顾客满意度培训课程

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1、山西垂直人力资源开发中心,顾客满意度 培训课程 主讲人：王全才,在回答本教程所提出的每一个问题前, 请按以下三个步骤思考.,(想象事实的场所场面,试着整理出必须要做的事情.) (你都注意哪些要点,你是怎么样做的呢?) (必须要做的事情做好了吗?),一、来店顾客接待,1、仪表着装： 提问：你每天上班时在仪表穿着方面都注意哪些呢？ 回答：仪表着装要给人以清洁感和庄重感。 正确的作法： 不正确的作法： 穿着丰田指定的制服。 *穿着日常服饰接待顾客 佩戴胸牌。 *自己的身份以及姓名不清晰 整理好头发。 *头发、手、指甲不干净。 保持手和指甲的清洁。 *制服、皮鞋不干净就出现在店里。 皮鞋擦拭干净。 *

2、其它员工仪容不整时也不去提醒。 同事之间互相检查。 * 吃过辛辣味的食物后，不加注意就去接待顾客。 避免让人感觉不快的气味。,一、来店顾客接待,2、寒暄： 提问：顾客来店的时间，你是怎样与顾客打招呼、寒暄的呢？ 回答：以充满活力的、明朗的、能让顾客听清的声音，向顾客打招呼致意。 正确的作法： 不正确的作法： 顾客进店后，我们要站着并且微笑着问候致意。 *顾客进店后却无人问候致意, 即使正在做其它的工作时也要问候致意。 (如果问候了顾客,但顾客没听 在顾客旁通过时也应致意。 见,等于没有问候). 接待顾客中途有其它顾客来店时，先请他 *面无表情地问候. 自由观看，或请其它推销员接待。 *正在做其

3、它的工作离不开,所以没问候. *在顾客旁通过时不问候顾客. 参考会话事例:“欢迎光临!”“早上好!” *不是自己的顾客,所以不问候.,一、来店顾客接待,3、让顾客自由看车 提问:有客人进到汽车展厅来了,你应该怎样接待这位客人呢? 回答:首先由咨询小姐接待顾客,向顾客说一声:“您有需要帮忙的可以叫我.”然后静观顾客的反应. 正确的作法： 不正确的作法： 首先对顾客说:“如需要咨询,请叫我。” *顾客来店后不分情况立即紧跟不舍。 说过之后，先站到一旁看看情况再说。 *使顾客不便于自己参观。 顾客表示想问问题时，咨询员或推销员 *没能察觉顾客想问问题的意向。 要主动上前询问。 *毫无意义的有多位推销

4、员围着一名顾客。 参考会话事例： 推销员：“需要的时候您叫我一声。”顾客：“好的。” 顾客：“有些事还想问一下。”推销员：您如果 想问些问题，我愿为您服务。“,一、来店顾客接待,4、说话亲切、平易近人 提问：好了，终于有了向顾客说话的机会了，那么你怎样去跟顾客打招呼呢？在与顾客打招呼时你都注意哪些方面呢？ 回答：绝对不可以根据顾客的年龄和相貌来进行主观判断，要彬彬有礼的，随机应变的迎和顾客的话题。 正确的作法： 不正确的作法： 记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名。 *根据顾客的服饰、年龄而不同对待 。 不要依据顾客的服饰、年龄进行判断， *说话唯唯诺诺。 不要以貌取人，要平等对待顾客。 *欺骗

5、顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客。 说话时要彬彬有礼、吐字清晰。 *不太利用小册子、照片等工具。 正确回答顾客的提问。 *应对顾客时，用模棱两可的答复搪堵塞顾客。 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料。 适时灵活地随声附和顾客。 参考会话事例： 顾客：这车挺不错嘛。”推销员：“是的，这车非常有人气的。” 顾客：“噢，是吗？有商品说明书吗？”推销员：“有的，我马上给您拿来， 您先坐下来等一会儿好吗？”,一、来店顾客接待,5、电话的对应 提问：现在有客有打电话来问询，你应该注意哪些方面来与顾客交谈呢？ 回答：电话铃响后要马上接听，报出自己的公司名称。与对方电话交谈时要口齿伶俐，吐字清晰，反应迅速

