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1、1,做人民满意的保险公司,保险话术培训 主讲人：唐敏娜,课 程 大 纲,请各组选一位代表分别画一个三角形、正方形、圆形，然后将这三个几何图组图并阐述组图的思想。,(1),(2),(3),1.提高客户服务代表整体的服务质量 2.树立客户服务代表整体的服务意识 3.塑造统一的文明礼貌的职业形象 4.提升客户服务代表整体素质 5.提升客户服务中心整体服务水平 6.提升公司整体客户满意度,话术的基本要求,话术的基本要求,树立服务理念，提高责任、服务、营销、风险管理意识，提升客户满意度，实现企业效益最大化。 树立责任意识； 树立服务意识； 树立营销意识；,话术的基本要求,全面掌握保险专业知识和保险法规
2、熟练运用各类条款和法规 认真履行如实告知义务 准确解答客户问题 主动提供客户与业务相关的专业意见及协助,话术的基本要求,要强化训练，每通服务电话做到：,语言 标准,语速 适中,语调温和,音量适中,精神饱满,吐字清晰,1、座机振铃三声内接听或客户接通人工坐席20秒内接听 话筒无声时（电话接通后,话筒有声,但客户在与旁边人员沟通情形除外），要提示对方： “您好！您的电话已接通，请讲”/“很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后，我给您拨打”/“请问您需要什么帮助？”，提示对方三次仍无反应，方可挂断电话。 2、挂机要求:不得随意挂断客户电话 通话结束后要待客户先挂机后再挂机（通常客户已明确表示没有其他问
3、题了，说完结束语后方可挂断电话，要待客户结束通话后，停顿3秒后结束通话。 请问您还需要其他帮助么?,实例分析,3、遇到客户无休止的语言攻击或侮辱性漫骂，要提示客户 “请您不要着急,我们会尽快记录、帮助您处理,请您使用文明用语/注意您的言辞，否则无法为您解决问题，为了能为更多客户提供服务，我只能先结束本次通话，请您谅解。” 提示对方三次，若客户仍继续漫骂，方可挂断电话。 4、遇到双方无法听清楚对方说话时 当客户职场有噪音时，使用的关键的话术是： “*先生/女士，由于您说话的场所噪音太大，我听不清您的声音，建议您换个安静的场所打过来（或者我稍后再联系您）好吗?” 当客户职场无噪音时，先从自身查找问
4、题，使用的关键的话术是: “*先生/女士，很抱歉，我的耳麦（电话、手机）音量需要调整一下，请您稍等片刻”，或“*先生/女士，很抱歉，我的耳麦（电话、手机）出现故障，我稍后联系您好吗?”,实例分析,5、客户不满投诉时: “我非常理解您的心情，请您别着急，我会尽力帮助您” 6、客户对某产品条款提出不同观点和看法时，客服代表使用： “我代表公司感谢您对该产品条款提出不同观点和看法，谢谢您的关注，我会形成记录，向上级部门反映。” 7、客户对理赔还没到账不满，柜台电话打不通： “我完全理解您的烦恼，请谅解您拨打的电话是柜台电话，此时柜台人员正为上门办理保险索赔的客户服务，请谅解，未能顾及到您，我会尽快帮
5、您联系并尽快查询赔款去向，稍候我会答复您” 8、客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式： “我们有专人负责，我帮您转过去”。,实例分析,营销服务意识用语 1、客户不在我公司投保时，要使用：“您的保险不在我公司投保，希望今后有机会能为您服务。”等服务用语，体现我公司的服务品质和争取潜在客户的营销意识。 2、受理客户咨询保险产品或价格时，要体现营销服务意识，了解客户意图，挖掘保源，使用：*先生/女士（您好），刚才您咨询有关*险种/*条款，是否要保险？/是否要投保？/请问您为什么咨询*产品/*条款？/请问您为什么这样问呢？还需要提供其他帮助么/？请问您还有其它需求么？”等营销服务用语
6、.,实例分析,客服代表在服务过程中，不得使用不礼貌、不耐烦、不尊重、歧视、质问、命令等容易让客户产生不良感受的语言、口气、口吻和态度。以下服务禁语不得使用，不限于： 你可能不明白/你肯定搞错了/你不对/你是错误的 你别激动/你需要冷静冷静 你喊什么/你别那么大声/你说什么呀 你什么意思/你想干什么/你想怎么样 我们不会/我们从来没有/绝对不可能 我没听清楚，你大声点说 你说什么不可能这件事可能是 不可以不知道不清楚我不会,服务禁语,我以为我也没办法/没有办法/根本没办法 你随便吧/随你便这是公司的规定你不就是要钱吗 你可以投诉我/你可以到保监局/总公司/12315/保险协会/分公司总经理那投诉
