高质量的销售拜访培训课程

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1、STIC Course-基本销售技巧,High Quality Sales Call 高质量的销售拜访,STIC Course卓越的销售员,Agenda,销售心理动力学； 基本销售技巧； 基本销售拜访技巧； 客户的承诺；,Section I-Psychodynamics,1. 销售心理动力学,客户意愿,假如所有的因素都一样的话，客户将向谁买? _,客户购买的心理过程,假如所有的因素都一样的话，客户将向谁买： 客户将向使他们感到 最舒服 的销售员购买,如何建立信任感？,以客户为中心 购买者指出销售者所犯的最大的错误是： * 销售者不倾听顾客说话 * 自己说得太多 老谚语： * 我自己说话的时候只

2、知道自己所知道的， * 听人说话的人则知道他自己所知道的，以及说话人所知道的 顾客才不管你知道有多少，除非他们知道你对他们的在乎有多少。,STIC Course客户购买流程,有兴趣,被说服,承诺（下决定）,信任的建立,Gate 1,Gate 3,Gate 2,如果你仔细分析一些失败的例子时，就会几乎没有列外地找到有恐惧的成份 - 你自已的恐惧，或者可能是我们客户的恐惧，或双方的恐惧,自己的,客户的,销售心理动力学 恐惧,五种主要的有意识恐惧,1、被批评的恐惧。 2、不被接受的恐惧。 3、被嘲笑的恐惧。 4、被拒绝的恐惧。 5、被利用和被剥削的恐惧。,三种主要的无意识恐惧,1、不能胜任的恐惧。

3、2、自卑感的恐惧。 3、失败的恐惧。,恐惧,所有的恐惧都不好吗？ 恐惧是如何表现出来的？ 你能分辨出你在恐惧吗？ 恐惧是如何影响我们的行为的？,恐惧,成功的要素是：认清恐惧的存在，你的恐惧，或者你客户的恐惧。 克服它,STIC Course 动 机,8,是什么力量在剌激（推动或激励）着我们？ 又是什么力量在剌激（推动或激励）着客户的了？,激励因素评估表,项目 评分 当个人有困难时能得到帮助 有趣的工作 高薪 工作保障 来自上司的支持 工作成绩被肯定 归属感 良好的工作条件 升迁机会 有技巧的纪律管理,态 度,你的态度可以告诉大家 - 你是谁，你在做什么，你如何做。而在所有销售变数中，只有你的态

4、度是你自已可以完全掌握控制 的。 如果你想成为一个赢家，你就必须象一个赢家一样的思考。 请记住：态度是会传染的,态 度,什么是卓越销售员应有的态度？ 积极乐观 不抱怨 坚持不放弃 恒温计而非温度计,STIC Course,改 变 是 不舒服的,你过去的成功经验把你带到了今天的位置，却无法保证你明天的成功,变化中的四个“C”,Customers - 客户 Competition - 竞争 Cost - 成本 Complexity - 多样化 Products Technology Characteristics,Section II- Basic Selling Skill,基本销售技巧,STI

5、C Course-基本销售技巧,未诊断就开处方叫误诊,Henkel,销售的基本技巧： 倾听 询问,Listening-倾听,根据McGraw Hill的研究表明： 大多数人听的效率仅有50% 48小时后，仅能记助25%的内容 采购人员评价出销售人员的最大弱点： 销售人员不聆听 他们说的太多,客户才不管你懂多少，除非他们知道你对他们有多在乎。,STIC Course-基本销售技巧,注意听出想法和感觉 * 字面的 * 口头表达的语气和方式 * 身体语言 不要打断或催促别人说话 随时注意顾客的反应，看看他是否还想要说些什么,或欲言又止 听听看，在语言背后的潜台词 把你听到的组织起来 * 写下重点 不

