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1、100077 北京市丰台区角门北路10号 中国康复研究中心全科医学研究中心 吴春容 01067584188 13501197571 ,吴春容,转变服务观念,我们永远是最好的！,过去一直强调要转变服务观念 但既不知道过去的哪些观念是错的 也不知道为什么要转变 既不知道新的观念是什么 也不知道如何 转变 于是，转变服务观念成了一句空话,一次培训救活一个医院,我们怎么了？ 老百姓不满 医疗纠纷不断 生存危机 陷入死胡同 服务观念是最危险的敌人,病人很不容易地来了 来一个病人就不能轻易放走他 就要得到他，用心得到他 （两种态度的比较） 怎么拉病人？ 与他交朋友 全面评价他的健康 全面负责、全程负责 让
2、他放心 把自己的健康交给一个值得信赖的朋友,观念转变的效益是 做出10%的改变，就可以得到 100%的回报 观念转变的事情没有你做不到的， 只有你想不到的 没有你做不好的， 只有你没有勇气去做好的,瓮中取豆 一位农夫的妻子做生日，她的丈夫想从一 个瓮中拿一些豆子为她的妻子做一碗可口 的菜，于是他就把手伸进瓮中狠狠地抓了一 把豆，但是，当他想把手抽出来时却发现瓮的 口太小了，手被卡在了口子上，情急之中，他 叫夫人帮忙，夫人与他一起用力往外面抽他的 手，越抽卡得越紧。他的夫人又赶紧叫来很多 邻居帮忙，但都无济于事。最后，他的一位邻 居说：“若要叫我帮忙，你必须完全听我说的话， 否则，我也帮不了你。
3、”这个人只好点点头。这,位邻居说：“现在你听我说，把手用力往里边伸， 然后，松开手放下豆子，再并拢手指，抽出来。” 这个人轻松地抽出了手，可他却对邻居说：“你 虽然帮我抽出了手，但却没能帮我拿出更多的豆 子。”这位邻居抱起瓮，把瓮倒了过来，倒出了 所有的豆子，这个人看得目瞪口呆。原来事情就 那么简单。,这个故事有两层意思 一是在资源有限的情况下（瓮口很小） 欲望越多越不容易成功 二是当一个人或 一个医院有观念问题或思维方式问题时，就会走进死胡同，连十分简单的问题也解决不了，要解决问题必须转变观念，改变思维方式,医生如何才能取得成功？,强调客观条件的限制 是医生自卑的原因 自卑是基层医生的最大敌
4、人,影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的看法。 对事物的看法会影响我们的行为。 （两个赶考的秀才） 为什么我们不能成为专家？ 因为我们老强调客观原因。,只有战胜自卑 才能把消极的条件和处境 变成积极的条件和动力 （我的故事、卖菜、丈夫出国）,伟人之所以成为伟人， 是因为我们跪在他们的面前。 自卑是我们最大的敌人 如果我们勇敢地站起来 我们也可以成为伟人 如果我们能战胜自己 就能取得成功,要想成功还必须掌握有效的方法 1、找到适合自己的目标 2、学会读书 3、学会查资料、建立自己的图书馆 4、学会写文章 5、学会做事（总结经验） 病人是最好的老师 6、学会做人、人际交往 一个人的成功只
5、有15%是因为能力， 而85%决定于其人际关系,成功法则： 1、了解政策，把握最大的发展趋势 2、了解市场，找到最大的目标市场 3、选择竞争对手最少的领域 4、聘用最优秀的人才 5、利用最好的工具、手段 6、骑上合适的专家这匹人头马 7、每天读2本书或两章书 8、钻研技术，每天进步1%,成功是一种习惯 如果你习惯于做什么事都很认真 那就做什么成什么 你现在还没有成功 是 因为你现在还不够认真和执着 没有失败，只有暂时没有成功,医院发展的几个转折点 1、规模限制扩大规模 超前意识，负债经营 （中国人和美国人的故事） 美国是世界上最大的负债国 2、扩大服务发展科室 人员的积极性金钱刺激 3、品牌和
