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1、电话销售技巧培训,电话销售技巧培训讲师：谭小琥,目 录,二、电话销售礼仪,三、电话销售技巧,一、电话销售意义,四、电话销售成功关键要素,一、电话销售的意义,一、电话销售的意义,电话销售的目的与意义主要是： （1）挖掘销售机会 有组织的从目标客户中寻找潜在客户，形成可销售的客户资源，是电话销售的主要目的，是销售人员自拓客户的有效补充。,一、电话销售的意义,（2）是市场和销售的联系纽带 将市场信息转化成销售信息的过程中充当过滤器，并跟踪评估市场信息的销售成效，从而验证市场工作的方向和效率，提升市场活动的针对性，使得市场工作更好推动销售。,一、电话销售的意义,（3）管理客户资源 建立客户资源档案，是
2、客户资源管理的基础。定期与客户联系，紧密关注客户的需求动向，通过电话持续对客户进行关怀，保持客户忠诚度；定期的更新客户档案，更好的保护客户资源和提高资源利用率。,一、电话销售的意义,（4）提升销售效率 电话销售是细化销售分工，将销售前端大量事务性工作，有组织的统一进行。不但可以将销售人员从一些事务性工作解脱出来，同时，也提升了这部分工作的专业性，从而提升整个销售的效率。,二、电话销售礼仪,打 电 话 的 礼 仪,时 间（什么时间打） 空 间（在哪里打） 通话内容（说什么） 通话时长（三分钟原则） 通话态度（语言、表情、动作）,二、电话销售礼仪,打电话的礼仪-时间的选择,1、休息时间不打（PM
3、9：00AM9：00） 2、就餐时间不打（AM11：30PM2：00） 3、节假日提前打（如情况紧急要在电话中讲：“抱歉，打挠了，事情紧急”）。最好用其他方式替代，如发信息，发电子邮件等,二、电话销售礼仪,打电话的礼仪-空间的选择,1、公众空间（影剧院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的 2、如果在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 3、在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。,注意：办公区域电梯里不谈论公司话题,二、电话销售礼仪,打电话的礼仪-通话内容,1、重要事情，列提纲 2、最重要的问题，最先讲 3、正确的顺序是：打招呼，问侯，切入正题（一
4、般的事情三分钟内都可以讲清楚）,二、电话销售礼仪,打电话的礼仪-通话时长,1、有多少事说多长时间，从互相尊重的角度讲，时间宜短不宜长。 2、电话三分钟原则：打电话的时间应有效的控制在三分钟之内。长话短说、废话不说、没话别说 3、标准化做法：重要电话列提纲 4、最重要的事首先说，有效电话的时长30秒,二、电话销售礼仪,打电话的礼仪-通话态度,1、面带笑容 2、保持姿势端正 3、语气语调热情，上扬,二、电话销售礼仪,打电话的礼仪-挂电话,一、怎样暗示对方终止电话 标准化做法：重复要点 二、打电话时谁先挂电话 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的人先挂,二、电话销售礼仪,16,一、铃响不过三声
5、原则 及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了”,接电话的礼仪-响铃,二、电话销售礼仪,17,二、自我介绍不可少 问侯 公司名 姓名 有什么可以帮忙,接电话的礼仪-响铃,二、电话销售礼仪,18,三、对于中断的电话，如手机没电，信号好 标准化做法：接电话的一方有责任回拨，并告诉对方原因 马上回拔电话表示歉意 约个时间再联系,接电话的礼仪-中断,二、电话销售礼仪,接电话的礼仪-打错,四、对于打错的电话 您好，您打错了，这里是*，请问您还需要帮助吗？”,二、电话销售礼仪,电话销售礼仪-呼出
6、,一、开场三要素：公司名称+姓名+来电目的 二、打电话时间： 最好在工作时间打电话，不要在私人时间打（9：0018：00） 黄金时间：9：0011：00，2：004：30 三、先打客户座机，最好是工作电话，再打手机或其他私人电话,二、电话销售礼仪,电话销售礼仪-呼出,四、找到KP，如需前台或其他人帮忙转接，要致谢，并问到称呼！ 五、找到KP，接通先问对方是否方便，如不方便，约定其他时间 六、客户先挂电话,二、电话销售礼仪,电话销售礼仪-接听,一、响铃三声内接起 二、接听四要素：问侯+公司名称+个人名称+帮助 如：您好！*公司*，有什么可以帮到您的？ 三、如有另一个重要电话进入，“不好意思，我有
7、个电话，请稍等”或“不好意思，我马上要去开会，您指定个时间，我给您回过去。” 四、电话断线，主动回拨。 五、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或打过去。,二、电话销售礼仪,三、电话销售技巧,1.摸索电话销售经验,很多人都很畏惧销售工作，认为销售工作是深不可测的，就算是销售人员本身也会遇到让自己头疼的事情，想自己如何做好销售，其实真正的创业家十之八九是从销售人员开始的，如果你有创业的雄心，那么你也做好你自己的销售工作吧。在各种营销手段譬如：电话营销、陌生拜访、预约上门、电子邮件、广告投放、朋友转介绍等等的销售方式纵横的今天，虽然销售方式各有千秋，但电话营销已经慢慢的