6、断的询问并等待反馈,以确认自己的理解 以自己的语言或重复客户刚刚说过的观点,来确认自己的理解是正确的.,Listening-怎样显示你在倾听?,当客户觉得在被聆听时,感觉是很舒服的.,STIC Course-问题的种类,问题可以帮你做什么？ 合格的销售员知道 何时问？ 问什么？,询问的技巧,STIC Course-问题的种类,什么是开放式问题？ 什么是关闭式问题？,询问的技巧,STIC Course-基本销售技巧,开放式问题（非结论式问题） -用于获得信息 关闭式问题 -明确答案,询问的技巧,STIC Course-基本销售技巧,简单明了 开放式的询问 - Who,What,When,Wher

7、e,Which,How 回答时需要思考 问题应与客户的实际状况有关,HIQ-高度参与的问题准则,STIC Course-HIQ,高度参与性的问题 需要客户去 思考 评估/分析,高度参与性的问题,高度参与性的问题,Example： 1. 你对这个觉得怎么样？你不介意告诉我为什么会有这种感觉吗？ 2. 依你的判断,你觉得我们最应该注意的是什么? 3. 你觉得现在对你最重要的帮助是什么? 4. 我很有兴趣知道你对这方面的看法? 5. 你有过这方面的经验吗? 6. 我有一个问题想借助你的经验好吗? 7. 如果你的愿望能马上成真, 你会想要什么? 8. 你觉得 X 与 Y 比起来怎么样?,STIC Co

8、urse-HIQ,Section III-Big STIC,STIC-销售拜访技巧,开场白,开场白重要吗？ 当你踏进客户的办公室时，你觉得他在想什么？ 你是谁？你是来干什么的？ 为什么我要听你的？,开场白,设定语气和口吻 设定清楚的，双方共有的期望 表现出你有条有理的 表示你的关注于利用客户的宝贵时间 开始与客户沟通 树立良好的第一印象,第一印象,你们都知道和客户接触时，第一个行动或印象是非常重要的。 我相信，你们都遇到过这样的情况：跟某人第一次接触时， 就已经讨厌他，反之，也可能一见如故。,态度 仪表/着装/准备的物品 衣着 整洁 气味 随身携带的物品 握手,第一印象,销售拜访的开场白,Sh

9、ow Purpose 说明拜访的目的（展示物件）-设定讨论的范围，同时让客户集中注意力 回答客户心中的疑问： 你是来干什么的？,销售拜访的开场白,Tell Benefit 告诉客户这次访问为客户带来的好处/价值 回答： 我为什么要听你的？ Check确认: 我们就照这样继续下去行吗？ 这样您觉得可以吗？ 这么说可以吗？,推进销售状况,销售流程 寻找客户 收集资料 提供产品 销售拜访/解说 拜访结束 跟进 以上的销售流程固然很好，但是 它们并没有把焦点放在 客户 的需求上。,有兴趣,被说服,承诺 （下决定）,找需求,探讨后果收益 以及其它选 择方案，说服,获得与订单有关的承诺，结束流程,客户购买

10、流程,STIC Course需求就是落差,目前状态,期望状态,落差,（需求）,增加 或 减少,确认需求- 问： 你目前在做些什么？ 你又将想要做些什么,STIC Course 确认需求,询问：目前或期望的状况 利用高度参与性的问题让其产生投入感 将高度参与性的问题变成口头禅？ 集中注意力在客户的兴趣上,避免询问：“你的需求在哪里？”,STIC Course-基本销售技巧,参与（2）-探求后果,需求就是落差，落差是客观存在的 但每一个人对同样的落差的感受是不一样的 心理落差,STIC Course-基本销售技巧,探求后果,在你问问题的时候，你会发现一些无法解决的间距，因此，重要的是，继续倾听，继