6、信誉竞争 观念、模式、以人为本,提高人员的基本素质 转变人员的服务观念 转变服务模式 加强人性化管理 内部做精品 外部搞合作、扩张 凡事要学会感激 医院是一个最好的单位 我们应该感到很幸运 与医院共荣辱,医院应该建立的文化 从硬管理转向软管理 以人为本的文化 病人至上的文化 优质服务的文化 品牌经营的文化 团队合作的文化,天堂和地狱,团队合作,勇于尝试当做事业来做,国王对大臣们说：“我有一个难题，看 看你们谁能解决。对面那扇门是我的王国中 最大的门，现在无法打开了，你们谁能打 开它？”一些大臣马上就摇头了，另一些 自认为聪明的人到门前看了看，也认为无 法打开，其他人一看也就罢了。只有一个 大臣
7、什么也没说，直接走过去，用双手用 力一推，结果很容易就把门打开了。这个 人后来得到了国王的重用。社区的门,1、医务人员如何看待自己 的角色和作用,医生是什么？ 是工程师，还是艺术家？ 如果像工程师，那就只有医匠 医生就等于一台冷冰冰的诊疗仪器 这就是老百姓不满的重要原因 一个肺癌病人，一个胰腺癌病人 一个哮喘病人,病人最终是被爱治愈的 医生才是最好的药物 1、医生是艺术家，有多少感情投入 就有多少回报 2、医生是个需要终身学习、研究、 不断总结经验的职业 3、只有把自己的工作当成事业来做 才能成为真正的医生,病人购买的不仅仅是我们的服务 更购买我们的服务精神 （保险推销员） 医生没有服务的精神
8、 医院没有服务文化 就像一个人没有灵魂一样 医生不仅要推销我们的服务 更要推销医生自己,是否具备与病人交往的能力，是衡量一个 医生是否合格的首要标准 可惜的是，在医学教育的课程里没有 与病人交往能力的训练，实际上这恰恰 是医疗活动中最重要的环节。,社会是人们交互作用的产物， 是各种社会关系的总和。 人最根本的特性就是其社会性 （卡耐基）一个人的成功，只有15% 是由于他的专业技术，而85%要靠 人际关系和他的做人处世能力。,世界医学教育联合会1989年3月 在福冈宣言中指出：“所有 医生必须 学会与病人交流和人际交往的技能。” 在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为
9、21世纪重新设计医生新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”,单腿站立的人,技术与艺术 专科与全科 医院与社区 经济效益与社会效益,医生要学会两条腿走路,2、如何看待医患关系,医患关系到底是一种什么关系？ 买卖关系？、主动被动关系？ 求医者和权威的关系？ 朋友关系 与病人交朋友、主动服务、 全面评价、全面服务 全程负责 将成为新的服务理念 和市场竞争的焦点,医患关系是一种不对等的关系 因为我们是专业人员， 而病人是非专业人员 要建立平等、合作的医患关系 就必须对病人进行教育 （一个医生的态度）,从技术竞争走向艺术竞争,病人可以自由选择医院、药店和医生,报销限制已经解除,政
10、府积极支持发展社区卫生服务,保险公司最终必然要实行全科医生首诊制,全科医生是保险公司的守门员 是社区居民的朋友,居民的就医心理：就近、方便、便宜 找作为朋友的医生看病,医 患 关 系 ：,1. 在我们的家庭医疗诊所中，病人是最重要 的人。 2. 病人不依赖于我们，我们依赖于病人。 3. 病人不是我们工作的障碍，而是我们工作 的目标。 4. 病人求助于我们时也有利于我们，不能认 为我们通过为病人服务而使病人受益。 5. 病人是我们事业的一部分，而不是局外人。,6. 病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 病人不是与我们比智力或争论的人。 8. 病人
11、是把他们的需要告诉我们的人，而 我们的工作就是满足这些需要。 9. 我们应该最礼貌、最关心地对待病人。 10. 病人是我们家庭医疗诊所的生命源泉。,一家街道卫生院的故事 护士推行女儿式服务 医生推行亲人般照顾 品牌口号 朋友式医患关系 亲人般全面关怀,3、如何看待病人,病人是什么？ 病人就是需要修理的机器吗？ 病人就是药物反应的容器吗？ 病人就是器官、系统的相加吗？ 医务人员为器官、系统、躯体 或疾病服务，还是为人服务 病人是一个不可分割的整体 疾病是人的疾病 人为什么生病？,1+1=2 加法, 物理作用 生物医学专科化思维 1 x 1=1 乘法, 化学反应 全科医生的思维,整体论的理论基础:
