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1、一线主管管理技能,课程目标,学员们经过为期两天的培训后,将能够: 一线主管职位要求 掌握一系列基本的管理,督导及领导技能 将管理与领导技巧结合起来 现场管理技巧 制定将所学技巧运用到实际工作中的行动计划 学得开心,管理者的角色职责,管理者与领导者的工作领域,从一名员工到一名主管 -你的角色发生了什么变化?,管理功能,管理者 利用 企业资源(人,财,物,信息等) 通过 管理功能(计划,组织,领导,控制) 为了 高效能并且高效率地 实现 目标,有关管理的一般观念,管理定义: 有效率地和有效能地协同和通过他人达成组织目标的过程. 效率:以最小的投入获得最大的产出 (正确地做事) 效能:完成事情或达到
2、结果 (做正确的事),管理者与一般员工相比意味着,好教练比好球员更重要 -集体绩效而非个人绩效 整合而不是独立 -整合资源而非固守囵圉 救火者变为防火者 -预防问题而不是就事论事 计划比埋头苦干更重要 -组织协调而不是只按自己时间表做事,管理技能的重要性 THE IMPORTANCE OF MANAGERIAL SKILLS,管理层 高级经理 中级经理 主管,管理技能 构思 人际交往 技术,QSP策略,Q-质量:工作质量,产品质量,信息质量 S-服务:对内外部客户的要求必须迅速作出反应 P-价格:通过低成本定出具有竞争力的价格,杜绝各种浪费,一线管理者要学习什么?,这行当我已经干了30 年了!
3、,制定目标的原则 SMART原则,S(SPECIFIC): 明确描述希望达到的状态 M(MEASURABLE): 目标必须是可测定和可检查的 A(ACCEPTABLE): 必须制定可接受目标 R(REALISTIC): 目标必须可行 T(TIMABLE): 要有时间表和时间限制,PDCA循环,游戏时间(传数字),规则: 全过程不允许发出任何声音 后面的队员任何部位不允许被前者看到 不允许直接将数字写在前面队员身上 不能借助任何身体以外的东西 速度快者得3分 正确者得5 分,现场管理之屋,利润 人员 设备 信息 材料 5S活动 团队合作 士气 合理化建议,沟通与反馈技巧,角色领域,员工 发展 分
4、配工作 激励 绩效管理 表明期望 辅导和 影响 反馈 风格 沟通,沟 通,人际沟通技巧-沟通的模型,A B 思维 表达 电话 表达 信件 面谈 思维 布告板 邮件,沟通基础-千万不要想当然,发讯者的内心世界,收讯者的内心世界,千万不要想当然,沟通基础-沟通不仅仅取决于语言,语言-32% 肢体语言-52% 其他-16%,不要认为良好的沟通只取决于沟通语言,沟通基础-魔鬼思维,光环效应 如果偏爱某人,就会自然的相信他所说的和所做的一切都是正确的,即使事实证明是错的,也会认为这是凑巧而已.,草叉效应 如果对某人有偏见,就会自然的相信他所说的和所做的一切都是行不通的,即使后来事实证明他是对的,也会认为
5、这是凑巧而已.,用魔鬼思维,沟通基础-看到好的一面,沟通的心态:半满的杯子还是半空的杯子?,对已对人别总是看到不好的一面,神经语言学,言语-神经编序 了解人体的构造,心理与自然反应 能够提高交流的效率,言语-神经编序,大脑控制行为与语言 大脑=微处理器 感官=输入器,感官分类,视觉-VISUAL 听觉-AUDITORY 感觉-FEELING,视觉,容易受到视觉的刺激 要看图画,图案,物体 要注重颜色,体积及比例的协调 用视觉为基础的语言 说话比较快,音调高,听觉,容易受到听觉的刺激 要听谈话,声音 注重音调,发音 用听觉为基础的语言 阅读速度慢,讲话小声,感觉,容易受到感觉的刺激 要体验,感受
