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1、1,2,徐秀,误打误撞 学了四年保险 迫不得已 当了三年大学教师 自投罗网 做了七年寿险从业人员 至今 无怨无悔,3,我的过去 毕业于辽宁大学国际经济系保险专业 任教于河南财经学院财经系 任职于中国平安保险股份有限公司总公司 一段离开保险的日子 我的现在 挂职成都分公司培训中心经理 上海分公司挂职锻炼 现任中国太平洋人寿保险股份有限公司总公司培训部教材处副处长,4,学习目标,通过学习了解新人“第一次”辅导的基本概念及其重要性。 通过示范与演练使学员掌握辅导重点和辅导方法。,5,我司新人辅导的必要性,至04年7月，我司全辖新人（培训学员+见习业务员）占总人力比重从30%-70%，平均数48% 新
2、人业绩占总业绩比重从23%-80%不等，平均数约为40% 新人人力、业绩的波动将对业务单位人力、业绩造成直接重大的影响 稳定新人队伍，尽快将新人变成转正的有效人力成为各级营销主管管理的当务之急 而帮助新人成长的最快捷有效的方法就是辅导,6,不同因素对不同年资业务员成长的影响比例,业务员年资,影响因素,7,辅导的定义：,辅导就是辅助与指导。 辅助就是协助，即在我们工作上通过适当的方法，协助所属成员在工作上获得基础的业务技术； 指导就是在适当的时间提出他的不足之处，并帮助他进行改进和提高的过程。,8,辅导的意义：,组织要想稳健发展壮大，其重要保证必须是有着良好的效益；即每个小组成员的绩效或FYC都
3、保持相对较高的水准。 辅导不仅使其自身的业务技巧能快速提升，提高绩效水平；而且对团队的人员稳定性和整体士气与活力都起着至关重要的作用。 不会做增员选择，营业单位无从做大;不会做辅导，营业单位无从做好。,9,辅导的目的：,KASH,知识,习惯,态度,技巧,10,培训与陪同的不同,培训解决一般化的问题 辅导解决个性化的问题,11,辅导的目标,短期目标： 解决当前问题，产生业绩，达成竞 赛或晋升指标。 长期目标： 独立作业，从被辅导者成为辅导者，从新人成为师傅。,12,辅导的时机,岗前培训期间 新人第一天上班 新人第一次拜访客户 新人第一次交单 发薪或转正时,心态恶化有牢骚时 业绩顺利时 遭遇业绩低
4、潮时 有业务竞赛时 考核或晋升时,多一份预防，少一份治疗。 事前辅导重于事后处理,13,新人“16个第一次”辅导就是透过对新人在从业初期遇到的多个第一次的协助和指导，帮助新人迅速迈过一个个难关。 “16个第一次”辅导既有事前辅导，也有事后疗伤，既有问题的解决，也有喜悦的分享。 “16个第一次”辅导不仅可帮助新人迅速成长，对辅导者本人也是一种历练和提升。 “16个第一次”只是新人辅导内容的一部分，如要做好新人育成，还需其它工作配合完成。,16个第一次辅导,14,新人16个第一次辅导内容提要（一）,第一天上班 第一次电话约访 第一次拜访 第一次陪访 第一次遭受拒绝 第一次设计建议书 第一次签单 第
5、一次核保没有通过,15,新人16个第一次辅导内容提要(二),第一次递交保单 第一次分享 第一次退保 第一次交叉业务 第一次陪客户体检 第一次办理理赔 第一次接触大客户 第一次领取佣金,16,新人第一天上班,你要做的事： 你要他做的事：,17,第一天上班辅导要点 上班前：电话沟通上班时间、地点及着装要求 上班后：提前30分钟到职场熟悉环境、制度、规则 参加大早会 参加二次早会 认识经理、组训、内勤等 目标设定与相互承诺,18,背景：刘俊主管的增员汪洋今天第一天上班 角色：一人扮刘俊，一人扮汪洋 时间：10分钟 要求： 1、电话沟通 2、熟悉职场 3、目标设定,演练：,19,新人第一次电话约访,你
