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1、礼仪培训,温馨提示,积极参与,个人职业素质的体现 你受欢迎才能令你的产品受客人的欢迎 企业形象的“代言人”,礼仪为什么重要？,内容大纲,一、仪表礼仪 二、行为举止礼仪 三、语言礼仪（回顾）,哪个行业服务人员仪表最佳？,仪表礼仪,一、女服务人员形象 二、男服务人员形象 三、商务形象,女服务人员形象,典雅、大方、赢得尊重,女服务人员的形象要求,盘发或短发，禁披肩发 不能“素”面朝天 除手表、婚戒外，慎戴首饰 禁涂彩色指甲油 忌光腿、袜子残破 鞋要擦亮，鞋跟与鞋头无破损,女服务人员 仪表细节,女服务人员仪表注意事项,男服务人员形象,尊贵、优雅、值得信赖,男服务人员的形象要求,头发整齐、无头皮屑 刮掉
2、胡子！重者一天刮两次 手要保持清洁，不留长指甲 去掉体味 服装保持干净、平整 除手表、婚戒外，禁戴任何首饰 深色&单色袜子，皮鞋擦亮，鞋跟与鞋头无破损,男服务人员仪表注意事项,商务形象,女 士 商 务 形 象,质地 鞋、袜、包 饰品,忌：过于鲜艳、杂乱、暴露、透视、短小、紧身,男 士 商 务 形 象,质地、颜色 西装、衬衫 三一定律,行为举止礼仪,酒店员工要做到举止谦恭、稳重 姿态要规范，符合职业身份,男士标准姿势-站姿,“头正、颈直、肩放松、挺胸、收腹、提臀” 目光略为垂视 双脚平行分开，与肩同宽，略为八字 双手放在身体两侧 或身体前， 右手握住左手腕,忌：歪头垂脑，弓背弯腰，双手合抱胸前或
3、插于衣袋中,“头正、颈直、肩放松、挺胸、收腹、提臀” 两脚跟并拢脚尖分开60度， 也可成小丁字 双腿要并拢，双臂自然下垂 双手相叠放在胃部或腹部， 右手搭在左手指上,女士标准姿势-站姿,坐在椅面的三分之二处 与人交谈，身体前倾 头不可倾后，脚不可伸前,标准坐姿,忌：抖腿、斜坐、翘鞋、趴在桌子上,上身正直，重心稍前 头部端正，双目平视 挺胸立腰，腹部略提 脚步轻稳，步伐适度 双臂自然摆动，有急事可加快步伐， 但不能跑动 路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意,忌：东张西望，摇头晃脑，吹口哨，哼歌，咀嚼食物，内八字，外八字，走时装步，与同伴牵手搭肩，插兜，追跑打闹,标准走姿,让物品在右前方 上身保持垂直
4、的蹲下，略低头， 眼睛看着物品 下蹲双膝一高一低,优雅的蹲姿,忌：速度不易突然、过快、东张西望,不雅的拾物姿态,鞠躬礼,15度 立正姿势，面带微笑 身体上部向前倾斜 视线随之自然下垂 男性双手放在裤线的稍前方向 女性双手在身前轻轻搭在一起,不规范的鞠躬姿态,这5 秒钟意味着经济效益,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手 握手动作：相距一米左右，四指并拢，拇指张开，时间3-5秒钟，保持手心干燥,握 手,忌：很多人互相交叉握手、上下过分地摇动,不正确的握姿,言行并举，说“您这边请” 右手五指伸直并拢，掌心向上 肘为轴，朝预指示方向伸出前臂 身体侧向来宾，目光兼顾
5、来宾和所指方向,指示方向的手势,忌：使用食指指路,掌握递送场合和时机 双手奉上，字体正对接名片者 上身行15度鞠躬礼 掌握递送顺序,“由尊而卑、由近而远、顺时针”,递/收名片,用手挡住电梯门请客人先行，并主动负责电梯运行中的开、关等电梯服务。,乘电梯,是面目表情的一种，是表达人的喜欢、开心、愉快及满意等心情时，面部所表现的,微 笑,眉眼下弯，嘴角上弯， 目光放射出柔和的光彩,1. 头部和肩部放松 2. 眉眼下弯， 嘴角上弯， 保持“Money”的口型 3. 将眼睛注视在“社交范围” 4. 目光放射出柔和的光彩 5. 在内心时刻提醒自己说： “我很高兴”“我喜欢我的职业” 心中充满爱,微笑技巧,
6、1. 注意笑的场合。 在正规的气氛肃穆的场合， 在客人自觉狼狈尴尬的场合， 在众人忧伤或者情绪底落的场合， 即使有滑稽可笑的事，员工应切忌发笑或面带笑容。,把握笑的分寸,2. 注意笑的程度。 工作场合，不宜开怀大笑、 朗声大笑、笑声不绝。,3. 注意笑的方式。 切勿机械式、呆板地对客人微笑示意， 使人莫名其妙和尴尬。,微笑应是自然表情流露！,问候标准, 目光交流 适当的体态 真诚的微笑 甜美的声音 亲切的称呼, 一视同仁,瘙痒或抓痒 挠头或玩弄头发 挖耳鼻 玩弄、挑或咬指甲 脚不停的抖动 舌头在嘴里乱动,你有这些不良的习惯动作吗？,人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯,服务的关键因素就是酒店或
7、酒店服务人员的行为，以及造成这些行为的原因；这些 行为和行为的原因导致了客人满意或不满意！,语言礼仪,礼貌用语种类,问候用语 迎送用语 请托用语 致谢用语 征询用语 应答用语 道歉用语,征询用语表达完整,如果您不介意,我可以? 您喜欢吗? 您喜欢还是? 我可以吗? 您愿意还是? 对不起,打扰您一下,请问? 您看这样可以吗?,应答用语三种方式,肯定式的应答用语：是的、好的，我明白您的意思、一定照办、随时为您效劳、我知道了、很高兴能为您服务 谦恭式的应答用语：当客人表示赞美和夸奖时,员工可礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”、“您太客气了”、“这是我
8、们应该做的” 谅解式的应答用语：不要紧、没关系,道歉用语注意事项,在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪 道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致反感 道歉不可过分自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格 道歉应有事实依据。认错不宜夸张，不应大包大揽错误，否则会给酒店带来不必要的损失,服务忌语,不尊重之语（老东西、聋子） 不友好之语（你买得起吗、装什么大款） 不耐烦之语（烦死了、还让不让我吃饭） 不客气之语（你问我，我问谁）,服务人员禁止使用服务忌语,回顾 问题&答案,礼仪是生活的外套 礼仪是轻松的习惯 礼仪是成功的铺垫,结束语,让我们,感谢参与， 预祝大家有一个 更加成功的未来！ 祝：大家工作愉快！ 身体健康!,
