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1、客服礼仪培训,客服礼仪培训主要内容有客服职业形象塑造,客服职业素养提升,客服接听电话礼仪,客服电话沟通技巧提升等。,塑造与职业相符合的职业形象; 增强电话礼仪的知识; 提高自身的职业素养; 学习客户有效沟通的技巧。,客服礼仪培训目标,客服礼仪培训基本信息,培训主题:客服礼仪培训 培训人员:客服人员及基层工作人员 培训行业:客户服务中心,售后服务中心,电话销售中心, 呼叫中心政府中心客服以及中心管理人员。,为什么学礼仪?,对个体 不学礼,无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,6,塑造
2、专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,7,电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色,直接影响客户满意度! 电话礼貌三要素:声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,8,第一印象,第一印象至关重要,且很难改变。 问候语在电话中少不了,报上部门/单位一样重要。 拿起电话的第一句话应说: “早上好/下午好/晚上好/您好,部门,我能帮您的忙吗?”,9,面部表情,面带微笑,会让人感觉到你的声音自然,轻快悦耳,相反就有一种凝重的感觉。,10,坐立姿
3、势,面带笑容的同时,要保持姿势端正,声音也就清晰明朗,不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉。,11,语气声量,声量最好较普通聊天稍大,但也不能太大,以免让对方觉得刺耳,只要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电,都要用耐心、温和的口气说话,否则别人就会认为我们不耐烦,不愿意热心服务。,12,注意时间,尽量在最短的时间内接听电话,一般铃响三声内要接起,如有其它原因超过三声后方接起电话的,应该说“对不起,让您久等了”。 在电话中谈论的时间不宜太长,否则电话长时间占线,也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多,最好进行面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事,如果你当时有急事要办,应该向
4、对方道歉“对不起,我现在有事需要立即解决,分钟后再拨给您。”,13,不管打电话或听电话, 要牢记“5W1H”的技巧: WHEN:什么时候 WHO:对象是谁 WHERE:什么地点 WHAT:什么事 WHY:为什么 HOW:如何进行 最好左手拿听筒,右手执笔做好记录准备,讲究效率,14,热心对待,一、即使来电与自己无直接关系,也应尽量详细回答; 二、如果别人打错电话,也要亲切对待,比如说“对不起,您打错了,我们是部门”。如果你知道他所要打的电话号码,应该告诉对方。 三、如果我们打错电话,应马上说“对不起,我打错了”。 四、无论走到哪里,只要听见电话铃响就应接起,不属于自己部门的也要接,但首先应说清
5、楚自己的姓名。 五、挂电话时,应说“再见”“谢谢”等敬语,然后轻轻放下电话。,15,电话礼仪的重要性,当你接听电话时,你就代表着你的公司,16,接听电话的职业化形象,礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话,声音里透出微笑。,17,接听电话的不良习惯,一、说话时鼻音过重或用力喊叫 二、使用否定式的语句,如“不,他不在。”“我不知道” 三、突兀地打断客人的话 四、未等客人说完已挂断电话,18,对方要找的人不是你,转电话:务必告知对方“请稍等,我帮您转到” 留言并重复留言内容 随时准备好足够的纸笔以备留言之需 重复留言内容以保证准确无误,19,挂断电话的礼仪,把话筒轻轻地放回 永远让客人先挂断电话 挂上电
6、话之前先说: “还有什么可以帮助您吗?” “谢谢您的来电。” ,20,电话常用语,您好!XX 部。 请稍等,我帮您把电话转过去。 对不起,王先生不在,您待会儿再打好吗?或者您可以留言。 对不起让您久等了,那边没人接电话,您过五分钟再打过来好吗? 请找一下王先生。 好的,您是公司的王先生,留言给张小姐,内容是。我一定将留言交给张小姐,谢谢您的来电。 对不起,电话占线,请待会儿再打或请留言。 还有什么我可以帮忙吗? 有没有别的人可以帮上忙? 您能替我留言吗? 非常感谢!,21,打手机的讲究,在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费。 先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中,听
7、不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要主动关闭手机。,22,仪容仪表礼仪,仪容:即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表:指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和 个人卫生等方面,它是人的精神面貌的外观。,23,仪容、仪表,整体要求:干净、整洁、淡妆,头发:洁净、整齐,无头屑,不做奇异发型。男性 不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰 眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵:内
8、外干净。女性不戴耳环。 鼻子:鼻孔干净。 鼻毛不外露。,仪容仪表礼仪,胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡 或其他怪状胡子。 嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味, 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红 脸:洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。 手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油, 不戴结婚戒指以外的戒指。,服饰礼仪,基本要求 选择正装:正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明,26,服饰礼仪,穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合,脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜
