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1、,服 务 礼 仪,了解、掌握&恰当地应用“服务礼仪” 会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。,礼仪的概念,个人形象,其它常见礼仪,行动计划,角色认知,一.礼仪概念篇,礼 仪 概 念,什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心. (礼貌.礼节.仪表.仪式),礼 仪 概 念,礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径,礼节 + 仪表 = 礼仪,是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供
2、了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。,人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀 封建社会的礼仪道德规范： 三纲五常,礼仪的起源与发展,中国与西方礼仪的特点,中方 重视血缘和亲情 强调共性 谦虚谨慎、含蓄内向 讲究礼尚往来,西方 强调个性，崇尚个性自由 尊重妇女，女士优先 简易务实 平等、自由、开放,遵守最基本的共同生活准则 相互谅解，求同存异 信守时约 入乡随俗 女士优先 以右为尊,国际礼仪通则,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士或淑女！我该怎么做呢？,角色认知,二.个人形象篇,孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举
3、止文雅，才是值得尊敬的君子。,做一个“文质彬彬”的人,照照镜子-您有这些习惯动作吗？ 一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”,搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠,讨论:银行职员个人礼仪-男性,讨论:银行职员个人礼仪-女性,个人形象,仪表 男式服饰 女士服饰 行为举止,外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、 语言判断你。,仪 表,她给你的感觉有什么不同？,调查发现：,（1）世界著名的300名金融公司决策人认
4、为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入；,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。,仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,美学家认为: 在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。,最重要的服务礼仪微笑,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一种自然的表情， 微笑的意思是：我很高兴，我很喜
5、欢你。 它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。,微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的 “露出八颗牙齿”,眼神礼仪,运用“大、中、小三角”原则,在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。 盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。 浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。 窥视别人，这是心中有鬼的表现。 用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。 频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。 左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。,金融人员的“异样”目光,目光接触
6、的技巧,个人形象：仪表,头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,个人形象：仪表,脸部 男士：脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,个人形象：仪表,指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 男士：应尽量使用男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重
7、、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,个人形象：男士服饰,西装 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。 新西装袖口的标签要拆掉。 一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。,个人形象：男士服饰,腰带 定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。 裤子 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,个人形象：男士服饰,皮鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，要干净，跟不要太高。 袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不
8、要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。,个人形象：女士服饰,鞋 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,个人形象：女士服饰,袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,第一点，最重要的一个点，以少为佳。 第二点，同质同色。 第三点，注意搭配。 第四点，符合习俗。,饰物佩戴和使用的礼仪,化 妆,* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水,个
9、人形象：行为举止,要 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； 保持同他人80cm_1m的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒),个人形象：行为举止,要 语速适中； 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,个人形象：行为举止,不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。,站姿,
10、坐姿,蹲姿,金融职场的体态语,行礼,15度行礼,30度行礼,45度行礼,行 礼,站-站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,站-站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微 收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和 脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两 拳，双手自然放下或交叉。,坐-坐如钟,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,坐-坐如钟,女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手
11、相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,行-行如风,规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,自测习题,站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。 坐姿训练： 按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟
12、左右，每天训练，坚持经常。 走姿训练： 在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路时两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60,蹲-蹲的几种形式,1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿,角色认知,三.其它常见礼仪篇,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,见面礼仪：会面,问候礼仪,问候 热情大方，注视对方眼睛。 握手 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,介绍礼仪,主方主持介绍有序原则 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两
13、人时应从职务高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,交换名片礼仪,取名片,- 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。,交换名片礼仪,看名片,交换名片礼仪,放名片,- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字
14、冲着自己。,收名片,- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,使用通讯工具礼仪,重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式； 尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来.,出行礼仪,步行礼仪 乘车礼仪,1、步行礼仪,讨论 陪同上司或客户行 应注意哪些礼仪？,步行礼仪,走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。 当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。,记程
15、车的座位次序,主人开车时的座位次序,2、乘车礼仪,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等坐好后再关门。 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,上车姿势,下车礼仪,角色认知,四.行动计划篇,勿以善小而不为 勿以恶小而为之,天下大事必成于细 天下难事必成于毅,行动计划,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,行动计划,结束语：行动才有可能!,