6、，电话内容随时进行笔录。 正确的作法： 电话铃响3次之前拿起听筒。 若电话铃响了3次以上时，要加上一句：很抱歉，让您久等了。” 接电话时首先说公司名称，电话最后应以表示感谢的话结束。 说话时要让对方能清楚地听到。 打电话时更要注意语言规范礼貌周到。 把电话转给他人接听时，不应让顾客久等。 把顾客留言正确无误地传达给同事。 待顾客放下听筒后才能放下电话。 平时在电话旁边准备好记录纸，将顾客所说内容写在记录纸或留言板上。 中途离开经销店外出的时候，应向其它同事清楚地交代前往何处、何时回来。,一、来店顾客接待,6、名片的使用方法 提问：这时我们要给顾客递上自己的名片，你准备好了没有呢？在递给顾客名片

7、时，要注意哪些方面呢？ 回答：交换名片时，首先郑重地接顾客的名片，然后再递出自己的名片，顾客的名片要妥善保管。 正确的作法： 不正确的做法： 将照片、地图印在名片上， *没有带自己的名片。 加深对自己以及经销店的印象。 *名片弄脏或弄折了。 注意随身携带的名片。 *名片上没有地图 妥善保管对方的名片， *名片用完了却不有补充。 外出工作时一定携带。 *草率对待对方的名片或忘记拿走。,一、来店顾客接待,7、倾听顾客谈话时的态度 提问： 顾客好象想询问什么事情，你是以什么样的态度去接待这位顾客呢？ 回答： 要用心倾听顾客所讲的话，等顾客讲完以后再给予确切的回答。 正确的作法： 不正确的做法： 首先

8、倾听顾客说话。 *只想着自己要说的话，而不去倾听 为了知悉顾客真正需求是什么， 顾客真正想要知道些什么。 要留心倾听顾客的话。 *打断顾客说话。 顾客说完之后再讲述自己的意见。 *反复询问相同的事情。 必要时可就顾客的愿望或关注的问题提供信息，*叉着手、脚、或者背对着 与顾客进行充分的沟通交流。 顾客听顾客说话。 以端正的态度倾听顾客说话。,一、来店顾客接待,8、Customer First 顾客第一主义 提问： 顾客想要坐下来抽抽烟喝点东西，那么在这个时候你应该怎样去招待这位客人呢？ 回答： 凡事以顾客为先，等顾客行动以后自己再行动。 正确的作法： 不正确的做法： 等顾客入坐后自己再坐下来。

9、 *顾客站着，自己却坐着说话。 顾客不吸烟时，自己也不能吸烟。 *顾客没有吸烟，自己却满不在乎地吸烟 提供饮料时请顾客先饮用。 *没有提供饮料招待顾客。 顾客离店时，陪同顾客走到停车场， *请顾客饮用饮料，自己却率先喝起来。 一定对顾客说：“非常感谢，再见！” *顾客离开时，态度冷淡，也不寒暄。,二、 商品说明、交涉,1、熟知商品知识 提问：关于商品顾客提出的一些问题。你是否能100%地回答顾客的提问呢？ 回答：关于本公司的商品知识，要事先学习和熟练掌握，另外也必须掌握竞争对手车辆的商品知识。 正确的作法： 不正确的做法： 掌握汽车构造、发动原理等基本知识。 *没有学习有关正在推销的汽车基本知

10、识， 预先了解竞争对手的产品。 例如汽车构造、发动原理等。 事前准备好将向顾客介绍的本公司产品。 *不了解竞争产品。 *没有归纳总结本公司商品的要点，答复 顾客询问时含糊其词。,二、 商品说明、交涉,2、说明商品时 提问：假设你正在给顾客进行商品说明，回答顾客提问。在这过程中你应该留意哪些方面的事情呢？ 回答：介绍商品的顺序，应该按顾客对商品感兴趣程度而定，对于自己不懂的事情，绝对不能模棱两可的回答，要把事情调查清楚以后用心地、准确无误地回答。 正确的作法： 与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客的关心程度安排商品说明顺序。 介绍商品时避免贬低竞争对手的商品。 结合顾客的商品知识层次，避免使用技

