药房服务规范培训.ppt

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1、2019/8/24,1,药房服务规范培训,来自资料搜索网() 海量资料下载,药房服务规范培训收益：,1. 全面了解药房服务规范化管理体系； 2. 认清各自岗位的职责范围与考核重点； 3. 掌握“四能力”的检查内容及方法； 4. 强化服务与营销交融的意识及操作； 5. 提升整体服务水平及服务技能。,药房服务规范培训收益：,药房服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。客户至上，药房服务第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照药房服务质量标准量化到各岗位。,药房服务规范培训范围：

2、,一、药房职业道德规范 二、药房服务态度规范 三、酒店服务意识规范 四、药房服务语言规范 五、药房礼节礼貌规范 六、药房着装仪表规范 七、药房形体动作规范 八、药房劳动纪律规范 九、药房服务效率规范 十、药房投诉处理规范 十一、药房管理人员行为规范 十二、药房总体协调规范,2019/8/24,5,我想说的,我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每个月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。,仪容 仪表 店容 店貌培训,2019/8/24,6,对药店营业员的自身认识,药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊性，所以药

3、店营业员是特殊的营业员，要为广大群众安全有效、经济合理用药负责，我们的一言一行比其他行业营业员要求都要高，因为我们出售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！（仪表、业务知识、服务技巧、个人魅力）,2019/8/24,7,内容提要,培训目的 操作程序概述 其他营业中纪律 顾客抱怨 服务敬语、忌语,仪容 仪表 店容 店貌培训,2019/8/24,8,培训目的,通过本次培训使公司一线员工在行为规范、仪容仪表等方面有所提高，树立金陵大药房良好品牌形象，更好地服务于广大消费者。,仪容 仪表 店容 店貌培训,2019/8/24,9,操作规程概述一,1、营业前准备工作 一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以

4、百计、千计的营业过程。从一定意义上说，店员也是一名演员。“台上一出戏，台下十年功”。演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推荐”，因此说店员在营业前准备是必不可少，不可忽视的一项工作。 2.欢迎顾客 3.探询顾客需求及建议性销售 4.提供专业咨询 5.确认购买品种 6.包装商品,如何使外部顾客满意,2019/8/24,10,接待程序概述二,一看 二迎 三问 四拿,五帮 六唱 七包装 八道别,2019/8/24,11,一看,要求店员要看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人而异”地灵活接待。,2019/8/24,12,二迎,要求店员

5、对走近柜台的顾客要适时地微笑相迎，礼貌待客。必须运用普通话与顾客交流。,2019/8/24,13,三问,要求店员用温和的语调、亲切的语言来询问顾客所需，在得到肯定答复时，要看处方，问病情，做到“卖药问病，问病卖药”。,2019/8/24,14,四拿,要求店员针对顾客的需要取药，拿递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。,2019/8/24,15,五帮,要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药。在安全有效的前提下，注重经济、合理，同时对顾客的特殊需要，提供力所能及的帮助。,2019/8/24,16,六唱,要求店员在药品成交时，先开票后收款，收款找零要唱收唱付，以免发生差错

6、。,2019/8/24,17,七包装,要求店员在顾客当面点清药品无误后，把药品包装好，便于顾客携带。,2019/8/24,18,八道别,要求店员要顾客离店时热情道别，切忌使用“欢迎您再来”的顾客忌语。,2019/8/24,19,重要性,店员若能将上述流程做深做透，顾客就可以享受到满意、贴心的服务，从规范得体、从容不迫的接待礼仪是善待顾客的根本前提。,2019/8/24,20,（1）营业前准备工作内容,店面、店内清洁工作 营业员仪容、仪表准备工作 销售方面准备工作 特别提出,营业前准备工作,2019/8/24,21,店面、店内清洁工作,A 外部环境，门前入口，门窗的清洁（各种张贴画的清理） B