12、,整体不等于部分之和,整体的特性在于部分之间的相互联系、作用及其结果和整体的目的,部分与部分之间、部分与整体之间是相互影响、相互制约、不可分割的,了解整体的方法,整 体,背景和关系,整体的观念 和目的、部分 之间的相互 关系和作用,构成整体 的部分,完,整,的,生,活,背,景,病人,图45 健康问题的特征示意图,躯 体,精 神,社会,病 人,健康问题,疾病是 人的疾病,图4-6 健康问题的表现形式,复合物,复合物,复合物,专科医生,心理医生,社会工 作者,系统整体性的思维： =系统论+整体论+生物心理社会医学模式,1 . 在系统树上来认识问题 2 . 把所有层次的系统都看成一个整体，从 3个方
13、面去认识 （1）背景较高级的系统 （2）构成部分较低级的系统 （3）系统的整体特性 任何事物都是以上3个方面（多因素） 相互作用的结果 (复合物) 3 . 以上3个方面相互影响、相互制约,4 . 这种相互影响相互作用是开发 的、动态的、非线性的 5 . 任何事物都有内容和过程两个 方 面，把握过程是关键 6 . 整体不等于部分之和 7 . 任何事物都不能从背景和联系 中孤立出来 8 . 事物整体不能完全分割为部分 来研究,疾病,完整的人 及其健 康问题,生活目的 价值观 人生计划,交 替 进 行,病 人,社会,社区,家庭,个人,躯体,系统,器官,组织,细胞,分子,整体特性,辐射思维,宏观考察
14、（背景和关系）,横 向 的 综 合 研 究,构成部分,背景,背景,构成部分,背景,构成部分,背景,构成部分,背景,构成部分,背景,构成部分,背景,构成部分,背景,构成部分,背景,构成部分,背景,构成部分,整体特性,整体特性,整体特性,整体特性,整体特性,整体特性,整体特性,整体特性,整体特性,集中思维,微观研究 （性质和客观证据）,4、病人到底需要什么服务,病人最终需要什么服务？,病人需要的服务就是综合医院 各专科服务的简单相加吗？ 综合医院的服务有什么缺陷？,综合科病人的抱怨 病毒性心肌炎的学生为什么死了？ 病人为什么死于心律衰竭？ 病人得到了什么样的服务？ （糖尿病、调查结果） 谁为作为一
15、个整体的人的病人负责？ 医院需要设置一个全科医学专科,如果我冷不丁地问您这么一句，您没准得白我一眼：“我又不是医生，怎么会看病？”可是我得告诉您，您还真得学会看病，我在老家的表哥就是因为不会看病，花了不少的钱，受了不少的罪。 表哥的身体本来很壮实，退休后打球、游泳、跳舞、爬山、骑车远游，十分活跃，亲友们都叫他老小伙子。去年春天他突然皮肤瘙痒，去医院看皮科，医生说是老年皮肤瘙痒症，治疗了仨多月也没见效，痒得钻心，抓得全身都是血道道。紧接着右肩胛阵阵酸痛，痛得胳膊都抬不起来，就又去看骨科，医生诊断为肩周炎。表哥只当是人老了零件都不行了，没大往心里去，就谨遵医嘱，理疗、按摩、吃药、敷药一晃又过去几个
16、月，可不但无济于事，人也日渐虚弱。,您会看病吗 孙淑雯,后来表哥开始咳嗽，内科医生说是上感，吃药打针好好坏坏又是几个月，痰中就出现血丝了。最后，化验单子开了一大把，抽血、照CT、验痰 楼上楼下跑了一溜够，检查结果出来了肺癌晚期。 表哥住院后，总算有幸遇到一位经验丰富、见多识广的年轻女医生，她捧着个白铁皮夹子问病情，表哥有气无力地说一开始是久治不愈的皮肤瘙痒，她马上说就应该想到是某些恶性肿瘤的早期信号；表哥说后来肩胛痛，她又说有时肺部的病痛会反射到后背；表哥说后来就开始咳嗽了，她说应该马上照透视呀听完了病史，她长叹一声说，有些人就是不会看病，比如您，看皮肤科看骨科看内科，为什么就想不到肿瘤科呢？说得表哥目瞪口呆。,您看，我们是不是都应该学
