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1、旅行社计调实务,第一章 概述,定义（计划调度、OP） 在旅游企业中为团体或个人从事旅游计划调度服务及相关服务的专业人员。 定义要素： （1）主体专业人员； （2）客体团体和个人； （3）工作内容-提供旅游计划调度服务及 相关服务。,业务范围,设计行程和报价,客户回访,采购和监督,管家,更新报价,设计新产品,收集整理信息,岗位分类及其基本职责,岗位核心,成本领先,质量控制,主要特征和等级划分,特征在定义要素中已提到。 旅游计调师等级 （1）助理旅游计调师（国家职业资格四级）； （2）旅游计调师（国家职业资格三级）； （3）高级旅游计调师（国家职业资格二级）。,培训考核制度及鉴定标准,参加培训（8
2、0、100、120）,报名考试（初级、中级、高级）,考试（理论知识 P343、专业能力）,颁发证书（中国旅游计调师网）,旅游计调师在旅游企业中的地位,计调操作中可能存在的问题,职业发展趋势,计调的发展情况 单一（政治接待） 业务独立 职能多元化 服务专业化。 旅游业的迅猛发展呼唤旅游计调师职业的规范。,旅游计调师的就业范围,大中型旅行社 大中型旅游景区 大中型旅游饭店 独立创业 国外和跨国旅游咨询公司 国内专门或复合的旅游咨询公司,第二章 职业基本要求,特点 具体、复杂、多变 （综合性、专业性、服务性）,作用 计划、联络、参谋、结算,基本素质要求,旅游服务 有形与无形的结合体 特点 广泛、多样
3、、复杂、动态,职业意识,地位平等 角色不平等,礼仪,基本原则 遵守、自律、切景、适度,常见社交礼仪 - 握手 - 介绍（自我介绍、介绍他人） - 接打电话,握手的礼仪 主人、长辈、上司、女士主动伸手； 客人、晚辈、下属、男士再行相迎； 时间1-3秒，后两种关系1秒为佳； 下属可双手相迎； 可稍微上下晃动手臂表示心情。,介绍的礼仪 开场白 寒暄 表明意图 1、开场白 自报家门。介绍所代表的单位，单位的实力。 自我介绍。介绍姓名、自己的主要工作。 2、寒暄 和有关负责人进行必要的寒暄。 询问有关旅游产品方面的情况。 3、表明旅游服务采购的意图 时机成熟之后，向对方表明意图。,接打电话礼节 重要的第
4、一声 喜悦的心情 清晰明朗的声音 迅速准确的回应 认真清楚的记录 有效的电话沟通 礼貌地挂电话。,计调师礼仪 尊重他人、学会沟通、注意仪表,培训和绩效考核,培训内容 企业文化 补充知识 技能提升 思维训练,培训阶段 岗前培训、岗中培训、专项培训,第三章 业务操作标准流程,操作方法 1、流水操作法（分项各负其责） 2、专人负责法（分团各负其责）,供应商渠道,长期合作关系户（首选） 同业杂志周刊 供应商一览表 网络软件 旅游企业交易平台 朋友介绍 同行交流会 旅游局网站,工作流程操作标准,P35（通用） 组团计调操作流程图 地接计调操作流程图,计调操作流程中的注意事项,人性化,条理化,周到化,多样
5、化,知识化,计调三宝,制定线路的原则,1. 顺序科学。在交通安排合理的前提下，同一线路旅游点的游览顺序，应由一般的旅游点逐步过渡到吸引力较大的旅点，这样可以不断提高旅游者的游兴。 2. 避免重复经过同一旅游点。按照游客的心理特点，重复会影响一般游客的满意程度。 3. 点间距离适中。同一线路各旅游点之间的距离不宜太远，以免时间耗费在旅途中。 4. 购物安排适中。应注意将旅游点上最具特色，商品质量最有保证的购物场所安排在行程中景点的最后，因为游览结束后游客购物欲是最强烈的。,旅游线路的核价与报价,旅游价格包括的具体内容： 1.大交通费 2.车费 3.房费 4.餐费 5.门票 6.保险费 7.导服费