9、,27,塑造专业形象服饰礼仪,男士基本要求 不求华丽、鲜艳;“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌: 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上(双排扣西服除外) 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,28,塑造专业形象服饰礼仪,男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子:光亮、有形、保养 袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子,29,塑造专业形象服饰礼仪,男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包,30,塑造专业形象服
10、饰礼仪,短裙穿长袜,长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指,或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水:不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包:以肩背式方形包为佳,31,塑造专业形象服饰礼仪,商务着装要求:整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,32,塑造专业形象服饰礼仪,服饰装扮 温和的表情,化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的
11、穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则,33,塑造专业形象服饰礼仪,短裙穿长袜,长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包,34,塑造专业形象服饰礼仪,行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装-成熟的感应,35,仪态礼仪,仪态是人的身体姿态,又称为体姿,包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,36,站-站如松,男士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身
12、后。,37,站-站如松,女士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成“V”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手自然放下或交叉,38,仪 态,不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当(置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品) 半坐半立 浑身乱动,39,坐-坐如钟,男士基本坐姿: 上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上 女士的基本坐姿: 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢,两脚交叉,置
13、于一侧,脚尖朝向地面。,40,蹲 姿,一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。 研讨:如何拾起地上的钥匙?,41,行-行如风,规范的行姿: 行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。手臂伸直放松,前后自然摆动, 行步速度,一般是男士108-110步/每分钟,一般是女士每分钟118-120步/分钟。,42,个人举止的各种禁忌,在众人之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前,须把衣裤整理好。 参加正式活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,以免口腔产生异味,引起交往对象的不悦甚至反感
14、。 在公共场所里,高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为,应避免。,43,个人举止的各种禁忌,对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动,以免将病毒传染给他人,影响他人健康。 在公共场所,时刻注意自己的体态语。,44,商务会见礼仪,见面程序 问候 介绍 握手 引导 交换名片,45,视 线,交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时,注视对方的双眼。 为表示尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉,46,视 距 70至80厘米(熟悉) 1米至1米2(陌生) 2个
15、手臂长(站立) 一个手臂长(坐着) 一个半手臂长(一站一坐),建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项:主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,47,介 绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则:先提到名字者为尊重 仪态:标准站姿,手掌五指并拢,掌心朝上,指向被介绍人,48,首先把: 男子介绍给女子; 年轻的介绍给年长的; 低职位的介绍给高职位的; 公司同事介绍给客户; 非官方人事介绍给官方人事; 本国同事介绍给外籍同事;,介绍他人的次序,49,其他注意事项,国
16、际惯例敬语(姓名和职位)。如:X小姐,请允许我向您介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您! 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。,50,握 手,握手时的姿态 用右手,13秒为宜 女士握位:食指位 男士握位:整个手掌 一般关系,一握即放 屈前相握(晚辈、下级, 以示尊敬),51,握手的伸手次序,先打招呼,后握手致意 握手的一般顺序:主人、长辈、上司、女士 主动,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间,女士先; 长幼之间,长者先; 上下级之间,上级先,下级屈前相握; 迎接客人,主人先; 送走客人,客人先。,52,注意事项,握手时双目应注视对方,微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行,忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的,但手上有水或