7、 口头禅：酷、帅、棒、拽、我靠、有意思、哦、啊、嗯、然后呢、不要啦、那你、郁闷、不会吧、好烦哦、妈呀、神经病、晕、脑子进水了、变态哟、给个理由先、随便你、据说是、也许吧、算了吧、没问题、装蒜等等。 俗语：八字没一撇 ；针尖对麦芒/半斤对八两 ；半路出家 ； 饱汉不知饿汉饥 ；被人卖了还帮着数钱；公道不公道，自有天知道 ；得了便宜还卖乖 /别得理不让人,服务禁语,语言美化五要素,1,2,3,4,5,要 素,语调,停连,语速,音量,音调,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,
8、用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,用嘴,不字侧行,政策无影,消极无影,说话聪明,谢谢,理清,耳听,用嘴,用心,金上加金,十金法则,四色性格优势,领导者 把生命当成竞赛,自信、不情绪化,非常有活力,渴望成功。说话用字简明扼要,直接抓住问题的本质。能够承担长期高强度的压力,善于快速决策并处理所遇到的一切问题。,思想者 思想深邃,独立思考而不盲从, 坚守原则,责任心强。享受敏感而有深度的交流,做事之前首先计划,且严格地按照计划去执行, 强调制度、程序、规范、细节和流程。,行动者 高度乐观、快
9、节奏,自发、逃避繁琐、夸大其词、随意猜测、追逐梦想,说服力、寻求赞扬、有创意,才思敏捷,善于表达,在工作中能够激发团队的热情和进取心,重视团队合作的感觉。,和平者 天性和善,做人厚道。善于接纳他人意见,是最佳的倾听者,极具耐心。能接纳所有不同性格的人,处处为别人考虑,不吝付出。对待工作以人为本。,四色性格劣势,行动者 把生命当成竞赛,自信、不情绪化,非常有活力,渴望成功。说话用字简明扼要,直接抓住问题的本质。能够承担长期高强度的压力,善于快速决策并处理所遇到的一切问题。,思想者 太在意别人的看法和评价,容易被负面评价中伤。不太主动与人沟通,以为别人能够读懂自己的心思。过度敏感有时很难相处, 对
10、自己和他人常寄予过高而且不切实际的期望。,领导者 在情绪不佳或有压力的时候,经常会不可理喻与独断专行。毫无敏感,难以洞察他人内心和理解他人所想,态度尖锐严厉,批判性强。对于竞争结果过分关注而忽略了过程中的乐趣。,和平者 天性和善,做人厚道。善于接纳他人意见,是最佳的倾听者,极具耐心。能接纳所有不同性格的人,处处为别人考虑,不吝付出。对待工作以人为本。,四色客户的应对,Listen,Establish,Control,Resolve,CLEAR 技巧,Control 平复心情 - 不要急于应对 - 识破客户的用意 - 了解自己的“热键” 短暂的停顿，给自己时间思考,Listen 积极地倾听客户的
11、诉说 -不要打断客户的诉说 -重复客户投诉的意见，并让他更正 -累积肯定的回答，“是”、“是的” -多说“是的，而且”，不要说“但是” -多用“我”、“我们”，不用“你”,Apologize 对客户的情形表示歉意 - 对不起 - 给客户一个台阶 给对方留面子,Resolve 提出应急的和预见性的方案 避免使用以下的词语 我试试看 我希望能 不能 不仅能解决眼前的问题，而且可以告诉客户一个方法,尊敬的车主，您的爱车保险即将到期,请及时回店续保，我店续保:不仅保 费最低可至*折，还有多项优惠项目赠送。详询*车行续保专员:* 电话*（建议设定固定直线电话）,*4S店温馨提示：尊敬的车主您好，您的车险
12、将于 月 日到期，为了保障您的行车安全，敬邀您尽快回店续保.我店根据您车辆实际情况已量身定制本年度续保方案，期待您的到店！续保专线.,标准短信话术,标准的电话话术,确定车主,自我介绍,关系建立,切入主题,开场白,应对不想投保客户的话术,分析: 了解客户其亲友“的具体情况，是保险公司哪个部门的，客户的真实心态，对症下药。在亲友处买保险价格上不会吃亏，重点是将转化成亲友一个人与整个销售店在保险服务方面的对比，引导客户从各个角度都得出同样的结论：在4S店买保险并不比外面贵，而且更省心，更有保障！,亲友篇,应对不想投保客户的话术,分析：先不谈价格 先引导客户说出他对保险的了解和对我司服务的感受。针对性
13、的解除客户异议。先谈保险服务，再谈附加服务和优惠，最后谈价格。分析，客户主要是想压价，让客户感到真正的得到价格优惠和优质服务,分析:了解客户去年理赔服务不好的原因,是因为无报案还是相关的险种没有购买齐全, 根据实际情况进行新一年保险险种的推荐.若是对服务不满意，则跟客户表示谦意并参考客户意见的跟进处理话术,价格篇,理赔篇,应对不想投保客户的话术,分析：要点:拿到主要负责人电话,预约后，让大客户部或保险组负责人上门沟通，可给客户准备精美小礼物。,分析客户是觉得价格便宜还是觉得方便。突出通过电话就买保险，无法跟业务员接触，而且不放心。如果通过我司投保，只要打我司服务电话或客户经理的手机可随时派人出现在现场。,团购篇,电销篇,谢 谢！,
