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1、员工行为准则,总则 1热爱社会主义,拥护共产党的领导,遵守国家政策法令,严格遵守酒店规章制度。 2关心企业,爱店如家。热爱本职工作,讲究职业道德,做到文明服务,竭力维护酒店声誉。 3努力学习科学文化知识和业务技能,不断提高思想和道德修养、业务水平和服务质量。,组织原则,1树立下级服从上级,个人服从组织,部门之间、员工之间相互配合、真诚协作的整体意识。 2员工必须执行直属上司的工作指令,不得无理顶撞,无故拖延、拒绝或终止工作。 3如遇疑难或不满,可向直属上司请示或反映;如发生意外要即时解决而直属上司不在场,可越级向上一层领导请示报告。,员工考勤,1酒店除总监级以上管理人员外,其他员工在上、下班时
2、必须亲自在指定的考勤点打卡或签到、签退;严禁替他人打卡签到或委托他人代打卡、签到。 2上班应在规定到岗时间前打卡、签到,否则将视为迟到处理;下班应在规定离开岗位时间后打卡、签退,否则将视为早退;若非因工作需要而下班后不按规定打卡、签退并在岗位逗留,则作无故滞留处理。,员工行为规范,1注重个人卫生是服务行业人员的必要条件。酒店规定所有员工饭前便后要洗手,勤换衣服勤洗澡;谨防口臭、体臭、脚臭。任何一位员工的外表形象能说明其对工作、对酒店的认知和感受。同时,外表也反映了你的自尊。,仪容仪表,1脸部:面部光洁,男士不蓄胡须;女士保持清雅淡妆(只能使用红色或粉红色唇膏)。 2头发:梳理整齐,不梳怪异发型
3、,不漂染夸张发色。女士的长发应盘梳成束,男士头发以发脚不盖衣领、鬓角不过耳部为适度。 3指甲:无烟熏色,不蓄留长指甲,不涂抹有色指甲油。 4制服:干净、平整,没有异味,皮鞋洁亮(不得穿着凉鞋、拖鞋、运动鞋)。女士应穿着肉色(管理人员岗位依酒店规定着深色丝袜)无破损长裤袜,男士应穿着深色短袜。 5气味:杜绝难闻的口气与体味。,6首饰:不得佩戴戒子、耳环、手镯、手链,只可佩戴手表,项链不得暴露在衣领之外。已婚人员可酌情佩戴一枚戒子。 7铭牌:当值期间必须佩戴在左胸位置,如有磨损或遗失,应及时到行政及人力资源部办理补办手续。每位员工有个人铭牌,不得戴他人铭牌,否则按制度扣罚。任何员工不符合上述要求,
4、将被禁止上岗或予相应处罚,至合格。,员工的坐姿/站姿/走姿/交谈坐姿,1坐姿 1.1走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。 1.2造访生客时,落坐在座椅前1/3;造访熟客时,可落坐在座椅前2/3,不得靠依椅背。 1.3女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。 1.4听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。,2站姿 2.1躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2.2面部:微笑、目视前方。 2.3四肢:两臂自然下垂,保持良好体态。,3走姿 3
5、.1行走时步伐要适中,女性多用小步、切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况除外)。 3.2走廊是客人使用的通道,员工应靠边而行,不得在走廊中间大摇大摆的行走。 3.3在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。 3.4在单人通行的门口,不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势:“您先请”。 3.5在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应该说“对不起”,待客人让开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。 3.6与客人、同事对面擦过时,应主动点头问好。 3.7给客人做向导时,要走在客人前二步远的右前方一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。 3.8在他人后面行走时,不要发出诡诘的
6、笑声,以免产生误会。,4交谈 4.1与人交谈时,首先应保持衣着整齐。 4.2交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 4.3站立或落座交谈时,应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。 4.4他人讲话时,不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等。 4.5严禁大声说笑或手舞足蹈。 4.6在客人讲话时,不得经常看手表。 4.7三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。 4.8不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。,行为举止,1.行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。在酒店内不得大声喧哗。 2.工作时不得扭捏作态、做鬼
7、脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。 3.不得将任何物件夹于腋下。 4.不得随地吐痰及乱丢杂物。 5.上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。,6.员工下班后或休息日不准进入酒店,更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店(消费除外)。员工只能在酒店自己的工作区域内活动,非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面。 7.非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。 8.员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录,私自占有都是严重的违纪行为,并按违纪予以解除劳动关系。 9.严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪 的,如果客人主动送小费,应婉言谢绝,
