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1、第三章 服务语言的应用,第一节 服务语言应用的条件,一、切合语境 （一）遵守语境的制约性 语境就是语言环境它有内语境与外语境之分。 内语境是指言谈的前言后语。 外语境是指非语言内部的语境其中又可分为两类一类是指语言过程中的现实语境因素如时间、地点、场合等因素和使用语言的人的身份、性格、心情等主观因素。另一类则是指语言交际的社会背景因素如时代特点社会性质特点社会文化习俗特点等。,鲁迅先生曾讲过这样一个故事： 一户人家生了一个男孩合家高兴透顶了满月的时候抱出来给客人看大概自然是想得到一点好兆头。 一个说“这孩子将来是要发财的。”他于是得到了一番感谢。 一个说“这孩子将来是要做官的。”他于是收回几句
2、恭维。 一个说“这孩子将来是要死的。”他于是得到一顿大家合力的痛打。,三位客人为什么受到的待遇不同呢？ 重要原因就是后一个客人说话不注意当时的场合和气氛在人家欢庆时说出不吉利的话因而虽然根据客观规律说了真话却得到大家的一顿痛打所以在语言交际时必须切合语言环境无论是话题的选择内容的安排还是语言形式的采用都应该根据特定场合的表达需要来决定取舍。,遵从语境,该说则说,不该说则不说。 比如当一位客人不慎打破了酒杯、酱油碟,泼洒了 汤羹等,客人自己会感到不好意思,这时服务员就要顾及客人的心情和处境,立即默默地帮助 客人拾掇,而不应去说什么话。,范例： 在中英香港问题双轮会谈中中方代表周南对英方代表伊文思
3、说“现在已经是秋天了我记得大使先生是春天来的那么就经历了三个季节春天、夏天、秋天秋天是收获的季节。周南巧妙地利用了季节的变化的特征作为自己的话题以秋天的特点及其象征意义成熟与收获将我国收复香港主权问题的态度和决心含蓄、委婉地表达出来虽似轻松却意味深长具有强烈的针对性和灵活的策略性既切合语境又收到了良好的效果。,（二）切合语境，说有效的话 服务员必须考虑客人的身份、性格、心情等情况和当时的具体场合，适应对方的兴趣和需要，以满足对方正当的需求，激起对方的消费行动。,据传说，美国国家安全事务助理基辛格博士当年秘密来华，谈判之余与周恩来闲聊时说：“世界上总理有铁嘴之称，你能不能把我从这间客厅里说到门外
4、去？”周总理笑着说：“我没有那样的本事。但是，你如果站在大厅外边去，我可以想办法把你说回来。”基辛格说：“能把我说回来也行。”说着就径直走到大厅外边去了。这时，周总理笑着说：“回来吧，我已经把你说到外边去了。”基辛格听了也佩服地笑了起来。,一位年轻人去商店买完烟后，便点燃大抽起来。营业员说按店规，这里不能抽烟。年轻人反问，不准抽你们为什么要卖呢。营业员无话可说，结果和年轻人吵了起来。 这时，经理来了，听了年轻人的话后，笑着拍了拍年轻人的肩膀说：我们商店还卖手纸呢，你总不至于要 年轻人一听,连忙掐灭烟头,红着脸走了. 经理的话有什么特点，为什么会让年轻人觉得无趣，只好走了？ 经理话是幽默的，也是
5、对年轻人的反驳。 包含着：按你的逻辑我们商店卖烟你就可以在这里抽烟，那我们商店还卖手纸呢，你总不至于要我们商店大小便吧！经理在这里用了归謬法，把年轻人的谬论一下子暴露出来，所以年轻人自觉没趣，只好溜了。,（一）适应服务的应变性 旅游业面对各种各样不同类型的客人，客人的需求又有不同的层次实践证明在需要与满足之间会有不少意想不到的事情发生因此应变能力成了服务人员必须具备的一种能力。服务的应变性特点要求服务员语言必须机智灵活反应敏捷处理及时安排妥善。,一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了
6、出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。,点评： 用协商的口吻，经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”旅游