11、术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品。 遇到自己不懂的问题，请其它的同事配合，回答顾客所需信息。 诚心诚意地对待顾客的垂询。 自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复。,二、 商品说明、交涉,3、说明价格时 提问：顾客对商品非常感兴趣，到了提示价格的时候了，怎样的提示价格能使 这项交谈更顺利地进行下去呢？ 回答：与顾客交涉的内容，要向上司汇报，关于商品的价格要得到上司恰当的指导。把顾客要求的所有商品包括最后含税的价格，做成报价表提示给顾客。 正确的作法 不正确的做法： 利用汽车说明牌时，通俗易懂地向 *没有使用价格说明小道具. 顾客解释商品价格。 *没有回答出正确的支

12、付价格. 介绍商品之后,计算出所需金额(税金)等. *提示金额时不使用报价表. 使用报价表准确地说明商品价格. *不向上级汇报情况,自己擅自处理. 经常向上司汇报情况,获取恰当的指导. *弄虚作假. 预备好价格/式样/保修条件等的必要资料, *顾客没有理解必须填写的文件。 随时准备介绍商品. *没有使用解说板。 对于有关登记,税金等顾客必须亲自填写的文件, 要详细说明,直到顾客充分理解为止. 使用解说板,与顾客一边确认,一边解释各项费用.,二、 商品说明、交涉,3、说明价格时 参考会话事例: 顾客:“我想装上*和*的选购件.” 推销员:“好的,我知道了.您放心,我们会为你把*和*的选购件装上.

13、” 顾客:“一共加起来多少钱?” 推销员:“我马上给您作报价单,请您稍等一下.”. 推销员:“让您久等了,加上您的要的*和*选购件,再加上税金、各种手续费，合计是这个金额。如果可以的话，请您到这边慢慢考虑一下。“,三、说明商品以外的事情,1、说明商品以外的事情 提问：顾客想听取商品以外的有关说明，你在解释说明支付条件及保险等时，都 注意哪些问题呢？ 回答：自己对支付款、保险等方面不能说明的时候，请有关担当代替你来回答，一直解释说明到顾客完全明白为止。 正确的作法； 不正确的作法： 准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售 *事前没有充分理解销售金融指南 金融程序（利息率、支付年限、支付条件等） *

14、没有理解分期付款、保险、售后 当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售 服务、保修等内容。 金融指南来说明合同条件、手续费等。 *没有理解顾客所必须填写的文件。 如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题。*对自己不能解释清楚的事 参考会话事例： 情含糊其词。 顾客：“车款我想用分期付款的方式。” 推销员：“好的，我知道了。加上您要的选购件和税金，各种手续费等全部费用，今后您每月应付这么多钱，您看怎么样？” 顾客：“如果加上保险费的话，月付款会更多吧？ 推销员：“是的，金额上会发生一些变化，您看这样吧，我马上把我们的保险担当叫过来，您再稍等会好吗？,三、说明商品以外的事情,2、说明交车事项时 提问：告诉顾客预计交车的日子时，你留意哪些事项？ 回答：交车的日期是顾客最关心的事情，预计交车日确定以后要马上通知顾客。如有变化，也要马上进行通知。 正确的作法； 不正确的作法： 每天早晨必须确认库存情况,随时准备为 *没有确认库存情况。 急需交车的顾客服务. *没有检查库存车辆的情况，就告诉 检查过库存车辆的情况后,告诉顾客交车预定日期. 顾客交车日期。 即便在不清楚交车日期的情况下, *截止到交车日期之前，没有与顾客作 也要定期与顾客联系. 任何联系。