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1、2019/8/24,成 功 的 礼 仪,一. 前言 1. 认知: 礼仪是什么? 礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心, 当您真心关心别人,在意他人的自尊与感受, 发自内心且表现在外的待人处事方式,就是 礼仪。,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,一. 前言 2、 礼仪表现为: 对内:专业的修养及个人的修养 对外: 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,一. 前言 3、 为什么要学习礼仪?能为我们带来什么? 专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 懂得如何尊重、理解别人,懂得如何展示自身的 魅力,获得认可。 礼仪不仅仅是成功的手段, 更是
2、通向成功的桥梁,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,二. 建立良好的第一印象 1、良好的心态及态度(形、气、神) 对人:理解、尊重、平等、谦虚(热情) 对事:专业、自信、乐观、积极(客观),2019/8/24,成 功 的 礼 仪,二. 建立良好的第一印象 2、合宜而专业的仪表 衣著:体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,2、合宜而专业的仪表 衣著五大基本 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合(色彩、配件、整体),2019/8/24,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的
3、动作,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言 (1)站立: 双脚平行打开,距离十公分左右,双手枕于小腹前,视线水平微高,气度安详稳定,表现出自信的态度 (加图形),2019/8/24,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言 (2)坐: 左侧入座,上身微向前倾,双手分开放于膝前,脚后跟靠拢,膝盖可分开一个拳头宽,平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时,应坐在前端。 (加图形),2019/8/24,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言 (3)视线的落点: 面对面时,两眼视线可落在对方的鼻间,偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。,2019/8/24,成
4、功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言 (4)商谈的距离: 较熟悉的客户自然较靠近,反之保持较远的距离。两人面对面 坐时,约一个手腕长。,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言 (4)座位的入座方法:最好先站立于会客厅内,等循主人的安排,请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。 门 门,1 3,2,4,5 6,1,2,3,4,驾驶座,4,2 3 1,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言 (4)手的指示方式: 食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示 方向。,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言 (5)同行:
5、让高阶或年长的人先行,并注意替他们开门、 开电梯及引导。 通常在右面时,靠右并用右手指引,反之亦然。,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,二、 创造优势的电话礼仪 电话三要素: 态度、语调、用词,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,电话礼仪教战守策 打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间,尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调,声音清晰,有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时,若其他人在附近喧哗交谈,易导致客户对 公司的印象不 良,此时若有急事须与同事交谈,应使用书 面方式,2019/8/24,
6、成 功 的 礼 仪,电话中谈价格的事, 不要急于马上做决定或让步, 善用 “ 幕后黑手 ” 角色扮演法,2019/8/24,成 功 的 礼 仪, 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬,有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态- 即使接电话的人是老板,客户也不知道 - 客只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西,2019/8/24,成 功 的 礼 仪, 转接电话 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键
7、(HOLD)的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 - 让来电者空等很久既失礼,且易引起抱 怨及纠纷 (5) 需过滤电话时,务必注意用词礼貌,2019/8/24,成 功 的 礼 仪, 电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料,确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 - 如: 电话听筒等 (4) 确认同事是否已回电 颁发最佳服务品质奖 (5) 若代为处理事情,需留下自己姓名给对方,并告知同事 处理内容及结果,2019/8/24,成 功 的 礼 仪, 挂电话 (1) 确认对方已挂电话,自己才挂电话 (2) 电话轻放,勿摔话筒,20