6、 情绪化 用感觉为基础的语言 讲话很激动,冲动,言语-神经编序,沟通效果不理想的原因:沟通双方的感官倾向有矛盾,在交流里应该,配合对方的感官需求,而不是从自己的沟通偏好出发. 将你的脚穿到别人的鞋里.,坦决式沟通,三种沟通方式,消极性沟通 侵犯性沟通 坦决式沟通,消极性沟通,放弃沟通目标,不表达自己的真实感受,让对方伤害你,我必须这样做,我只能这样做,我没办法,消极性沟通,容易放弃沟通的目标 不表达自己的真实感情 害怕,避免同他人发生冲突 只是抱怨,但不采取行动 让别人替自己讲话(或做决定) 做事不成功就责怪别人 如果别人坚持意见,自己就让步,侵犯性沟通,勇敢维护沟通目标,说心里话,伤害对方。
7、,你从来不,你总是,你应该知道,侵犯性沟通,很少认为自己是错的 不接受他人的观点,争论时一定要赢 情绪化,暴露感情 喜欢使唤,差遣他人 不善于倾听,坦决性沟通,坚持沟通的目标,以不伤害对方的方式表达出自己的真实观点和感受.,坦决性沟通的具体行为,1.站稳立场 2.“啤酒式”反馈,坦决性沟通技巧,1.站稳立场 集中目标 坚持不懈 承担责任 不要过分抱歉 不要理会评语和挑衅,集中目标,先肯定后增加 首先满足需求 对错分明 神秘微笑,坦决式沟通的具体行为,2.“啤酒式”反馈 批评他人,“啤酒式”反馈,描述行为针对何种行为提供反馈 阐明结果阐明该行为造成的结果 引用事例引用具体的行为及结果事例 表明期
8、望说明你的期望,“啤酒式”反馈练习,练习:2人1组 时间:6分钟,每人3分钟 你先生昨天12点才回来,而昨天是你的生日,你本来期待他会给你一个惊喜,谁知道他好象全忘记了,而且还回来那么晚。,反馈中始终要坚持的原则,目的是启发接受反馈者,而不是贬低他们。 避免进行人生攻击及消极字眼 注重反应问题而不是发泄不满 将注意力放在问题上而不要理会挑衅性评语 态度严肃,措辞明确,避免模棱两可 强调应该采取的行动或适当的行为,避免不必要的争执,错误例子,1.“我真不知道你什么时候能完全做对!” 2.“你怎么能这样对顾客,真蠢!” 3.主管:“如果你的工作态度和阿发一样好,我会允许你早退的!”员工:“我的工作
9、态度怎么啦?”主管:“你是说你自己不知道要我告诉你?” 4.下属:“我为什么要那么做呢?对别人好又没有额外奖励.”主管:“难道你工作都是为了额外奖励吗?那你趁早别在这干了!” 5.“行,你下次看着办!” 6.“你是说你不知道怎么做,要我告诉你?”,正确例子,1.“你能改善这个方面的话,业绩就会更好.让我们讨论一下具体的方法.” 2.“我接到客户投诉,说你不接听他们的电话,这是违反公司规定的” 3.“每个人都需要加班,上星期阿发也加班了.否则就完不成订单,公司要罚很多钱.明天准时到吧!” 4.下属:“我为什么要那么做呢?对别人好又没有额外奖励.”主管:“要是我们的客户被你这种行为气走的话,那么销
10、售人员还做什么呢?你必须答应我要改变这种行为.” 5.“光是试试还不行,我是认真的,我要你尽快对客户的投诉作出反应,同时表现出耐心.” 6.“你准时上班,别迟到!”,移情式倾听,聆听的益处,鼓励对方提供更多的信息 帮助对方理清思路 给对方澄清或解释的机会 同对方建立关系,达成信任,移情式倾听的关键技巧和行为,非语言信号,耐心 具体该怎么做 开放 专心聆听 投入 保持目光接触 点头 微笑 做记录,言语信号,适当使用鼓励性词语(如:啊、呃、等等) 说:“请说下去”,“请再详细地谈谈”等 重复关键词语 进行事实复述、感情意译和确认,复述、意译及确认,提问技巧,三种不同类型的问题,漏斗模式,问题例子,