7、观察店内垃圾桶有无异味，有无外溢，每天交接班时必须倒干净（药店比必须配备有盖垃圾桶） C 店内地面、柜台、货架、营业设施的清洁及维护 D 柜台、货架内商品的补充及摆放，要求无倒置，按批号摆放，一货一标（分类摆放） E 洗手间对外开放的药店要注意洗手间的清洁，肥皂（洗手液）、卫生纸的准备，有无难闻的气味（空气清新剂）,营业前准备工作,2019/8/24,22,营业员仪容、仪表准备工作,A 服装统一，按规定着工作服，工作服保持整洁，并配戴工号牌，工作帽，穿统一的布鞋（示范） B 检查工作服有无污渍、皱、扣子有无脱落。 C 淡妆上岗，口红颜色适中，营业员在仪容方面着重清洁，药店主角是患者，所以不是去

8、向顾客展示自己的漂亮，而是让顾客感觉自己的热诚服务可以给他带来健康。 D 头发的发型必须是贴近头部，不遮住脸部，并高于衣领，长过衣领的头发必须向后扎成马尾，发髻或其它合适的款式，戴帽子要将头发别在而后，无散发垂落。男员工头发须经常修剪，不留鬓角、胡须。染发须以不夸张为准，禁止染成绿、白、鲜黄、艳红等夸张颜色。 E 不佩戴奇异首饰。耳环以扣式为主，不留长指甲、不装假指甲，不涂指甲油，保持指甲清洁。 F 上岗前不宜吃生葱、蒜头等异味食品，保持口气清新。 G 经常清洁双手，不在顾客面前抠耳挖鼻，相互之间沟通时不宜大声喧哗。 H 不配戴呼机、手机上班。工作时间不允许接打手机，呼机。 I 要求营业人员站

9、立服务，不允许趴、靠在柜台货架上。,营业前准备工作,2019/8/24,23,女性营业员的标准站姿（示范）,头部抬起，一般不应高于自己的接待对象 面部朝向正前方，双眼平视 下巴微微内收，颈部挺直 双肩放松，呼吸自然，腰部直立 双臂自然下垂，双手相握，叠放于腹前 双腿呈“V”状分开，两者之间相距一个拳头的宽度，注意提起臀部，身体的重量应当平均分布在两条腿上 采取基本站姿后，从正面来看，主要特点是头正、肩平、身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。,营业前准备工作,2019/8/24,24,男性营业员的标准站姿（示范）,男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强

10、壮的风采，要力求给人以一种“劲”的优美感。 之一 双手相握叠放于腹前 之二 双手相握于身后 双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。,营业前准备工作,2019/8/24,25,分组演练，模拟操作,5人一组,2019/8/24,26,销售方面的准备工作,备齐药品 剔除效期、包装不好的药品，使商品始终处于良好的销售状态。 熟悉价格 ， 营业人员能够准确随口说出药品的价格时，顾客才有信任感。 准备售货用具。 整理药品，看有无错标漏标，药品倒置，糖浆剂有无倒放。 对开架区的要求：随时补充、整理药品，防盗意识加强。,营业前准备工作,2019/8/24,27,（2）欢迎顾客,顾

11、客进店5秒钟内被接待，注意接一顾二呼三 目光注视顾客，表示你准备提供服务 真诚的微笑 友善的服务 致欢迎词 A “您好！”（语气积极热情-肯德基） B “请问，您需要什么？”、“您需要帮助吗？”,欢迎顾客,2019/8/24,28,特别提出,顾客如果走进药店里，营业人员言谈清晰、举止大方得体，态度热情持重，动作干脆利落，自己心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果营业人员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓，心不在焉，自己心里就会厌烦，产生不信任。 顾客购药时，既不喜欢无人理睬，受人冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。营业人员必须在店内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的氛围。,欢迎顾客,2