6、要做的事： 你要他做的事：,20,第一次电话约访辅导要点：,电话约访的优点 电话约访前的准备工作 电话约访的简要步骤 电话约访的要点 二择一法的运用 模拟演练,21,新人第一次拜访,你要做的事： 你要他做的事：,22,第一次拜访辅导要点,客户情况了解和需求检视 强化对推荐产品的认识 消除恐惧，强化理念: 1、寿险工作是帮人而非求人 2、拒绝的是产品而非你 承诺必要时可陪访,23,陪同展业的定义： 即师傅与新人共同拜访客户，双方按事先约定师傅将专业化推销流程展示给新人，以提供展业模板，以达致成交客户、辅导新人、提升能力、增进交流的多赢结果。,24,首次陪同展业的具体操作 目的：减轻业务员的拜访心
7、理压力，增强业务员展业 信心，帮助业务人员掌握正确的销售方法和规 范的销售流程。 事前：工具、心态的准备；提供资料、解译行动目 标及计划、订定各自角色、分析可能的状况 或失败，演练。 事中：具体示范、要求业务员详细记录、注意角色。 事后：态度诚恳、检查新人笔记、解释行为、分析 状况、鼓励业务员。,25,陪同展业的模式： 观摩式陪同展业 观察式陪同展业 共同式陪同展业 首次陪同展业一般应是观摩式展业,26,建立正确的陪同展业心态,1、陪同展业展示的是一种过程，切勿急功近利 2、树立信心、了解流程是陪同展业的首要任务 3、从来没有100%正确的销售行为，从来没有100%正确的销售方法 4、陪同展业
8、的最终目的是不陪同、是独立作业,27,新人第一次陪访,你要做的事： 你要他做的事：,28,第一次陪访辅导要点,访前沟通 1、了解客户情况并做适当沟通 2、与新人共同分析客户潜在保障需求，并分析客户可能提出的拒绝问题。 3、明确本次拜访的目的 4、明确角色分工 5、明确新人的学习目的,29,拜访中 1、按事先约定的角色进行 2、仔细应对客户，力求专业 3、观察新人存在的问题,30,拜访后 1、离开客户后，马上与新人沟通，询问其观察与发现的问题，有何启示？ 2、鼓励新人，肯定成绩。 3、指出存在的问题，提出改进建议，并为其再访作准备。,31,观摩式陪同展业演练： 背景：主管（师傅）刘俊和新人汪洋按
9、事先 约好陪同他拜访客户程伟（汪洋表兄）夫妇。 时间：20分钟 观察点评要点：事前准备及沟通、事中的配 合及专业水准、事后的得失回顾。,32,新人第一次遭受拒绝,你要做的事： 你要他做的事：,33,第一次遭受拒绝辅导要点,心态上：正确面对拒绝 技巧上：话术的背诵和演练,34,新人第一次设计建议书,你要做的事： 你要他做的事：,35,第一次设计建议书辅导要点,先让新人提出自己的思路与组合计划，再作指点，不可直接包办 提供标准格式供参考 如有条件，可利用参考太平洋网上建议书生成系统制作建议书,36,第一次签单 第一次核保没有通过 第一次递交保单 第一次分享 第一次客户要求退保 第一次交叉业务 第一
10、次陪客户体检 第一次办理理赔 第一次接触大客户 第一次领取佣金,37,新人第一次交单,你要做的事： 你要他做的事：,38,第一次交单辅导要点,签单前： 1、指导填写投保单，明确填写规则 （最好提供一个范本） 2、签单时的情绪控制 3、简单演练促成与签单过程 签单后 1、告知交单流程，指导协助办理交单手续 2、告知佣金，并做激励。,39,新人第一次核保未通过,你要做的事： 你要他做的事：,40,第一次核保未通过,先端正自己的心态，积极正面处理问题 礼貌沟通，尊重初审员 做好新人的解释说服工作 多向核保员请教，是一次现场学习的良机 未曾经历，不成经验 没有规矩，不成方圆 内外勤是鱼水关系、唇齿相依
11、 新人心态调整：不在乎一城一地的得失，来日方长 总结经验，以利改进,41,新人第一次递交保单,你要做的事： 你要他做的事：,42,递交保单的流程,送前流程 检视保单登记客户信息资料准备封保单电话预约客户 送到后 恭喜客户验收保单签收保单寻求转介绍服务承诺-再感谢 送出后 回顾得失整理转介绍资料安排下次拜访计划,43,第一次递交保单辅导要点,送之前，检查保单是否有误； 核对无误，应摘录保单重要信息， 为建立客户档案做好准备； 送到后，还应和客户一起再检查一次保单，体现专业性； 不忘寻求转介绍。 适当演练（常见错误提醒）,44,演练,背景：新人汪洋终于签下她入司以来的第一单，通过公司核保，现在已经
