物业服务企业管理教材

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1、第二章 物业服务企业,本章重点：,1、企业概述 2 、企业资质 3、企业资源管理,案例讨论,某房地产企业自行开发建设了“庐山花园”住宅小区，为实施规范的物业管理，决定成立“物业管理部”负责对该小区的物业管理，由于该部门工作认真，服务态度好，收费合理，业主们都十分满意。一年以后，市房管部门来小区检查，发现该部门一无营业执照，二无资质管理等级，三无专业技术人员。对此房管部门责令该物业部停业经营活动，尽快补办相关手续。,问题： 此情况是否合法？如何解决？,第一节 物业服务企业概述,一、企业概述 1、企业 依法设立，从事生产经营活动，具有独立核算、自负盈亏的经济组织。 2、企业类型（按组织形式） 国有

2、、集体、合伙、私营、个人独资、中外合资（合作）、外商独资、公司。 3、物业服务企业的组织形式- -公司制企业。,二、物业服务企业,物业服务企业是指依法设立，具有物业管理资格，依据物业服务合同的约定为业主提供物业服务的、具有独立法人地位的经济组织。 法人的分类：社团法人、经济法人。 企业的经营服务理念：依照自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的原则，追求社会效益、经济效益、环境效益和心理效益相统一。,含 义,法 人：依法设立，具有民事权力能力和民事行为能力,依法享有民事权利、承担民事义务的组织。 特征：具有法律人格的组织;拥有独立的财产或经费;能以自己的名义从事民事活动 法人可分为：社团与财团

3、法人 社团法人可分为：营利与公益法人,性 质,物业管理具有服务性，因而物业服务企业也具有服务性。物业服务企业不生产实物产品，而是提供服务 ，属第三产业。,类 别,1、按存在形式划分（独立与附属） 2、按服务范围划分（综合与专业） 3、按企业组织构成划分（公司） 4、按内部的运作方式划分 （专一、顾问、综合） 5、按产权关系划分（自主、委托）,第二节 物业企业概述的设立,第三节 企业资质管理,一、资质概述,1、含义 企业、个人从事某种经营或职业应具有的资格，是企业实力、规模和业绩，以及个人能力的标志。,2、资质划分 三级制：一级、二级、三级。 资质审批：建设部，自治区、省或直辖市，所属市 资质条

4、件：资金、人员、项目及面积,一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目； 二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务； 三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。,面 积,3、企业承接业务要求,一级资质企业,（1）注册资本人民币500万元以上； （2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称； （3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书； （4）

5、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100： 多层住宅200万平方米； 高层住宅100万平方米； 独立式住宅（别墅）15万平方米； 办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。 （5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。,二级资质企业,（1）注册资本人民币300万元以上； （2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称； （3）物业管理专业人员按照国家有

6、关规定取得职业资格证书； （4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100： 多层住宅100万平方米； 高层住宅50万平方米； 独立式住宅（别墅）8万平方米； 办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。 （5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。,三级资质企业,（1）注册资本人民币50万元以上； （2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称 （3）物业

7、管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证 （4）有委托的物业管理项目； （5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。,二、资质管理,1、年检制度 2、管理要求 不得超越资质等级承接 无正当理由不参加资质年检 不得出租、出借、转让资质证书 给予警告、责令改正，并处13万元罚款。,第四章 企业组织机构与权责,一、企业组织机构,1,直线式,2,职能式,14,3,直线职能式,4,事业部制,5,矩阵式管理架构,16,二、企业机构的一般构成,经理、副经理 办公室 保安队 环卫保洁部 工程维修部 客户服务部 财务部等 （直线职能式）,物业服务企业的内部机构,17,三、

8、权利和义务,（一）物业服务企业的基本权利,1、有权制定物业管理制度,2、有权收取物业管理服务费和实施物业管理,3、有权制止违反物业管理制度的行为,4、有权要求业主委员会协助管理,5、有权选聘专营公司承担专项管理业务,6、有权接受供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位的委托,7、有权实行多种经营,8、法律、法规规定的其他权利,代收相关费用,（二）物业服务企业的义务,1、按照物业服务合同提供相应的服务并守法经营。,2、接受业主委员会和业主及使用人的监督。,3、涉及小区重大管理措施应提交业主大会批准。,4、接受房地产主管部门和有关行政主管部门的监督管理。,5、法律、法规规定的其他义务。,第五章

9、 人力资源管理,一、人力资源概述,二、基本内容,7、劳动关系与合同管理等,1、员工招聘、培训与开发,2、组织设计,3、绩效考评,4、激励机制,5、报酬与福利,6、员工职业生涯规划,三、企业人员素质与技能,1 、物业服务企业人员素质 （1）服务意识 （2）职业道德 （3）形象素质 （4）工作经验与阅历 （5）专业知识与综合素质,2、物业服务人员职业技能水平 （1）服务质量 （2）知识水平 （3）专业技能 （4）管理能力 （5）运用现代管理手段的能力,案例讨论,2006年3月某个夜晚，广州市某住宅小区发生了盗窃案件，小偷在离开小区时，保安人员尽无人抓住小偷，他们的回答是，我们只有看护小区的义务，没