7、企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。,在某一西餐厅的早餐营业时间，服务员小芳注意到一位年老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其它客人那样在鸡蛋上撒盐。小芳猜想着客人可能是患有某种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，小芳便主动上前询问客人、你是否还享用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将昨天一样的早餐摆在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，客人见状非常高兴。边用餐边与小芳谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压症，从医嘱的结果。以前
8、在别的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。,分析： 1、在本案例中，不吃蛋黄的顾客从开始并没有跟服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非常满意。因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这里经验效应就产生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这些细节，没有必要和服务员提醒。但他没想到服务员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎鸡蛋，让客人感到被尊重和重视，所以在这家酒店住宿用餐，他自然感到非常满意了。,2、在客人到店消费时，作为服务人员应多观察客人的特殊习惯和餐饮偏爱，在下次服务该客人
9、时即可根据客人的具体情况提供个性化服务。 3、餐饮服务要有预见性，要把客人的需求考虑周到，使客人享受到方便贴心的服务。,有位客人要进餐,来到餐厅门前, 却被一幅欢迎广告 “镇”住了。广告写道:“欢迎工农兵同志们到来进餐!”客人看了,自言自语: “我在公司工作,大概不算工人,当然不是农民,更非兵,餐厅是否让我入内进餐 呢?” 这则广告本意是招徕顾客,但它用了 “文化大革命”时期的语言,不切合语言的环 境,结果使客人望而却步,“失言”导致 “失人”了。总之,切合语境的语言才是有效的语言。,某一年春节前,一对新人来到一家餐厅举行婚礼，不巧正赶上滂沱大雨下个不停。 新人和客人们被大雨淋得很是懊丧，使得
10、婚礼气氛很不愉快。餐厅经理想:结婚对人的一生来说是件大事，既然新人在这餐厅举行婚礼，就不能在他们美好的记忆中留下遗憾和不快。于是，他来到 100 多位客人面前高声说：“真是贵人出门招风雨,老天也赶来凑热闹。这是入冬以来第一场好雨。好雨兆丰年，这象征着今天这对新人的未来是十分幸福的；雨过天晴是 艳阳天，,象征着今天在座的所有客人都将迎来更加灿烂的明天。我提议,为了创造和迎接美好、 灿烂的明天,大家干杯！”话音一落,整个餐厅客人的情绪和气氛发生了 180 的转变。沉闷的婚礼场面气氛一下子变得热烈起来了。 用应变、得体的语言发挥了情感效应,融洽的情感沟通在满足客人物质需要的同时,也使客人在情感上得到
11、满足,使企业获得客人的信赖和好感。,（二）机智灵活，说明智话,1、察言说话 （1）听者有心 在接待工作中注意客人的举止聆听客人的话语是十分重要的它可以使我们从中获得做好接待工作的启示。,1954 年 5 月, 著名电影大师卓别林应邀参加周总理在日内瓦举行的宴会后,盛赞中国菜的丰盛、烹调技术的精湛:“香酥鸭味美香脆,色、香、味、形俱佳。”后来又补充说: “今天是非常愉快的一天, 但美中不足,我还有一个孩子没有来,未能尝到中国佳肴。”这时,说者无意,听者有心,周总理立即叫工作人员包上一只香酥鸭和烘饼,让卓别林带回去。卓别林对此十分感动。随后, 卓别林把他主演的 舞台生涯影片拷贝送给周总理一套,用以
