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1、一、市场竞争进入深层次较量，员工的服 务行为令公司获得竞争优势,二、文化管理（ MISSION + VERSION ）,三、服务是无形的商品，客人为其 经历付帐,四、行诺文化,五、服务意识与企业形象,七、内部行销,六、服务意识与员工自我价值,服务文化与公司形象,随着市场竞争进入深层次较量，一种优良的服务和优质的产品如何永远保持在高水平中进行经营。企业如何成为市场领导者？,引 言,一。市场竞争进入深层次较量，员 工的服务行为令公司获得竞争 优势,案例 1,案例2,COLDWATER CREEK 明确告知消费者：“我们辛勤努力，让购物更轻松愉快。”一通邮购电话进来，平均每5秒内就得到回应，不是语音
2、系 统喔，而是训练有素的公 司专员。为确保顾客问题 能够获得迅速解决，无须 经过一次一次的转接，电 话中心里都齐备所有型录 在一旁。公司并鼓励服务 专员穿戴公司的服饰、珠 宝、配件，好能就经验侃侃而谈，更具说服力。他们的秘诀在哪里？就是一群自然、亲切、热心的接线生。,案例3,COLDWATER CREEK 邮购公司,杰出的服务业，懂得授权员工解决问题。BALDRIGE奖得主ZYTEC 公司，的确让员工都握有吸引顾客回来的必要工具。这家公司位于明REDWOOD市的发电厂， 透过服务美国课 程训练所有员工。 受过训练的每个 员工，将有1000 美元的使用权限， 可立即用来处理顾客问题。,案例4,Z
3、YTEC发电厂,案例5,丽 池 酒 店,在丽池酒店，授权的意思就是，每位员工都有2000美元权限来化解顾客抱怨。其实大多数情况下，都不需要用到这笔投资，重点在于：当员工了解公司是这么认真想解决问题时，问题几乎都可以迎刃而解。,使员工对顾客充满热情的五种方法在热情的组织一书中，JAMES LUCAS为经理人提供一系列实际可行的建议，帮助员工获得顾客承诺。包括：,案例6,1。收集能够强化服务目标的客户故事，并 讲给公司的员工听。,2。收集顾客公司的刊物，在员工之间传阅。,4。 一定要让所有员工都知道客户是谁。,5。你希望员工如何对待 客户，你就如何 对待员工。,3。务必让所有员工都有机会与可户面对
4、面,在同一行业部门或经营同一业务的各公司竞争中，竞争已进入一个全方位状态，即使某公司现在并不能比其他竞争对手享有优势。与此同时，在市场争夺战中，公司所采取的策略亦都因为同类公司的同类活动而有所抵消其作用。当然公司可以利用重新开发与其它公司不同的竞争条件，如技术销售网络的获利等。有些公司还利用规模效应等（即自由资金优于竞争对手来取得竞争优势）但是，这些优势在产品经营过程中，很快被对手的效仿或组成更大的联盟而抵消。而持久保持公司竞争优势的最有效方法就是优质恒定的员工服务队伍。,结 论,文化管理,VISSION,MISSION,+,二。文化管理 （ MISSION + VERSION ）,否,顾客喜
5、爱 产品吗？,决 策 树,满足客人 超值的需求,未达致客人的需求,是,否,增加人力 大力推销,培养忠 诚顾客,是,如何保持 公司经营 稳定？,否,加大公 司投入,是,保持公司 持续增长,制定企业和 远景说明书,树立企业成功文化,希尔顿员工口袋内的MISSION,案例1,1、建立潜而默化的优质文化。23间公司 同庆优质日。,3、激发员工自我奋发。奖励超时工作 和 设立产品最少瑕疵奖。,2、向竞争死对头偷师取经，每年派大 量 精明员工考察。如XEROX、松下电器、 精工公司等。,案例2,摩托罗拉公司员工优质管理措施,4、不停制定最新人所不能的优质目标 进 行员工自我挑战.,5、质量管理人员设立“客