10、有逮捕小偷的义务，这样的说法对吗？,在物业服务企业的权利与义务当中， 保安工作人员的职权到底有多大呢？,在失窃一个月后，小区保安人员已经对小偷的情况有了 深入了解，并早已加强了值勤，果然，小偷又出现了，当小 偷再次做案时，被早已埋伏好的保安人员抓了个正着。在小 偷落网后，保安人员并没有立即送当地派出所，而是被他们 扣留半个月，在这半个月当中，小偷多次受到保安人员的殴 打。,1、这样做合理吗？ 2、针对类似问题，你作为保安负责人该如何处置？ 3、如何理解保安工作？如何提高保安人员的素质？ 4、如何理解保安人员稳定，小区就安定？,26,Thank You !,1、国家对从事物业管理活动的企业实行（

11、 ）制度。 A、资质管理 B、合格证书 C、职业资格证书 D、自治管理 2、物业管理企业确定物业区域的环境保洁管理模式不包括（ ）。 (A)委托式 (B)自主式 (C)结合式 (D)小时工 4、一个物业管理区域由（ ）物业管理企业实施物业管理。 A、一个 B、二个 C、多个 D、不限 5、物业服务企业资质包括（ ）级。 A、4 B、3 C、5 D、2 6、从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得（ ） A、职业资格证书 B、职业技术等级 C、职业等级技能 D、职业技术职称,7、二级资质物业服务企业可承接的住宅物业服务项目是（ ）的。 A、20万 以上 B、 30万以下 C、30万 D、8万

12、以下 8、物业服务企业应（ ）做好的物业管理区域内的安全防范工作。 A、努力 B、全力 C、加强 D、协助 9、物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业服务区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得（ ）。 A、擅离职守不负责任 B、监守自盗违法犯罪 C、侵害公民合法权利 D、形成恶势力危害业主 10、物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业服务企业，也可以将该区域内的全部物业管理一并委托给具有相应资质的物业服务企业。（判断题 ）,11、物业服务企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有人管，这体现了（ ）。 A、业主至上原则 B、

13、权责分明原则 C、产权、经营权分离原则 D、公平竞争原则 12、物业服务企业应按照“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，所收费用要让业主和使用人感到（ ） A、价格优惠 B、质价相符 C、物美价廉 D、价格偏低 13、物业服务企业可以根据需要通过（ ）的办法，将一些专业性较强的项目分包给其它具有实力的专业公司。 A、承包 B、签定合同 C、双方协商 D、中介 14、注册资本必须在1000万元以上的公司是（ ）。 A、有限公司 B、有限责任公司 C、股份有限公司 D、股份合作公司 15、物业服务有限责任公司的（ ）是公司的经营决策机构。 A、股东会 B、董事会 C、监事会 D、职代会,16、物业服务

14、公司的（ ）是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。 A、工程部 B、管理部 C、产业部 D、租赁部 17、物业服务公司处理业主或使用人投诉的部门是（ ） A、管理部 B、监察部 C、客户服务部 D、产业部 18、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理，这种自治管理是（ ）。 A、业主直接进行的 B、通过房地产行政部门实现的 C、通过业主大会或业主代表大会实现的 D、通过物业管理公司实现的 19、物业服务企业应建立（ ）即客户问到第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。 A.责任制 B.承包制 C.权责制 D.首问制,1、国家提倡业主通过（ ）的市场竞争机制选择物业管理企业。 A、公开

15、 B、公平 C、公正 D、合理 2、国家鼓励物业管理采（ ），依靠科技进步提高管理和服务水平 A、新技术 B、新知识 C、新方法 D、新成果 3、物业服务企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将（）等有关情况进行公示。 A、服务内容 B、服务标准 C、收费项目 D、收费标准 4、物业服务合同应当对（ ）等内容进行约定。 A、物业管理事项、服务质量、服务费用 B、双方的权利义务 C、专项维修资金的管理与使用 D、物业管理用房 5、物业管理人员应当具有较高的个人素质，具体表现在( )等方面。 (A)具有较强的语言表达和沟通能力 (B)具有较强的经济实力 (C)具有良好的心理素质和个人形象 (D)具有健康的体魄和良好的习惯,6、物业服务企业将一部分物业管理服务内容委托转交给其他专业服务公司，这是( ) (A)违反物业管理条例的行为 (B)物业管理专业化程度越来越高的表现 (C)社会主义市场经济进一步发展的要求 (