的IVR参数进行优化，并进行了测试，最终确定30秒作为最优参数。,效果确认二,确认结果： 94.3%的客户在系统拨通电话后的30秒内就接听了电话，这是一个明显的分界点，IVR参数设置为30秒非常合理。小目标实现！,七、实施对策,实施三,合并坐员分组,5月17日业务结束之后，订单部将所有坐员由原来的五个分组合并为一个分组，信息中心在系统的设置上做
11、了相应的调整。,效果确认三,确认结果：坐员分组已由原来的五个合并为一个分组，小目标实现！,坐分组合并前CTI设置界面截图,坐分组合并后CTI设置界面截图,七、实施对策,实施四,确定最佳端口数量,5月24日，小组对端口数量进行重新设定，并进行了测试，最终确定18为最优端口数量。,七、实施对策,效果确认四,端口数量=18个，自动外呼过程中的单个通话均等待时间=9.72秒。,自动外呼日均通话次数=190次（基于调查三）。,自动外呼日均等待时间=190次*9.72秒/60=30.78分钟。,确认结果：自动外呼日均等待时间已下降到30.78分钟（下降30%以上），小目标实现！,八、效果检查,开展了本QC
12、活动之后，自动外拨的电话转接效率明显提高，坐员日均电话等待时间已经能够控制在45分钟之内。2010年6月至11月，小组成员对订单部的工作时间和相关数据进行了搜集分析，成效显著。,效果检查表,八、效果检查,效果检查结论：活动后，坐日均电话等待时间由原来的58.1分钟降为44.1分钟，目标超额实现。,目标实现柱形图,八、效果检查,作为主要症结的自动外呼日均等待时间由活动前的44.8分钟下降到30.8分钟，下降幅度为31.25%。,八、效果检查,本次QC活动效果总结：,本次QC活动降低坐日均电话等待时间，为在总体工作时间不变的前提下，增加电话服务内容和标准、提高客户服务水腾出了空间。按照2010年温
13、州烟草订单部60名坐员的规模计算，人日均电话等待时间由原先的58.1分钟降至44.1分钟，总共缩短等待时间60*14=840分钟，这些时间将被投入到充实电话服务内容、提高服务质量上来，已取得积极的社会效益，客户满意度大幅提高。,（一）社会效益,（二）团队建设,通过开展这个QC活动，增强了组员的团队精神，提高了集体攻关的能力。,九、制定巩固措施,一、每日检查数据库历史数据分离作业是否调度成功,二、技术资料全部存档 档案号为WZYC-BT2-2010,尽管本成果可以很好的提高电话服务效率，但我们在实际中发现某些订单员为了提前完成任务而抢速度，从而影响服务质量。下一步，我们将建议营销中心对订单员的标准用语和服务质量进行跟踪，切实提高服务水。 另外，针对当前呼叫中心的噪音状况，奔腾二号QC小组将再接再厉，开展“桌面降噪”活动，从而为我们的订单员营造一个安静的工作环境，提高她们对工作的满意度，使她们的笑容通过耳麦传递给我们的客户。,十、总结及今后打算,桌面降噪,谢谢大家！,