8、变成一种主流，因为与其他销售方式相比，它更为企业节省资源；至少不会浪费时间、经历、金钱在路上。,三、电话销售技巧,2.充满自信，做好准备,在打电话之前充分准备好足够的电话，当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路，对产品知识有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答；那么，当你拨打的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果对面接了电话等了老半天，你都没有反应，对方会挂断电话，或没有兴趣听你讲下面的内容了，你便会失去得到信息或生意的机会。,三、电话销售技巧,3.转入整题,在讲电话
9、过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求；要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的；所以，学会问很重要。,三、电话销售技巧,4.随时记录,打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话，可以反过来）。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记
10、忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。,三、电话销售技巧,5.自报家门,找到你所要找的人之后（有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字），对方一拿起电话，你就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为他提供怎样的服务；同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。,三、电话销售技巧,6.不要转给别人,自己打的电话尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人
11、。,三、电话销售技巧,7.重视客人及客人时间,如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以与礼貌砂的先跟对方说：“您是稍等一会？还是过一会儿我再给您打过去？”让对方等候时，你可以按下等候健。如果你的电话没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。如，你可以说：XX先生（小姐），我已经快替您找完了，请您稍等一会。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。,三、电话销售技巧,8.跟踪电话促成交易,但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑
12、一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话。打电话跟进时，问他考虑得怎么样？主要考虑那些方面的问题？最后促成交易。你是为他提供服务，不是求着他给钱你的，所以，做业务的时候要不卑亢。,三、电话销售技巧,四、电话销售关键成功要素,四、电话销售关键成功要素,1、准确定义目标客户 在目标客户最集中的地方去寻找客户，取得的效果才会更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义目标客户。如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误，使得很多的市场活动没有取得应有的效果，致使Inbound Call数量少，即使电话销售人员再专业，销售业绩也不会很好；另外一种情况是Outbound Cal
13、l成功率低，电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但目标客户如果少，效果也不会好。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。,四、电话销售关键成功要素,2、维护准确的营销数据库 维护准确的客户数据库，每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进，这样销售效率才会高。,四、电话销售关键成功要素,3、获取各种有价值的信息 事先获取各种有价值的信息很重要。例如客户对供应商的看法、客户的潜在需求、市场研究和客户的决策人等。,四、电话销售关键成功要素,4、发挥团队精神 一支团结向上并具有强大战斗力的团队是高效专业的电话销售的保障。,四、电话销售关键成功要素,5、调整好心理素质 成功的销售都是从拒绝开始，时刻调整自己的心态，不要怕被拒绝。一定要有信心和恒心，坚持下去，一定能够找到提供信息或者购买产品的人。,谢 谢！,
