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1、第八章 前厅大厅服务,本章主要内容,1,2,3,大厅服务概述,迎接服务,行李服务,4,其他服务,第一节 大厅服务概述 大厅服务，有时称为大堂服务，一般隶属于前厅部，是饭店里直接与客人接触最频繁的部门之一，不仅向客人提供服务，而且向所有进入饭店的客人提供服务。 主要包括行李服务、门卫迎宾服务、电梯服务等。,任务：为客人提供行李和迎送服务。 行李服务：行李送寄、寄存以及为客人代理邮件寄取、购票等杂物工作。 迎送服务：迎送进入饭店的客人、维持饭店正门的交通秩序、为客人介绍店内外情况、向残疾客人提供特殊服务以及为客人开启电梯等。,二、大厅服务岗位职责 1、门童岗位职责 迎宾 指挥门前交通 做好门前保安
2、工作 回答客人问讯 送客,门童迎接工作的注意事项 注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态 门童良好的仪容仪表及饱满的精神状态会使客人产生一种受到欢迎的尊贵感，不会对服务产生怀疑，同时，这也代表饭店的形象，能够给客人留下良好的第一印象。 为客人拉关车门时的一些问题 当客人小车到店时先示意司机开到门前适当的位置，然后上前以左手拉门，右手放车门框下(此时车头朝门童的右手)，或根据车门朝向换一下，站在车门之后。在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好。但遇到佛教、伊斯兰教徒时不可把手放在车门框处，遇到泰国客人也应如此，否则是不礼貌的，这种情况也适用于客人离店。,2、行李服务岗位职责 饭店的行李服务是由前厅部的
3、行李员提供的。其工作岗位是位于饭店大堂一侧的礼宾部，行李员是饭店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到饭店的热情好客，因此，对于管理得好的饭店而言，行李员是饭店的宝贵资产。,为了做好行李服务工作，要求行李领班及行李员具备一定的素质，掌握一定的知识，了解店内外诸多服务信息。 （1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （4）熟悉饭店内各条路径及有关部门位置。 （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他 有关信息。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心,行李
4、服务注意事顶 认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数(特别是团队行李)，并检查行李有无破损。 搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。 装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。 照看好客人的行李。 引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步(或与客人并行)，和着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。,引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍服务项目和设施，推荐饭店的商品。 介绍房内设施及传用方法时，要注意该介绍的要介绍，不必要介
5、绍的则不要介绍，避免说“这是电视”、“这是卫生间”之类的废话。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的顶目，对另一些客人则可能不需要介绍。 离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。 将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如果客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。,第二节 应接服务 一、迎宾员 迎宾员一般是由饭店设立的到机场、车站、码头迎接客人。迎宾员应特别注意自己的仪表、仪容，举止言谈要温和得体，动作要快而准确，充分体现本岗位的工作特点。
6、,二、门童服务 （一）迎送客人 车到门口时，门童应及时走上去打开车门，一手拉开车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰伤头部。 如遇到客人乘坐的车辆不到或者超过饭店下客车位停靠时，应小步跑到车旁为客人开启车门。遇到雨天，应准备好雨具，为客人撑伞，避免客人受雨淋湿。,若遇到大型团体客人或参加会议或宴会的客人抵店时，在大型车辆驶入前，应立即同行李员取得联系，让他们做好搬运行李的准备。并引导车辆停靠。 当客人离店时，门童应与饭店或待命的出租车联系好，使之停靠在车位上。 当没有客人进入饭店时，应保持饭店正门关闭，以保证空调的效果。,（二）门童的其他服务 在宴会高峰期以及大型团体进出饭店时，门童应根
7、据当天接待任务情况，提前布置、安排好各车辆的停放，维护好交通秩序。 在雨天，门童引导客人将雨具放在伞架上； 早班或者中班工作的门童，负责升降旗任务。升旗先升国旗，降旗先降其他旗，最后降国旗。,第三节 行李服务 一、散客行李服务规程 客人抵店时的行李服务 散客离店行李服务 换房时的行李服务,一、客人抵店时的行李服务,二、散客离店行李服务,三、换房时行李服务 换房行李服务的流程如下： （1）接到接待处的换房通知后，到接待处领取“换房通知单”，弄清客人的姓名、房号及换房后的房号。 （2）到客人原房间楼层，将“换房通知单”中的一联交给服务员，通知其查房。 （3）按进房程序经住客允许后再进入客房，请客人
8、清点要搬的行李及其他物品，将行李装车。 （4）引领客人到新的房间，为其开门，将行李放好，必要时向客人介绍房内设备设施。 （5）收回客人原来的房卡及钥匙，交给客人新的房卡及钥匙。 （6）向客人道别，退出客房。 （7）将原房卡及钥匙交回接待处。 （8）做好换房工作记录，并填写“换房行李登记表”,（一）客人在场 从接待处索取新房间的钥匙准备好行李车到客人所住的房间，征得同意后进入房间将行李装上行李车引客人去新房间交给客人新钥匙，同时收回原钥匙。 （二）客人不在场 事先与客人取得联系，告诉客人饭店在其不在期间要换房，并征得客人同意； 客人没有整理好行李和随身物品：代为收拾，在收拾时逐渐记录各物品原来的
9、位置，以备客人查询； 客人整理好行李和随身物品：领取新房间钥匙，在楼层服务员的陪同下进入客人原来房间，仔细检查客人物品是否拿完，以防止遗漏。,二、团队行李服务规程 团队抵店时的行李服务 团队离店行李服务,一、团队抵店时的行李服务,二、团队离店行李服务,三、行李寄存服务 行李寄存 领取行李,（一）行李寄存的程序与标准,（二）领取行李 （1）当客人来领取行李时，须收回“行李寄存单”的下联，请客人当场在寄存单的下联上签名，并询问行李的颜色、大小、形状、件数、存放的时间等，以便查找。 （2）将“行李寄存”的上下联进行核对，看二者的签名是否相符，如相符则将行李交给客人，然后在“行李寄存记录本”上做好记录
10、。 （3）如住客寄存、他人领取，须请住客把代领人的姓名、单位或住址写清楚，并请住客通知代领人带“行李寄存单”的下联及证件来提取行李。行李员须在“行李寄存记录本”的备注栏内做好记录。,（4）如果客人遗失了“行李寄存单”，须请客人出示有效身份证件，核查签名，请客人报出寄存行李的件数、形状特征、原房号等。确定是该客人的行李后，须请客人写一张领取寄存行李的说明并签名（或复印其证件）。将客人所填写的证明、证件复印件、“行李寄存单”上联订在一起存档。 （5）来访客人留存物品，让住店客人提取的寄存服务，可采取留言的方式通知住客，并参照寄存、领取服务的有关条款进行。,第四节 其他服务 寻人服务 递送邮件、报表服务 转交物品 预订出租车服务 订票服务 快递服务 订餐服务,
