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1、问题,1.客户服务要点是什么？ 2.丰田售后服务理念？,技术和服务质量，服务能力和流程，零件和精品供应，价值链,亲切,正确,信赖,服务流程包含了所有与 顾客进行直接沟通的要点， 是SA生存的基础,有形价值,无形价值,价值体验,是客户看的见，有实物的东西,客户能感受到的,客户满意度与企业管理,客户进厂 维修分类,事故车维修,保养及一般维修,事故车被动入厂，客户满意度不好控,保养车主动入厂，要提高客户满意度，回头率就高,维修保养客户的返厂是重点,客户满意与客户忠诚,从优质的汽车售后服务中，培养客户对企业的忠诚；从客户的不断满意中，打造客户对品牌的忠诚,满意是通往忠诚的必经之路,客户满意度与企业管理
2、,客户满意与客户忠诚,品牌销售与服务网 络相对密集的地区,满意度相对比较高 但忠诚度却比较低,品牌销售与服务网 络相对稀少的地区,忠诚度相对比较高 但满意度却比较低,客户满意度与企业管理,客户满意与客户忠诚,满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户不一定满意。所以，售后服务企业要从客户的不断满意中，培养出一批批忠诚客户的愿望，就似乎成为了一个无法实现的愿景。,如何维护客户关系？,客户满意度与企业管理,优质服务基础,客户的基本要求， 用最少的钱将车修好； 是我们生存的基础,客户休息室， 透明车间观察高效,个性化服务让客户感受关爱， 根据客户的性格，维修习惯,客户满意度与企业管理,客户满意度 = 服务表现
3、 - 客户期望,客户满意度与企业管理,更高的回头率,更好的口碑,更大的销量,更大的市场份额,更高的利润率,更有效的运营,更好的售价,更高的资源利用率,情感,广义预约,专业,伤害了员工的感情， 要从企业管理上找原因,SA的客户基盘越高 企业的忠诚客户越多， 提高了预约率，并 准时到时间段,SA的岗位素质与价值体现,嘴勤,眼勤,手勤,腿勤,客户满意度，归根结底还是要依靠每一位员工 将其落实在服务现场,通过专业知识，让客户了解，信任,通过观察了解客户需求,第一时间将客户需 求传递给下道工序,服务理念、服务流程、服务技能,客户服务需求的底线是什么？ 就是要顺利地解决车辆的现实问题 如何解决车辆的现实问
4、题？ 稳定与过硬的维修质量,服务理念、服务流程、服务技能,服务理念：我拥有世界上最顶级的服务理念，只有您想不到的，没有我做不到的。我会让您感受到最无微不至的关怀与温暖，您就是我的上帝、我的父母,服务理念的提升是以盈利为最终目的,服务理念、服务流程、服务技能,服务流程：我们最尊敬的客户，我已经运用了世界上最顶级的服务理念，并经过无数次的研发与更新，终于为您设计出了最完美与最适合您的服务流程，请过来享受一下吧。,服务流程的贯彻也是以盈利为最终目的,服务理念、服务流程、服务技能,服务技能：我只会用质量与速度为您服务，当两者发生矛盾的时候，我会替您选择质量，当您需要我的时候，请联系我吧。,服务技能是我
5、们企业生存的基础,服务理念、服务流程、服务技能,服务理念,引导服务流程,引导服务技能,更加符合经营需要,得到更高升华： 满足或超越客户期望,协助服务技能， 使服务过程更顺畅,服务理念、服务流程、服务技能,服务技能是 我们经营的基础,将服务理念与 服务流程更有效的转 化成为企业在经营过程中的闪光点,培养加项意识与加项技巧，提高盈利能力,企业经营是以盈利为最终目的。长久的、健康的、循序渐进的盈利模式才是企业的经营之道。所以，售后服务企业对客户基盘维护与管理的能力以及技巧，将直接影响企业的收益,不断地培养员工的加项意识与加项技巧， 是提高企业盈利能力的必备手段,一、维修加项的策划与管理,维修加项是指
6、维修工单生成之后的工项增加（也就是我们的追加作业）。维修加项也是企业利润的主要来源，妥善处理维修加项，有利于提高企业的平均客单价与企业信誉,1、维修加项的分类,对客户要求新增的维修项目,需向客 户说明,费用预算,零件供应,对企业建议客户增加的维修项目,需向客 户特别 说明,检查过程,利害关系,费用预算,零件供应,维修时间,维修时间,对维修项目进行认真详细说明是自我保护的一种方法,“检查过程”与“利害关系”向客户做出客观解释， 对影响行车安全的故障或隐患，客户不想解 决的要及时记录在案，并定时跟踪,2、维修加项的说明,对企业建议客户增加的维修项目，一般由业务接待员或维修技师提出，由业务接待员完成
7、对客户的解释与说明工作。,SA在对维修加项 进行说明过程中， 不能用自己的专 业知识来叙述故 障的来龙去脉， 易引起客户戒心,在关键时间邀 请维修技师， 共同向客户说 明其必要性，并 能及时应对客户 所提出的各种连 带问题,二、维修加项的运作与实施,维修加项不是一个简单的创收工具，而是企业的一项系统工程。所以，对维修加项的意识、技能与技巧的培养，就成为影响加项成功率的关键因素,加项意识,加项技巧,加项技能,1、建立维修加项的运作细则,认真研究维修加项的分类、定义与具体的实施方法及措施，并落实其中的各项细节，是维修加项能够在企业顺利推进的基础。,2 、实施维修加项的几个重要岗位,培养加项意识,员工,全车检查 加项意识,质检,主修,试车规范 修理规范,维修过程,完善,技师,制定标准与要求,3 、服务顾问在维修加项过程中的重要作用,服务顾问,客户,参谋,制定保养 维修计划,专业顾问,故障件 实物确认,公司,沟通,协调,信任,三、维修加项的风险控制,1、服务顾问口若悬河，盲目夸大加项维修后的驾驶体验。 2、维修技师盲目加项，使维修加项成为员工创收的简单工具。 3、员工对加项维修的关联项目不能做出准确的评估，使加项工作不断延伸。 4、对加项费用以及维修时间评估失误。,三、维修加项的风险控制,维修加项,风险防范,风险控制,培养忠诚客户 提高客户满意度,提高一次修复率,时 间,质 量,