12、019/8/24,29,（3）探询顾客需求及建议性地销售,当顾客走进店堂时，店员可以在营业场所巧妙走动，造成一种畅销氛围。 如顾客有明确购买目的，及时将顾客带至他所需要品种柜台前，详细介绍商品性能、价格，开单完成销售。 如顾客购买目的模糊 A 耐心细致地询问、引导、提醒顾客，帮助顾客购买到合适对症的药品。 B 销售过程中，要想顾客所想，急顾客所急，为顾客提供有关联合用药、疗程用药信息。做到真实诚信，当好参谋，正确导购 C 正确解释药品用法用量、注意事项、不良反应、禁忌症，做到合理用药。 D 提供服药饮水，附加值服务，日常注意事项等。 E 情况严重或销售人员专业水平有限解释不清的，建议顾客去医院

13、诊治，以免贻误病情。（抗生素销售受限处理）,探询顾客需求及建议性地销售,2019/8/24,30,怎样才能了解顾客的需求,一、观察购买信号 1、观察动作：匆匆忙忙、漫不经心、三番五次拿起同一件药品、多次折回 2、观察表情：显示兴趣、面带微笑、认真倾听、心不在焉、切忌以貌取人 二、推荐药品法：推荐一两件商品观看顾客反应 三、询问法：有礼貌的询问、有技巧的介绍药品、对顾客进行赞美 1、不要单方面的一味询问 2、询问与药品提示交替进行 3、询问要循序渐进 四、倾听法；优秀的店员善于让顾客畅所欲言，并认真倾听，适当有所反应，表示关心和重视，店员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认

14、真听自己讲话的人，愿意去回报。,2019/8/24,31,推荐过程,原则 摆正心态，有理可源 引导顾客，达成购买 巩固信心，重复购买,探询顾客需求及建议性地销售,2019/8/24,32,(学会说服顾客有理可依,有理可缘（之一）,语言要有以下五种技巧: (1)避免使用命令式,多用征求式 (2)少用否定句,多用肯定句 (3)言词生动,语气委婉 (4)要配合适当的表情和动作,探询顾客需求及建议性地销售,2019/8/24,33,销售过程中相关用语,这种药过两天会有，请您抽空来看看或留下联系方式，我们给您送过去。 这种药品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名及联系电话，我们尽快给您调货，无论是否能调到

15、都会给您答复，好吗？ 对不起！您要的这种药没有，我们有另一种药与它的成分（功效主治）相近，疗效也不错，您可以试试看。 这糖浆不错，再加点抗生素、含片效果会更好。 对不起！这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教我们的驻店药师。 您看这种可以吗？,2019/8/24,34,销售过程中相关用语,这种新药品，它的特点（优点）是 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 我多拿几种给您看看好吗？ 您回去服用时，请先看一下说明书。 我们一般情况下不打折，但您购买的量比较大，这样我请示一下领导看看是否能给您个折扣，好吗？ 我们一般情况下不打折，但您是我们的老顾客，我给您办张会员积分卡（送您一些礼品），感谢您经常

16、惠顾我店！ 我们先声是有品牌的连锁店，我们的价格都是严格按国家规定明码标价的，我们的药品都由配货中心统一采购配送，保证质量，在我们这里买的是放心药，您可以申请成为我们的会员。,2019/8/24,35,学会说服顾客有理可依,有理可缘（之二）,A 推荐对症荐药,引导自主选择 B 关心顾客利益,不要过分热情 C 耐心地倾听顾客意见和要求 D 记住一些老顾客的姓名、生日和编号，做好顾客档案记录（医保药店的重点顾客档案，生日、节假日的问候与礼品及会员制的启动）,探询顾客需求及建议性地销售,2019/8/24,36,（4）提供专业咨询（之二）,如有顾客暂无购买目的，只想咨询，营业员一样要保持礼貌热情的服务态度，尽己所能提供咨询 推荐驻店执业药师（从业药师）、药师解答、记录。 询问顾客的首要问题：在开始询问有关患者的病症之前一定要先向顾客了解：1、顾客是否愿意与药剂师或店员讨论自己的病症2、顾客是为自己买药，还是为别人买药 其他需要询问的问题：1、患者是否同时或曾经患有其他疾病 2、是否发生过药物过敏或其他过敏反应 3、正在服用什么药物 4、有哪些症状 5