12、出单了。她兴冲冲的准备给客户送单。 时间：10分钟 要求：检视保单、建立档案、转介绍、演练,45,新人第一次分享,你要做的事： 你要他做的事：,46,第一次分享辅导要点,说什么？ 怎么说？,47,说什么： 1、客户来源？ 2、险种构成？ 3、签单经过？ 4、问题与解决办法 5、体会和感谢。 怎么说： 回顾总结，早做准备，消除紧张情绪； 先在二次早会分享，培养勇气，树立信心； 提问引导，把控方向，紧扣主题。,48,新人第一次退保,你要做的事： 你要他做的事：,49,第一次退保的辅导方法,正面积极的态度对待退保： 1、保险法第十五条规定退保是客户的权利。 2、退保是售后服务的重要内容。通过服务建立
13、 客户对公司和业务员的信任,50,了解分析客户退保真正原因，制定不同的因对策略： 1、客户仅为心理动摇，尚有挽回余地，则可作挽回的建议或亲自陪访处理。 2、客户却有困难，则应协助办理退保事宜，同时教导业务员真诚对待并感谢客户，留有余地（转介绍或再次购买）。,51,演练：,背景：经过努力，新人汪洋终于签下了她跟踪已久的一张保单，但保单刚送出不久，客户就提出要退保，她真是沮丧透了。 角色：一人扮主管刘俊，一人扮汪洋 时间：10分钟 要求：正面积极、认真分析、完成手续，不忘转介绍并争取再次购买,52,新人第一次业务交叉,你要做的事： 你要他做的事：,53,第一次业务交叉,若是同司业务员客户，则团结一
14、心，共同努力，实现签约。注意：签约后严格按公司有关规定执行，避免纠纷。 若是同业客户，则应表现诚意，与客户建立更加深厚的感情，体现专业，争取签约。注意：不贬低同业。,54,第一次业务交叉辅导要点,了解情况，分析状况； 研究产品，满足需求； 商讨技巧，树立信心； 切忌诋毁，保持冷静； 陪同作业，增强气势。,55,演练：,背景：新人汪洋第一次在展业的过程中与同业业务人员撞车，缺少经验的她一下子变得情绪低落、没有信心。 时间：10分钟 要求：稳定情绪、商讨技巧、陪同作业,56,新人第一次陪客户体检,你要做的事： 你要他做的事：,57,第一次陪客户体检辅导要点,介绍体检的基本知识 告知体检的重要性与好
15、处 介绍体检的具体流程和注意事项 提醒体检的时间、地点及用餐要求 为客户准备早点，以示体贴,58,第一次办理理赔,保险公司的信誉是赔出来的 不断增大的客户群是通过良好周到的服务带来的 是全面了解掌握理赔知识的最佳时机,59,新人第一次办理理赔,你要做的事： 你要他做的事：,60,第一次办理理赔辅导要点,了解客户出险情况和客户购买险种 告知理赔流程（包括如何报案、报案的内容） 理赔资料的准备（最好提供一张清单） 陪同报案，介绍理赔人员 理赔顺利，指导新人以理赔服务为契机，获得 客户认同，进一步拓展业务 公司拒赔，协助查询原因，并做好说明工作,61,新人第一次接触大客户,你要做的事： 你要他做的事
16、：,62,第一次接触大客户辅导要点,尽可能多的侧面了解客户资料，设定拜访计划，不可操之过急， 稳步实施 勿喜勿忧，平常心态 寻求客户同层次业务员的帮助 电话沟通 陪访方式：共同式展业，观察与配合,63,新人第一次领取佣金,你要做的事： 你要他做的事：,64,第一次拿到佣金辅导要点,提醒新人感谢家人，用首次佣金购买礼物回报家人的理解与支持 提醒新人感谢客户，并用适当的形式回馈客户。 灌输自主经营意识，树立正确的理财观念，进行新一轮投资设想 心态归零，针对下一步的目标进行激励,65,F16行动计划拟订、发表与追踪,66,课程总结回顾,万事开头难，有了好的开始，就等于成功了一半 改造比塑造难 强身健体，基础抓起,67,谢 谢 ！,
