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1、第四章 民航服务的沟通,学习重点：,学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧 了解民航服务中沟通障碍，避免服务工作的失误 掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高服务工作的效率,1,一、沟通及其特点 二、沟通的方式,第一节 沟通概述,2,我完全能够控制自己的情绪,我很难控制自己的情绪,10 9 8 - 3 2 1,民航服务人员的服务潜能测试,我能高兴地面对对我冷淡的人,10 9 8 - 3 2 1,如果别人对我不好，我当然不高兴,我喜欢大多数人并乐意与别人相处,10 9 8 - 3 2 1,我很难与别人相处,我乐意为别人服务,10 9 8 - 3 2 1,每个人都应该自力更生,即使我没错，我也
2、不介意表示道歉,10 9 8 - 3 2 1,我没有错，就不应该道歉,我对自己善于与别人沟通感到自豪,10 9 8 - 3 2 1,我情愿以书面形式与别人交往,共10条,3,民航服务人员的服务潜能测试,我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领,10 9 8 - 3 2 1,如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他的名字和面孔呢？,我的微笑是自然流露的,10 9 8 - 3 2 1,不苟言笑是我的性格,我喜欢看到别人因为我而心情愉快,10 9 8 - 3 2 1,我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人,我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己,10 9 8 - 3 2 1
3、,我不喜欢“描眉画眼”而喜欢随随便便,4,点 评,1、如果你的自我评分在80分以上，那么你非常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现,2、如果你的自我评分在50-80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧,3、如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对你来说也许不是一种好的职业选择,5,导入一：不会沟通，从同事到冤家,案例： 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉
4、得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，,6,导入二：沟通造成的航班延误,案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上
5、方行李架放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被帯下飞机，造成航班延误52分钟。 分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应
6、视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。,7,沟通:,8,一、沟通及其特点,两个或两个以上的人或群体,通过一定的联系渠道,传递和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解
7、、相互认知的过程。 沟通的三大很重要素： 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,9,沟通的特点,（一）沟通双方均为主体,（四）沟通中有可能产生障碍,（二）沟通，调整双方关系,（三）沟通，需要双方有统一或相近的符号系统,10,二、沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊,11,三、沟通的方式,1、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、口头沟通、书面沟通 与混合沟通 4、有意沟通与无意沟通,12,5、语言沟通与非语言沟通,语言沟通2035%,非语言沟通6580%,德鲁克说：“人无法
8、只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。”,口头 书面,态度,肢体语言,身体接触,13,高效沟通三原则,谈行为，不谈个性 明确沟通 积极聆听,14,原则一：谈行为，不谈个性,对事不对人 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人,15,主题明确（最好是一个）。 主题的内容、资料齐全、有说明力。 思路与条理清晰：提出问题分析问题解决问题。,原则二：明确沟通,与领导打交道中的运用,选择恰当的时机提议 资料、讯息和数据极具说明力 质疑要有答案
9、 简明扼要、重点突出 微笑、自信、不伤领导自尊。,小贴士,16,原则三：积极聆听有效沟通的关键,17,1、个人因素,空乘服务人员的问题 表达能力不足产生的障碍 传递形式障碍 乘客的障碍 过滤 理解能力的障碍 选择性知觉 情绪,影响沟通的因素和方式,18,2、环境因素,物理环境 : 包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。 社会环境 ： 包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。,19,3、情绪因素,情绪状态 空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高