11、 续发问，直到你发掘出一个可能帮助客户填补的落差（需求）。 一旦你发现了一个可探究的间距，就该开始利用高度参与性的问题，以判定在客户的公司里这个间距会造成什么样的后果。 这一类的问题可能包括： 如果不解决这个问题，会在公司造成什么样的差错，比如说：这个计划的额外成本 会对明年的预算造成什么样的影响？ 有什么是不能达成的？比如说：这些质量问题会对你在市场上的商誉造成成什么影 响？ 这个落差目前对公司中的其它部门造成了什么影响？比如说：这些维修问题对其它 部门造成成了哪些后果？ 这个落差如何影响个别客户？ 比如说：这个质量问题会对你的制造过程造成成什么 样的影响？,STIC Course-基本销售

12、技巧,后果（说服阶段）,开始销售拜访前，先规划一下关于后果方面应该提的问题 你应该听关于： * 成本 * 质量 * 生产率 * 可靠性,STIC Course-基本销售技巧,后果的范围,1. 在开始销售访谈前，就先规划一下关于后果范围的问题，一面自信地知道你随时都准备好了适当的问题。 2. 以下这张清单的目不暇接是帮助你开始思考；显然，还有很多这张清单遗漏了的项目：成本；质量；生产力；可靠性；,STIC Course-基本销售技巧,探求后果-即扩大落差 达到增加急迫感的目的,目前状态,期望状态,GAP,（NEED）,需求就是落差,STIC Course-基本销售技巧,参与（3）-探究利益,你一

13、旦判定了一个间距的后果，下一步骤就是 探究采取行动以填补这间距后会带来的利益。 你应该问客户一些关于利益的问题，使他能够认识到采取行动后所带来的好处： 如果能够解决这些问题，对你的公司会产生什么样的变化？ 如果你能够消除这些问题，你的公司会得到什么好处？ 解决问题以后的好处之一是“。”，你还能看到别的什么好处吗？ 你怎么知道这个问题在什么时候解决了？ 如果这个问题不存在，你的做法会有什么不同？,STIC Course-基本销售技巧,探究利益填补落差,目前状态,期望状态,GAP,（NEED）,如果。，会变得怎么样？ 如果。，公司会得到什么好处？ 如果。，你是否考虑不同的做法？,收益,STIC C

14、ourse-基本销售技巧,探求后果,扩大落差-造成紧迫感,目前状态,期望状态,GAP,（NEED）,Widen Gap,帮助客户了解重要性 不要没完没了地谈论后果,STIC Course-基本销售技巧,下一步-探究选择方案（参与4）,探究解决问题的可能选择能让你成为一个顾问而不是推销员，客户宁可买一个产品不愿被卖给一个产品。所以，帮助客户探究选择是让其参与选择解决方案以符合他们的要求，客户在选择上参与性越高，就会有越高的购买意愿。 问客户，他以前试过哪些办法（产品）？ * 你以前试过哪些不灵的办法？ * 你以前是如何来面对这个问题的？ 列出多种选择，与客户一起详细讨论。,选择,STIC Cou

15、rse-基本销售技巧,客户有多种选择,什么都不做 向你的竞争对手买 向你买 两个简单的步骤： 分析你能提出的所有选择 跟客户讨论选择： * 让客户提出他认为是最好的选择 * 不要给客户太多的选择，把他给搞混了。,分析,讨论,L-A-C 处理反对意见的建议,1、倾听反对意见 2、同意客户的顾虑 3、问化反对意见为目标的问题 4、倾听他的回应 5、多问问题，把事情弄清楚（明白） 6、为没有提供足够的情报（资讯）而抱歉 * 提出证明，证词来让客户觉得安心。（可以利用感受（FEEL） 感到（FELT），发现到（FOUND）方式）。 7、征求同意 8、倾听 9、结束目标或承诺，问一个结束的问题,利用L-A-C 处理反对意见(1),步骤一：倾听 注意倾听客户的顾虑，把注意力完全集中他身上，如果可能的话，做笔记，这样 就显示出你关心他的顾虑，不要打断他的话，即使这种反对意见你已经听过一百多 次了，让他把话说完，然后稍做停顿。 步骤二：承认（接受） 承认（接受）他的顾虑，如果你能诚实做到这一点的话，诚恳的恭