8、19/8/24,成 功 的 礼 仪,礼貌的电话词语 劣词 建议用词 喂! 你找谁? 有什么事? 打错了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道!,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,劣词 建议用词 我怎么知道! 这个人! 沒有就是沒有! 我问过啦! 他真的不在! 不可能! 我们从沒这种事! 又不是我的事! 不关我们公司的事! 你自己想办法!,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,劣词 建议用词 总机接错了!你重打吧! 我们不管这件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來! 讲话啊!你找他有什么事? 他在讲电话!你等一下再打來! 他不在!你等一下再打來!,2019/
9、8/24,成 功 的 礼 仪,客户诉怨电话处理 以最快的速度,心怀诚意处理,反而能赢得 客户对公司的好感 态 度 及 步 骤 话 术 热诚表示愿意协助他解决 您别急,我们一定会协助 问题,告知对方自己的名 您解决问题。我是xx部xxx, 字以示负责,并让对方放 我们现在是否可以再仔细的 心清楚 把您的情况分析讨论以下 多倾听对方的不满,贴心 是!是!如果是我也会有这 的回应(表示正在听且体 种感受,说不定比您更生气 谅他的感受) 呢,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,态 度 及 步 骤 话 术 一定要记录下来(对方的 请教您我一面记下来以便 资料、不满) 帮您处理 告知对方你的处理方法,
10、 您这件事情可能以 方式 并确认他了解 处理较恰当 自己无法问答的问题,请 这件事情我可能没有办法马 示主管后再回答,或请负 上答复您,但我尽快向我主 责的部门回答。再次告知 管请示,在今天下班前回您 自己的姓名及联络电话, 电话。我再跟您确定一下您 并再跟对方确认他的联络 的电话及大名好吗? 电话及姓名,并告知有谁 (或自己)会在何时回电 话给他,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,附录:电话应对礼仪错误示范(CASE 1) 电话铃声(响56声) 女:喂!大吉,你找谁? 客:我的机子好象出了问题,请问要找谁处理呢? 女:你等一下。 转接声音很久 男:喂!找谁? 客:我的机子出问题,有一位
11、小姐帮我转到这里的。 男:我们这是业务部,不管机子修理的问题(不耐烦) 客:那我应该找谁呢?可以再帮我转吗? 男:好啦!你等一下。,2019/8/24,成 功 的 礼 仪, 转接声又响很久 女:喂 客:我的机子有问题,请问如何(被打断) 女:电话转错了吧! 客:那我到底要怎么办? 女:我再帮你转转看。 电话又响很久没人接听(客户骂:怎么搞的) 喀客户把电话挂掉了。,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,附录:电话应对礼仪错误示范(CASE 2) 电话铃声(长) 女:喂! 客:请问是大吉公司吗? 女:是啦! 客:我找服务部张副理 女:等一下。,2019/8/24,成 功 的 礼 仪, 转接电话
12、音乐响 女:喂! 客:我找张副理。 女:不在哦!你下次再打。 客:可不可以帮我留话呢? 女:我说过他不在嘛!我也不知道他什么时候进来。 客:那你还是帮我留个话好吗? 女:好啦!好啦!你等一下(拿纸声) (电话没按HOLD:一面咕哝,讨厌!不在就不在,留话又 不一定看得到,真烦耶!) 客:我姓陈,耳东陈,电话是5011234。 女:这样就可以了。 客:谢谢啊?! 女:(电话直接挂断),2019/8/24,成 功 的 礼 仪,附录:电话应对礼仪错误示范(CASE 3) 电话铃声 女:喂!大吉你好。 客:喂!大吉吗?你们卖给我的行动电话是怎么搞的?第三天就 坏掉了!而且(被打断) 女:小姐,不要乱骂
13、人好不好!我们这里又不是售后服务部! 客:那你帮我转啊! 女:(不说话,直接转)。,2019/8/24,成 功 的 礼 仪, 转接声 服:喂!大吉你好。 客:你是售后服务部吗?叫你们老板出来! 服:小姐,我们老板不是随便可以出来的,你有什么事吗? 客:喂!搞清楚,我花那么多钱,买你名牌,又是最贵的机种, 用不到第三天就坏了,太离谱了(被打断) 服:小姐!那也不一定是我们机子的问题。 客:你怎么知道? 服:我只是说“不一定”,你别那么凶好不好。 客:我凶?那你这是什么态度?对了!你叫什么名字? 服:我姓李。 客:好,李先生,那你告诉我,现在我要怎么做? 服:送来修理啊! 客: 什么?我还得大老远
14、跑一趟?费用呢? 服:保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的,当然要付钱! 客:我住在淡水,有没有比较近的维修点? 服:使用手册上应该有吧! 客:好,算了算了算我倒霉,我想我这辈子我不会再买大吉的 东西!(电话挂断),2019/8/24,成 功 的 礼 仪,三、拜访的礼仪 热情、积极、主动、谦虚、从容,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,三、拜访的礼仪 1、事前准备 最好事前约好,去时再次确认。 准备工作充分,态度自信从容。 时间控制适宜,见好就收。,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,三、拜访的礼仪 2、介绍四大要领 介绍的方式 介绍的内容 介绍的仪态 被介绍的态度,2019/8/
15、24,成 功 的 礼 仪,介绍的方式 低阶 自家人 年轻 长者 民方 官方 本国 外籍,高阶,别家人,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,介绍的内容 准确 恰如其分 别忘介绍职位 多介绍一点个人资料,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,3、握手(可拉近彼此的距离) 热烈而有力 代表信心、热情、勇气、责任心,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,握手切忌: 漫不经心、软弱无力 乱用蛮力 过长时间 手部冷湿,需处理后再握手,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,握手的技巧 微笑 男士:虎口对虎口 女士:手指部 注意:女士先伸手,还是男士先伸手? 您伸手后对方未注意,如何处理?,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,握手的场合 遇到熟人 与人道别 拜访与告辞 被人介绍 向人介绍,2019/8/24,成 功 的 礼 仪,4、交换名片四大要领 交换名片的礼节 职务低者先递(注:不可强递) 从高阶开始交换 准备好随时可以递出(名片