8、客人坚持要送,收下后应及时上交部门主管。,10.员工上班时间不准佩带手机,主管及以上人员必须调到振动或静音。 11.进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人同意方可进入。未经主人同意,不得随便翻阅房内的任何东西(文件)。 12.谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕或毛巾遮住。,对客服务,1.工作中要使用:“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。 2.称呼客人时,要用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 3.对客人服务时,不得流露出厌烦、冷谈、麻木
9、、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、自然、亲切,精神饱满和风度优雅地为客人服务。 4.无论从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”。,5.在服务或打电话时,如有其他客人走近,应用点头和眼神示意欢迎和请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。 6.如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲:“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。 7.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口草率应付。,接打电话,电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位员工员的声音都代表着“酒店的形
10、象”,员工必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。,服务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 服务员应答电话时,必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时,客人虽然看不到员工员,但能够感觉到她的笑脸,因为只有在微笑时,员工员才会表现出礼貌、友善和愉快,她的语音、语调才会甜美、自然,有吸引力。 接到电话时,首先用中英文熟练准确地自报部门或姓名,并自然亲切地使用问候语。 接外部来话时,先报酒店名称,并对客人致以问候。,员工遇到无法解答的问题时,要将电话转交领班、主管处
11、理。 员工与客人通话时,声音必须清晰、亲切、自然、甜美,音调适中,语速正常(如音调偏高或偏低,语速偏快或偏慢,则应通过培训加以调整)。 员工应能够辨别主要管理人员的声音,接到他们的来话时,员工须给予恰当的尊称。 通话时,若中途需与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。 通话完毕时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 员工上班时间不准接打私人电话,工作电话尽量在三分钟之内讲完。,交谈礼节,1.几人在场而与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他,应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 2.任
12、何时候招呼他人均不能用“喂”。 3.对客人的询问不能回答“不知道”。确定不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客人询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。 4.客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说: “对不起,打扰您”。 5.全体员工在店内遇到客人、上级、同事时,应做到主动称呼、问候,相互尊重,礼貌相待。,员工通道、公共区域及客用设施,员工上、下班进出酒店时必须行走指定的员工通道、员工电梯,不得从酒店大堂及其它客用通道出入。不允许使用客用电梯、客用洗手间及其它客用设施。非工作需要,不允许在接待宾客和供客人使用的场所逗留。,工作协作,团队精神是每一个员工顺利完成工作任务的保证,在
13、工作中如果与同事产生分歧意见,应在不影响工作的前提下,礼貌协商解决,或请部门经理解决。严禁当众争吵、攻击他人,或使用侮辱性语言。,指示通知,必须及时阅读由总经理或授权部门公布于酒店(所在部门)通告栏的各类指示和通知。否则,因此而导致没有按酒店和部门的指示要求和有关规定完成工作任务,或触犯相关条例者,责任自负。公文张贴期为1030天(视公文内容性质而定)。,索财、馈赠,不得以任何方式向宾客索取小费或财物,对于客人执意馈赠,应该及时呈交部门经理处理。若宾客提出不合理要求或对员工有不轨行为,应该设法回避,并迅速报告上司。,拾遗,酒店内拾获之财物,不论价值高低,如拾遗不报,中饱私囊,酒店将视作偷窃论处
14、。若有遗失私人物件,请立即向安全部报告,以利于安全部配合公安机关查处。,私人事务及行为,在工作时间内,不得有以下行为或从事私人事务: 1.会客或陪同亲友在酒店内消费、游览; 2.打私人电话,打瞌睡,做私活,看电视,阅读书报刊物; 3.喧哗起哄,追逐打闹; 4.离开自己工作岗位到其它岗位串岗; 5.在见客岗位上吃零食、聊天、喝酒、剪指甲、挖鼻、剔牙; 6.非工作需要携带、手机使用电话。,酗酒、吸烟 不得带醉上岗,更不得在工作时喝酒,有需要吸烟时,应到酒店指定的员工休息区吸烟处。 爱护公物 爱护酒店公共财产,注重设施设备的维修保养;节约用水、用电和易耗品,不得随意将公物丢弃。不随地吐痰,不随地扔果
15、皮、纸屑、烟头和杂物,如发现上述污物,应及时知会有关部门职能人员清洁处理。,安全检查,除指定人员外,任何人员未经批准不得进入三防(防火、防盗、防毒)要害区域。员工出入酒店,须接受保安人员检查所携带的物品,员工要予以充分合作。如携带酒店物品离开酒店,必须持有所在部门、行政及人力资源部和安全部经理级以上人员签发之“放行条”方可放行。,奖惩条例,为了奖勤罚懒、奖优罚劣,公正地评价每一位员工的工作业绩,有效地调动每一位员工的积极性、主动性和创造性。同时为维护酒店正常的工作秩序,保持高效、高质的服务水平和管理水平,特制订本条例。 酒店奖惩制度的原则是:将思想教育和经济手段相结合,对表现杰出的员工,坚持精神鼓励和物质奖励并行,以精神鼓励为主;对违纪员工,坚持教育和必要执罚并行,以思想教育为主,惩罚为辅。 本条例适用于酒店全体员工。,奖励,奖励方法: 1大会表扬; 2奖金奖励; 3晋升提级。,对下列表现之一的员工,应当给予奖励:,1.遵纪守法,执行规章制度,团结互助,事迹突出; 2.忠于职守、积极负责,廉洁奉公,全年无出现事故; 3.积极提出合理化建议,为酒店采纳; 4.全年无缺勤,积极做好本职工作; 5.维护酒店利益,为酒店争得荣誉,防止或挽救事故与经济损失有功; 6.维护财经