10、压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，非语言行为过多，从而影响沟通效果。,4、表达技巧,不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。,20,21,眼神系列,21,22,眼神系列,23,有效空乘沟通的技巧,1，尊重沟通乘客，创造亲和效应 2，学会用心倾听 3，精确的提问技巧 4，适当的肢体语言 5，必要的幽默点缀 6，学会换位思考,24,25,附件一：有效沟通的技巧-说的技巧,基本原则：KISS keep it short & simple,25
11、,26,“说”的结构,开场白 告诉对方你将说些什么 主体 具体告诉人们 结论 告诉人们你刚才说了些什么,“说”重要的事情，并且把它说好,27,附件二：有效的沟通技巧询问技巧,封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性,开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式,28,问的技巧,开放的问题,您的意思是.？,您刚才说的是？,我刚才说的您同意吗？,封闭的问题,29,你认为如何？ 你觉得怎么样？ 能不能请教你一个问题？ 你知道为什么吗？ 不晓得-,五个常用服务反问句：,30,附件三：高效空乘沟通的技巧听的技巧：,聆听是首要的 沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的
12、人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,31,看着对方 提问 不要突然打断 不要突然转换主题 要有感情，“修养决定高度” 回应、反馈,空乘服务中的聆听要点：,聆 听 技 巧一,1.是一种礼貌 2.建立信赖感 3.用心听 4.态度诚恳,5.记笔记 6.重新确认 7.停顿3-5秒 8.不打断插嘴,聆 听 技 巧 二,12.聆听中可以看对方的鼻尖或额头，忌直勾勾的看着对方的眼睛。 13.听别人讲话的时候不要组织语言,9.聆听中听到不明白的地方可以追问 10.听话的时候不要发出声音，如是、嗯、嗯等 11.点头微笑,对某些乘客存有偏见 对服务的主题缺乏兴趣
13、想当然的假定乘客要说的话 对主题和情形做出情绪化的反应 ,服务中的“听”的障碍,34,常用空乘沟通用语,空乘服务中四句经典口头禅： 1、你真不简单 2、我很感谢你 3、我很佩服你 4、你很特别,35,空乘沟通中常用服务用语：,你说得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议,我认同你的观点 你这个问题问得很好 我知道你这样做是为我好,你说得很有道理 人最喜欢的人永远是自己，一旦被乘客认可，也就会马上认同服务。,我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心会将乘客与服务人员的距离拉近！,我了解你的意思 肯定了乘客的表达，乘客才能够信任自己！ 肯定了乘客的表达，乘客在接下来的沟通过程中才会
14、有安全感！,感谢你的建议 我们对乘客表示感谢的同时，乘客会感受到自己被尊重和重视！ 处理空乘投诉原则：先处理心情，再处理事情！,中国古语：伸手不打笑脸人！,我认同你的观点 人都有被认同的需求！ 一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！ 认同乘客观点，拉近与乘客之间的距离！,人生得一知己，足矣！,你这个问题问得很好 肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间； 肯定乘客提出的问题，化解乘客的坏心情！,我知道你这样做是为我好 需要在特定的环境！ 乘客是关心自己的人！ 非常有效的化解乘客的怒气！,特别注意下面六种语言,否定语 蔑视语 暧昧语 烦躁语 斗气语 方言,“不是告诉您了吗？怎么还不明白！”
15、“有完没完，真是麻烦。”,“我不能”、 “我不会” “我不会做” “ 嗯这个问题我不大清楚” “这不是我应该做的” “我想我做不了” “但是” “不可能，绝不可能有这种事发生！” “我绝对没有说过那种话”,“总会有办法的” “应该没问题” “改天我再和你联系” “问题解决后我通知你一声” “我想近期内可以给你答复”,“乡巴佬” “这种问题连三岁小孩都知道”,“您到底想怎么样呢？” “我就这服务态度，您能怎么样呢？”,44,Thank You!,祝大家沟通无极限！,45,一、身体语言的类别 二、身体语言的理解与识别,第二节 身体语言沟通概述,46,47,宁肯把自己的椅子坐歪，也不坐别人的位子,2
16、016镜头,48,这是2010年9月1日以色列总理内塔尼亚胡（右）和巴勒斯坦民族权力机构主席阿巴斯在美国华盛顿白宫的资料照片。,49,辅助语言，也称副语言。它包括发声系统的各个要素：音质、音幅、音调、音色等。辅助语言，丰富多彩但各有公关交际礼仪含义。 一个人的嗓音具有许多特点，如音量大小，音质柔软度，音高及其变化，发音、共鸣、音调高低、呼吸、鼻音、喉音圆润、平淡等。在公关交际活动中，这些特点的单个或结合运用就可以表达语言的特定意思，或友好的，或嘲讽的；或兴奋的，或悲哀的；或诚恳的，或虚假的，甚至自觉不自觉地打开情绪状态的“密码” ，展示一个人的身份和性格。就以礼貌用语中用的比较多的一个“请”字来说，语调平稳，会显得客气，满载盛情；语调上升，并带拖腔，便意味着满不在乎，无可奈何；而语调下降，语速短促，就会被理解是命令式的口气，怀有敌意。事实上，人们在语言沟通时
