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1、,商务交流与礼仪,襄樊学院管理学院,第五章 说 话 据职业核心能力培训测评标准（试行） （劳动和社会保障部职业技能鉴定中心制定， 人民出版社2007年版）,2019/8/24,商务交流与礼仪,3,5.1 初 级,5.1.1树立沟通意识 积极交流表达 5.1.2围绕主题交谈 把握交谈方式 5.1.3倾听他人讲话 多种形式回应 5.1.4运用交谈技巧 准确表达观点,2019/8/24,商务交流与礼仪,4,5.1.1树立沟通意识 积极交流表达,第一步：学会积极主动地和陌生人交往 与陌生人交往的能力是衡量一个人人际交流能力的一个关键性尺度,2019/8/24,商务交流与礼仪,5,技 巧,有缘得以相会
2、解除心理戒备，树立主动沟通意识 从寻找合适的话题开始 用积极的心态面对所有陌生人 捅开与陌生人交往的这层“纸膜”,2019/8/24,商务交流与礼仪,6,第二步：知道人们在交往中喜欢什么、讨厌什么,2019/8/24,商务交流与礼仪,7,与同事、同学之间沟通的9大技巧,1人格塑造：CAN I HELP YOU? 2坦诚相见 3赞美欣赏:3A: Accept Appriciate Admire,Accept 除非事关原则，否则 要尊重别人的选择 不要对别人随意非议 要树立“客人永远是正确的”理念,Appriciate 要善于发现别人的长处 “打人不打脸，揭人不揭短”,为此，我们应该： 使用尊称
3、向对方请教他（她）擅长的问题 诗人与野兽 毛泽东与尼克松 记住对方的相关信息 “冮”，“单”,Admire 事实求是 漂亮好看有气质（特点） 适应（Adapt）对方,2019/8/24,商务交流与礼仪,12,4少争多让 5善于倾听 6容忍异己 7巧用语言：不伤人、委婉（画虎）、赏识、幽默(“笨蛋”“找海豹学游泳”) 8理解宽容（十元买两张名片） 9朋友勤联络,2019/8/24,商务交流与礼仪,13,与领导、老师、长辈之间沟通的5大技巧,1尊重领导、老师、长辈也是尊重自己 2做好自己应该做的事，是与领导、老师、长辈沟通的基础 3要有与领导、老师、长辈主动沟通的意识 4寻求与领导、老师、长辈有效
4、的沟通方法 5善于倾听，领悟领导、老师、长辈的言外之意,2019/8/24,商务交流与礼仪,14,第三步：养成主动沟通的习惯,“习惯是人生的伟大指南。”-休谟 良好的习惯来源于思想意识 改变不良习惯在于培养自己的规矩意识 （刘备。诺贝尔获奖者的幼儿园。） 持之以恒,2019/8/24,商务交流与礼仪,15,5.1.2围绕主题交谈 把握交谈方式,话题、主题、“跑题” 茶，倒茶,2019/8/24,商务交流与礼仪,16,交谈的类型,说服式 商讨式 论辩式 调查式 倾诉式 闲聊式 并列式 主辅式,2019/8/24,商务交流与礼仪,17,切入主题前选择话题营造气氛。注意开场白。 围绕主题恰当提问（应
5、注意哪些问题？） 围绕主题恰当叙述 重复 澄清 阐明 自我袒露 沉默,2019/8/24,商务交流与礼仪,18,练 习,讨论一次义卖的主题与方式 在校友聚会上找到球友 车间主任与一懒散的员工谈话 与一失恋的同学聊天 劝慰一身高160而自卑的同学 劝导一泡网吧而多门挂科的同学,2019/8/24,商务交流与礼仪,19,5.1.3倾听他人讲话 多种形式回应,倾听是沟通的润润滑剂和刺激剂 谈话的艺术是听和被听的艺术 你能否耐心倾听一不感兴趣甚至是乏味的话题？,2019/8/24,商务交流与礼仪,20,学会给领导送“大礼”,人在职场，要想尽快让领导发现你、提拔你、重用你，除必要的专业基本功和综合素质外