6、户意见政策”,宝洁公司 员工投诉 管理公司,案例3,案例4,1。企业和员工共同制定的使命和远景规划有助于把握共同发展方向，使员工对企业发展心中有数。员工的参与是成功企业的卓越之处和企业行为的基石,结 论,2。同顾客做有利可图的生意是成功企业发展的推动力。因此，留住顾客并吸引新的业务。这就是员工必须主动争取为顾客服务的权利。企业提供顾客想要的产品和服务，出顾客愿出的钱，而且要保证目标顾客明白企业所提供服务的好处所在。更要信守服务承诺并须见到顾客未来的需求。培育包含以上目标的“顾客文化”是任何决心努力走向成功的企业显著标志。,服务行业通过商品交换过程令公司产生利润。而利润是通过人的桥梁进行转换。因
7、此结果的好与坏是人与人之间处理产品交换过程中的表现所引致的。高水平 的交换就是优势，而 低水平的交换会引致 服务中断。现代交换 需要人们把公司规范 的行为变成思维所潜 在的标准，这就是服 务意识。最高品牌的 服务意识就是打破人与人的界限。,引言,三、服务是无形的商品，客人为其 经历付帐,优质服务价值图,货币,无形商品,有形商品,=,+,价格 昂贵,非优质服务,一流设施、环境、食品等,+,非优质服务，使客人觉得物非所值,价格 昂贵,优质服务,一流设施、环境、食品等,+,=,优质服务，使客人觉得物有所值，甚至物超所值,客人：用钱去买经历,售卖服务的关键在于售后，因为服务与一般实体经营不同顾客只有买
8、了以后，才知道究竟是怎么回事,常客,忠诚顾客,只要说声谢谢你！我们往往惊讶地发现，与那么多公司往来，竟从来没听他们说过这么一句简单的话，如果把车送到北卡罗莱纳洲斯达兹维尔的HENDRICKS本田经销商维修，几天内你会在信箱内发现他们寄来的卡片，感激你对他们的信赖，能放 心地把爱车交给他们处理。 这个小动作的确没什么大 不了，但也许下次你再碰 到车子需要维修，甚至想 买辆新车时，脑子里唯一 想到的可能就是这一家。,案例1,HENDRICKS 本田汽车中经销商,Thank You,NORM THOMPSON 型录邮购公司 型录邮购公司NORM HOMPSON也懂得感谢。每次邮寄顾客订购的商品时，总
9、会附上一张感谢卡在里面写着公司珍惜他们服务的机会，也希望能很快再听到顾客的消息。,案例2-3,FRONTGAT 型录邮购公司 如果你透过FRONTGAT型购物，同样也会得到感谢函，而且外带小礼。信里除了再次强调他们的扩大退货政策，还附有一张15%的折扣券。,品质保证做得最好的公司，非常等的一个道理：偶发的危机，其实正是建立顾客忠诚的契机。瞧瞧POPCORN如何回应顾客的抱怨。这家专卖爆玉米花与相关产品的直效行销商，一旦接到对产品不满的申诉，便采取即时回应-第二天，顾客马上收到一封致歉信函，加上两包新鲜的爆玉米花。,案例4,POPCORN直效行销公司,一个客人买了一件J.CREW的夹克，穿了大约
10、一年后，发现它非常容易变脏。最后客人决定拨通电话给这家公司，问问该怎么处理。“请问你是否对买了这件商品感到不满？”接电话的服务人员这样问到，而客人回答“没错”，换来完全令人意想不到的反应：他们主动要求把衣服寄回，表示将退回全部金额，并且再三诚挚道歉。从此，该顾客成J.CREW的h忠实顾客。,案例5,J.CREW 服饰公司,有一位客人买了一套POTTERY BARN 的窗帘。那个样式在型录上看起来非常赏心悦目，但摆在家里却根本不是那么一回事。客人以为过一段时间会习惯，结果几个月下来，还是看不顺眼。最后，客人打电话过去跟一为服务专员说明整个状况。这位小姐思考了一下，当机立断承诺让客人换新的。她诚恳
11、地向客人保证，客人的满意才是公司最大的期望。因此，他们又多了一个忠诚顾客。,案例6,POTTERY BARN邮购公司,1。 第一次要做好,雷纳.贝利的服务加强 三大原则,2。 万一没做好，马上弥补,3。 牢牢记住：你没有第三次 机会,最近到处都有录影带出租店，但你总是碰到同样的老问题： 刚出炉的热门新片总得等上几个礼拜才好不容易租到手。而业界龙头百视达影视以独特保证，赢得消费者的强烈认同。这家遍布全球20多个国家、分店多达5000个据点的连锁店，每周会列出热门新片名单，如果你想看的片子恰好被租光，等带子回来，百视达将免费借给你回家看。,案例7,百视达影视公司,案例8,企业存在的价值在于创造满足