12、表达其对中国人民的友谊。周总理的做法值得我们学习,听话听音,处处关心客人,为客人着想,在可能情况下,适时、尽力去满足客人。,某酒店的餐厅正在开晚会。一位实习生服务员将客人点的桂花鱼端到了另一桌上，当这桌客人津津有味地品尝着桂花鱼时，点桂花鱼的那一桌的客人正在为桂花鱼的迟迟未上而急催服务员。两桌的客人都是餐厅以往的老主顾，怎么办？餐厅的服务员标兵小李首先带着实习生到点桂花鱼的那桌客人面前，温和地道歉：“让你久等了！”而后又风趣地说；“不知今天的桂花鱼为什么这么淘气，跑到隔壁的桌上去了！害得你们久盼不到，我们没看住，给你们带来不快，我们当面给你道歉了！请大家在耐心等待一会儿，我们让厨师再尽快做一条
13、桂花鱼上来。”,客人听她一席话，看他们满脸的真诚，都笑了，很风趣地说；“不就是一条鱼吗？下次看住点”。小李说：“谢谢各位了！”然后他们马上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这条桂花鱼将给你们带来大吉大利！使你们心想事成，恭喜各位了！”客人听后大喜，马上又点了一瓶茅台酒助兴。,分析： 1、传菜员、服务员在上菜前都务必核对好菜单与?品才上到客人桌上，做到层层把关，杜绝上错菜的情况。 2、本案例中的实习生服务员送错了菜但顾客不仅没有发火，大家还都挺尽兴，主要是因为服务标兵小李的随机应变服务做得好，所以在服务过程中，餐厅管理人员应特别强调员工的随机应变能力，在平时
14、就应锻炼自己能很好地营造出轻松、幽默、和谐的气氛，力求迅速处理突发事件，避免顾客产生不满情绪。,（2）言之有度 “度”指说话的时机也指语言的分寸。言之有度就是要求语言适时、恰当、有礼地表达使服务工作做到使客人称心如意。 讨论：在餐厅服务过程中服务人员如何做到言之有度 A.当客人犹豫不决时 B.当客人点菜时怕让服务员久等时 C.当客人抱怨上菜太慢时,比如有对夫妇到餐厅就餐,先生接过服务员递上的菜谱后问妻子:“你说今天吃什么好?”妻子说:“我和你一样快点吧,不要让服务员等太久了。”“我想看清楚菜谱”这时,一个有修养的服务员听到这两口子的对话,就会机灵地抓紧时机说:“不要急,点了满意 的菜才能吃好呢
15、。”又如餐厅客人较多,服务员工作一时忙不过来,有位心急的客人在埋 怨:“还不上菜,太慢了!”这时,服务员不能火上加油,说什么:“客人太多没有办法啊!”这 样会得罪客人,使情况更糟。所以言之有度,除了要求服务员有较高的辨识力外,还得抓住时 机,适时、正确、有礼地作出反应,这样才能争取到客人。,沿海某城的一家餐馆里，只见金碧辉煌，灯红酒绿，然而正中央的一张小方桌有3位客人正愁眉纳闷，似有意外之事。这一切都被服务员笑小林看在眼里，她估计可能是客人对刚才递去的账单有意见。小林满脸笑容迈开轻盈的步子朝那位看上去今晚做东的客人走去，亲切文雅地问道：“先生，需要我效劳吗？” 客人见状便吐了不快的根由：他们3
16、位坐下点菜时曾估算过这顿晚餐的价格在200元以下，可是账单却明明写着503元，他们弄不懂是什么原因，这家餐馆在社会上信誉还是不错的，不可能挥刀宰客,小林听完先安慰客人，接着便到帐台上去核查，她很快便搞清楚了缘由：问题出在那大份酸溜黄鱼上。菜单上写明“每50克22元，”而客人误以为一份才22元。那份黄鱼重750克，应该计价330元。 小林在想，尽管账单上已经写明该菜价以重量计，但接受点菜的服务员少做了两件工作：第一，客人点酸溜黄鱼时，应追加一句，讲清该菜价按重量而定，这样可以避免客人的误解；其次，凡按量计价的菜肴，服务员更要把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求。有些酒店餐厅在客人点了海河鲜之后，员工还先用网兜把鱼拿去让客人过目后菜下锅。,而这三位客人点菜之后，服务员忽视了这两个环节，现在桌上剩余了小半条鱼，还要支付大大超出预计的钱，客人自然不满意了，餐馆也应有一定的责任。 小林又回到餐厅，向客人检讨了服务工作的不足，随后又走进办公室，请示经理后决定给那顿晚餐以8折优惠。当小林把意见