6、,“五秒报价”法和“三分钟核价”法,五秒报价游客询价时。,三分钟核价组接社之间问询 合作或者组团社接到一特殊团队 咨询而游客需要即刻回复时。,5秒钟报价法： 双卧:（5天以上8天）220元（旅游天数-1） （8天12天） 220元（旅游天数-2） 双飞：（5天以上8天）350元（旅游天数-1） （8天12天） 350元（旅游天数-2） 单飞单卧：（5天以上8天）300元（旅游天数-1） （8天12天） 300元（旅游天数-2）,大连金石滩2天2夜经典游35人 行程安排： 第一天：下午5点火车站接站，晚餐后入住酒店。 第二天：早餐后游览金石滩风景区。包含中华武馆、奇石馆、中外名人蜡像馆、毛主席像
7、章博物馆、金石园、黄金海岸、西部高尔夫球场（每人打三杆球）、狩猎场、婚礼教堂。晚餐品尝海鲜自助火锅（48元）。 第三天：上午参观棒棰岛、老虎滩海洋公园、中央音乐广场、女骑警训练基地。下午游览俄罗斯风情一条街滨海路。晚餐后送大连港乘船赴烟台。 报价中含：大连烟台船票；全程空调47座旅游车；三星标准间；2早5正餐；景点首道门票；优秀地接导游服务；旅行社责任险。,核价过程 住宿：三星标准间50元2天100元 用餐：15575元 补海鲜餐差33元 车费：2100元3560元每人 景点门票：金石滩套票45棒棰岛14 老虎滩10女骑警训练基地1079元 船票：170元5元手续费175元 保险费：3元 每人
8、实际成本：525元,出境计调五掌握,出境操作七步法,审核资料,查看要求,选择航班,解析成本,实施操作,全程跟踪,结账归档,计调,出境操作十大准备,语言准备,法规法律准备,宗教与风俗习惯准备,交通连线准备,汇率准备,公共假期准备,信息变化准备,签证出境准备,审核资料准备,正确掌握出入境卡填写准备,单项服务工作流程,单订房 旅游住宿服务的费用在旅行社产品总费用中位居第二，住宿服务是旅行社采购中的重要内容。住宿服务的采购业务主要包括选择住宿服务设施、选择预订渠道、确定客房租住价格和办理住宿服务预订手续四项内容。,（一）住宿服务设施的选择 选择住宿服务设施是保证住宿服务质量的重要手段之一。旅行社采购人
9、员应该从以下几个方面考察住宿服务设施。 .饭店位置：饭店所处的位置有这样两方面的意义：所处地段不同，饭店的价格往往大不一样，不同类型旅游者对于饭店的位置有着不同的要求和偏好。 .市场定位：在卖方市场下，许多饭店都有自己的经营定位。必须考虑将要采购的饭店所接待的对象主要是哪类旅游消费者 .饭店设备：如饭店是否配备会议室、商务中心、多功能厅、宴会厅、健身设施等。 .服务水平：采购饭店的服务水平和整个产品也非常密切。 .泊车场地：对于团队旅游来说，饭店是否拥有一定面积的泊车场地。,（二）饭店预订渠道的选择 旅行社主要通过组团旅行社、饭店预订中心、饭店销售代表和地方接待社四个渠道预订饭店。,（三）客房
10、价格的确定 饭店客房的价格主要包括下面几种： 门市价格、团体价格、协商价格、净价格 早餐价格、加床费、司陪人员减免条款、餐费标准等,（四）饭店客房预定程序 、提出住房申请 申请时，采购人员应提供下列信息： 旅行社名称、客房数量和类型、入住时间、离店退房时间、结算方式； 旅游者国籍（海外旅游者）或居住地（国内旅游者）、旅游者姓名或旅游团队代号、旅游者性别、夫妇人数、随行儿童人数及年龄； 旅游消费者的特殊要求，如楼层、客房朝向等。 、缴纳预订金 每个饭店都有关于预订金缴纳的时间、缴纳预订金的比例、取消预定的退款比例等事项的规定。 、办理入住手续 旅游团（者）在预定时间抵达饭店后，凭团号、确认函等办
11、理入住手续。,单订交通,单订车,在我国沿海经济发达地区，旅行社采购公路交通服务主要是用于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅行。而在内陆航空交通服务和铁路交通服务欠发达的地区，公路交通服务则是主要的旅游交通方式。 旅行社采购人员在每次接到旅游者或旅游团队用车计划之后，应根据旅游者的人数及收费标准向提供公路交通服务的汽车公司提出用车要求，并通报旅游者或旅游团队的旅游活动日程，以便使汽车公司在车型、驾驶员配备等方面做好准备。,单订机票,航空交通服务采购分为两种形式，即定期航班飞机票的采购和旅游包机的预订。,定期航班飞机票的采购业务包括飞机票的预订、购买、确认、退订与退购及补购与变更五项内容。,）飞机