11、最近你的工作总是出差错,原因是什么? 你到底什么时候才能完全做正确? 你能改正吗?,转换话题引导的技巧,运用时机: 在任何你希望开始一个新的谈话方向或转换现有谈话方向的时候。,转换话题引导的技巧,三种方式 开门见山: 例子:“我想和你讨论关于怎样提高” 总结加问题: 例子:“刚才你详细说明了你的感受,现在让我们谈谈事情的原因怎么样? 总结加利益: 例子:“刚才你详细的说明了你的感受,接下来让我们花一些时间谈谈事情的起因,这样可以帮助我更好的了解你的处境.”,情景领导,下属的工作结果,下属的工作结果=工作能力+工作热情,下属工作 能力,下属工作 热情,下属的发展过程,下属的发展过程,高,能 力,
12、低,意愿,高,下属的发展过程,热情的憧憬者 D1:高意愿 低能力,梦醒的学习者 D2:低意愿 低能力,理由说明者 D3:中意愿 高能力,巅峰奉献者 D3:高意愿 高能力,情境领导:灵活性,四种领导风格 每一种风格都综合了批示和支持行为 M1:高指挥/低支援(指挥) M2:高指挥/高支援(辅导) M3:低指挥/高支援(支援) M4:低指挥/低支援(授权) 这四种风格在以下三方面存在差异: 指示总量 支持总量 员工参与决策的程度,四种领导风格,指挥 辅导 参与(鼓励) 授权,诊断状况:能力/意愿,关于部属的行为:部属是:,能力,是,不,领导方式/行为方式,关系,任务,低,低高,高,如果你只有一把锤
13、子, 每样东西都会象钉子。,激励员工以提升业绩,什么是激励,激励就是创造动机,让员工产生和保持工作的积极性。 激励就是改变人的内心,让它自动产生不断向上前进的期望。,满足需要的过程,激励的困惑,每个人的需求各异 每个人的激励诱因各不相同 诱因若无法满足需求,则不能产生动机 满足了个人的需求并不代表组织目标就能达成。,管理理论发展,“利己主义” “霍桑实验” 行为科学 马斯洛理论 赫兹伯格二因素理论,“霍桑实验”1920年,人类并非只为经济利益工作。清楚的目标,积极的态度及和谐的人际关系会提升整体工作效率。,马斯洛的需求层级论,马斯洛理论在现实中的对应,行为科学1960年,X理论和Y理论 X理论
14、:人类天生讨厌工作,需加以严格的监督、严惩才能努力工作,而且总是希望尽可能规避责任、维持自身的安稳。 Y理论:人类天生喜欢工作,会为了自己设定的目标会不惜一切努力,而且大多数人都希望被托付重任,同时也都具备发挥创意以解决问题的能力。,保健因素和激励因素赫兹伯格100%,激励因素,保健因素,地位,报酬,工作环境,人际关系,保障,自主权,成就感,责任感,发挥专长,成长,满意因素:不存在会减少激励,存在并不能长期激励 注释:当所有的满意因素都不存在时,激励会增强,赫兹伯格的重要贡献,提示了工作环境与工作本身的关系,工作内容,保障,人际关系,责任,提升,成长和学习,工作本身,成就,赏识和参与,地位,工
15、资,工作条件,监督,公司政策和行政管理,建立具有激励性的工作,Hackman,Oldham,Janson和Purdy(加州管理评论)一致认为,以下三项是高度激励的基础: 有意义的工作 有发展的工作 有责任感的工作,给予赏识,如果你想加强某个行为,那么你只要在这个行为出现时,给予这个人赏识就行了!,言之有物,言之有情,标准化,持续改进,5S活动,将物区分为:常用、不常用、偶尔用 和不用等四类; 对常用、不常用的物品做到定置管理、 定量摆放、取用方便、目视管理; 对工作场地和设备等进行彻底清扫, 做到自己的东西自己弄干净; 任何时候任何地点都能坚持 整理整顿和清扫; 使员工养成保持清洁的习惯。,分类,稳定,光洁,标准化,坚持,什么是浪费,浪费的种类: 1.生产过剩 2.等待 3.不必要的加工 4.运输 5.库存过高 6.不合理的动作 7.不良品,浪费是指生产过程中用户不愿意 支付的那部分企业活动.,寻找浪费的4M方法,A._(Man) 1)是否遵循标准? 2)工作效率如何? 3)有解决问题意识吗? 4)责任心怎样? 5)还需要培训吗? 6)有足够经验吗? 7)是否适合于该工作? 8)