12、顾客的需求，而成功的业绩就是能够透过关心顾客、了解顾客、进而满足顾客以吸引顾客持续购买从而达成企业业绩经营。企业是个法人必须透过自然人（内部员工）才能关心、了解并满足顾客。因此员工优质服务成为竞争的是高效、长久的优势。,结论,引言,企业要发挥企业经营中的策略达到应有的威力就必须能够有相当高度的实现率，使顾客对企业提出的保证深信不疑，这就必须解决实操问题。一个有吸引力和有竞争力的市场策略推出并非难事，难就难在如何确保所提出的承诺能够坚持和有效的落实。内部共识的重要性就非常必要。在公司向顾客提出承诺之前，内部员工的每一个工作职能人都必须同时参与承诺以作为日后推动顾客的承诺的基础。首先要承诺本身具有
13、可达成计划的。即是：员工了解员工是否有足够力量可以提供企业的保证的服务内容。其次确定员工是否有足够医院以切实落实公司所提出的承诺，确保员工支持配合。如果无形成共识为贸然向客提出保证，其结果未蒙其利反受其害。,四、行诺文化,1。 许愿 价格、时间，确确实实、一模一样的商品与服务,3、信赖 “货比三家不吃亏”后坚定下一次购买信心。,2、兑现 客户惴惴不安地购买（尤其是无形服务产品），认认真真核对。,承诺三部曲,案例1,在重型货运隔夜快速市场上，70磅以上的包裹，由该公司精准陆空快速部门负责，在客户指定日期送达，必要时，甚至连时间都有规定。同样的，这项服务也是全额保证。,YELLOW FREIGHT
14、 货运公司,案例2,保证包裹运送状况的，不是只有货运业者。美国民间邮局MAIL BOXES ETC（MBE） 接受包裹邮递时，也提供安全送抵，否则免费的保证。最近发生一件案例：他们递送的一个包裹抵达目的地时呈破坏状态，MBE立即致函向邮购该商品的客户道歉，除照价赔偿100美元外，并退回全部邮寄费用,MBE 邮局,案例3,NEW BRUNSWICK的伍德强生大学附属医院，为急诊室病患提供了退钱保证。以往由于候诊时间过久，遗失了许多不耐久侯的急诊病人。该医院痛定思痛，重新改造整个急诊护理流程。如今，病患进入急诊室15分钟见不到护士小姐，30分钟没有医生来看诊的话，则病患最后得到的一切医疗服务都免费
15、。,伍德强生大学附属医院,案例4,台湾某航空公司与某外商银行合作发行认同卡，并配合推出机票买一送一的大手笔促销活动，使得许多顾客闻风而来。但是，由于所推出的促销活动相当新颖（又是认同卡，又是买一送一），该航空公司的许多员工就搞不清楚什么是认同卡、以及机票究竟如何买一送一等相关细节。结果就造成了许多顾客的困扰。有一个顾客打算携眷从台北飞到甲地考察市场，再转至离甲地不远的乙地旅游，最后打算从乙地直接飞回台北。既然有这么一个买一送一的赠票活动，他当下就去申请一张认同卡，希望能获得从台北到甲地、以及乙地到台北的赠送机票。这么一来，他个人的机票就可以报公帐，太太的机票有航空公司免费赠送，的确可以省下不少
16、机票费。当他提出这样的要求时，航空公司A职员说可以，一切没有问题。当他放心地开始准备出国相关事宜时，航空公司的B职员却高书他这样不符合赠票规定，无法买一送一，顾客当然不高兴，就与B职员理论起来。最后有位C主管指出，根据促销活动的规则，只有起迄地点相同的机票才能买一送一，否则不在赠票之列，而且只有在淡季时才赠送机票，旺季除外。该主管也承认，由于是新近推出的促销活动，所以有些员工还不是很了解其中的游戏规则，如有冒昧之处，还请顾客多多海涵。该顾客在万般无奈下，只好挑选淡季的时候，向该公司购买台北到甲地的来回机票，由航空公司依约赠送免费机票供太太使用，至于甲地到乙地的机票必须另外自行处理，不在赠票之列；而且，要回台湾时，顾客还必须先从乙地飞回甲地，再由甲地飞回台湾，以享受买一送一的好处。结果把顾客弄的精疲力竭，且心中有受骗的感觉。,联邦快递的隔夜送货到手，为这个产业起了大兴革；而它提出的服务保证，也