12、票的预订 无论是团体还是散客旅游者，旅行社采购人员在预订其飞机票之前，必须了解两个方面的信息：旅游消费者方面的信息（有乘坐飞机者，包括旅游者姓名的全称、同行人的有关信息、旅游者的联系电话、旅游目的地、日期、支付方式、特殊要求等）；航空公司方面的信息（有飞机设施设备方面的信息、机票价格方面的信息等）。,）飞机票的购买 飞机票主要为团体机票和散客机票、国内段机票和国际段机票（国内客票是指旅游者乘坐国内航班飞机旅行的客票，有效期为一年；国际客票包括国际间旅行的单程客票、来回程客票和环程客票，有效期均为一年。 ）。 团体机票的购买：团体游客机票的购票一般只开一张团体客票。团体游客误机，客票作废，票额不
13、退。,）飞机票的确认 有些旅游者事先已自行购买了飞机票，对于这类旅游者，旅行社提供的服务是为旅游者确认机位。 ）飞机票的退订与退购 旅行社采购人员在为旅游团队或旅游者预订或购买飞机票后，有时会遇到因旅游计划变更造成旅游团队的人数减少或旅游者（团队）取消旅行计划等情况。旅行社退购飞机票，则应按照民航部门的规定办理。 ）补票与机票变更 在旅游过程中，因为各种原因，会发生机票丢失的情况。按照规定，每张机票只能变更一次。,旅游包机业务 旅游包机是旅行社因无法满足旅游者乘坐正常航班抵达目的地的要求而采取的一种采购方法。 ）包机的手续 凡需要包机的旅行社应事先与民航联系，填写包机申请书，说明任务的性质、游
14、客的人数和身份、包用机型和架次、使用日期及航程事项。 旅行社的包机申请经民航同意后，应签订包机合同。 ）包机变更 包机合同签订后，如果包机的旅行社要求取消包机，需按规定交付退包费。 ）包机费用 按民航规定，包机费用根据包用机型的每公里费率和计费里程或包用机型的每小时费率和飞行时间计收。,订火车票 旅行社采购铁路交通服务的主要内容是各种火车票。 ）火车票的种类 火车票分为客票和附加票两个类型，对旅行社来说，相关的客票中的软卧、软座、硬卧、硬座。 ）火车票的采购业务 旅行社火车票的采购业务主要是火车票的预订与购买、退票。,订船票 旅行社采购人员在采购水运交通服务时，应根据旅游者或旅游团队的旅行计划
15、和要求，向轮船公司等水运交通部门预订船票，并将填写好的船票订票单在规定日期内送交船票预订处。,单做签证,根据各个国家要求的不同，让游客准备相应资料。 详见第四章第六节。,财务把关与注意细节,财务把关 单项报价分项目。 总价报价勿落项。 多人核价有必要。,注意事项 宾馆、火车票、飞机票、餐饮、旅游车、景点门票、保险。,案例：旅行社擅自调整行程，造成损失由谁来承担？ 大连某旅行社组织了20多人到北京旅游，按照行程计划，到达北京的第二天游长城，但接待导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天晚上，一场突如起来的大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被取消。游客返回后，要求组团社按照规定
16、双倍赔偿长城门票。旅行社计调人员认为是大雪自然原因造成无法游览，而且旅游合同中早已声明：在保证不减少行程的前提下，有权调整行程的顺序，所以拒绝承担赔偿责任。计调人员的观点对吗？理由是什么？,分析过程：计调人员的观点不正确。 原因： 1. 游长城计划取消的原因不是不可抗力而是旅行社违约。不期而至的大雪属于不可抗力，但是只要地接社导游按照原先确认的计划履行合同，该团是可以在大雪到来前完成游长城的计划，避免损失。 2. 为了旅游行程更合理，导游必须与游客协商，得到全体游客同意的前提下，才可以将原定第二天和第三天的游览项目调换。本案例中导游擅自变更游览顺序，导致遭遇不可抗力，旅行社应当按违约责任对游客进行赔偿。 3. 大连组团社首先赔偿游客损失，最后组团社可以要求北京地接社和地接导游共