6、，还要学会送一份“大礼”：开会专挑前排坐，领导讲话时，侧耳细听，目光交流，适当点头，拿笔记录。,2019/8/24,商务交流与礼仪,21,练 习,主任与职员 叙述一个故事 倾听能力评估表（20题）,2019/8/24,商务交流与礼仪,22,5.1.4运用交谈技巧 准确表达观点,适应情景，明确角色 注意区分正式与非正式交谈 李总，这季度大家都很努力，公司业绩不错，有没有考虑庆祝一下？ 嘿，这段时间大伙儿挺卖力的，给公司挣了不少的钱，也该请我们一顿吧!,2019/8/24,商务交流与礼仪,23,政治家应该关心的事人民的利益，而不是少数人的利益。 领导应该想到大家，而不是某一些人。,2019/8/2
7、4,商务交流与礼仪,24,工地上的噪音严重影响了会议的效果。 工地吵得很，会上讲什么都听不清楚。,2019/8/24,商务交流与礼仪,25,优选的地段、优秀的教育环境、优雅的居民造就了您首选的社区。 这个小区地点好，靠好学校近，住的人都不错，要买就买这里的房子。,2019/8/24,商务交流与礼仪,26,咱们公司这回损失很大，就要到手的标就这样让别的公司抢走了，分析起来是我们的投标书出了问题，公司优势不突出，投标书的细节显得比较零乱，我要是评标人，也不会把标给我们公司。 我们这次亏大了，好端端得的一块到口的肥肉就这样让人抢走了，都是那些写投标书的人乱写一气，重点都没写，哪里抢得到标？,2019
8、/8/24,商务交流与礼仪,27,当年微臣随驾扫荡芦州府，打破罐州城。汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当道，多亏菜将军。朱元璋小时玩伴,2019/8/24,商务交流与礼仪,28,影响语体选择的因素,双方的关系 交流的场合 交流的内容,2019/8/24,商务交流与礼仪,29,准确定位双方角色关系,亲密型 随意型 商讨型 服务型 求助型 支配型 敌对型,2019/8/24,商务交流与礼仪,30,语言规范 清晰表意,注意语音形式和语体使用的规范 注意不同场合约定俗成的语音规范要求 注意区分正式与非正式交谈的语体规范要求,2019/8/24,商务交流与礼仪,31,克服表意上的障碍，注意表意清晰,措辞恰
9、当、简洁、典雅、含蓄、生动P402-403 内容简明、合理、条理清晰P400 言之中的 言之有物(凤凰演讲) 言之有理 言之有序,2019/8/24,商务交流与礼仪,32,积极合作 准确传情,用尊重的态度平等地看待对方 用理解的心态接纳对方的喜怒哀乐 用关心的情怀关注对方的内心感受 用鼓励的语气激励对方积极发言,2019/8/24,商务交流与礼仪,33,欣赏别人，是一种气度，一种发现， 一种理解，一种智慧，一种境界。 -戴尔.卡耐基,2019/8/24,商务交流与礼仪,34,5.2 中 级,5.2.1把握对方需求 围绕主题说服 5.2.2把握洽谈技巧 推进会谈深入 5.2.3积极察言观色 辨明
10、语义态度 5.2.4借助多种手段 生动表达观点,2019/8/24,商务交流与礼仪,35,5.2.1把握对方需求 围绕主题说服,有一则寓言故事这样说：太阳和北风比赛，看谁能让一个过路人脱掉衣服。北风刮起刺骨的寒风，企图刮掉人们身上的衣服，但人们却将衣服裹得越来越紧。太阳用柔和的阳光暖和人，天气渐渐暖和了，人们也就把衣服脱了。批评也要像太阳那样，用暖和的态度、暖心的话语，让对方心悦诚服，而不应用强制的手段，生硬的话语，俗话说：“良言一语三春暖，恶言一句六月寒。”讲究点说话的艺术，让话语像三春的太阳暖和人心，就会收到意想不到的效果。触龙说赵太后就是一个典型的例子。文章由远及近，层层深入，从冰冻三尺
11、到坚冰消融，从溪流潺潺到波涛汹涌，可谓瓜熟蒂落水到渠成。,2019/8/24,商务交流与礼仪,36,触龙说赵太后,公元前266年，赵惠文王去世，孝成王继位，因他年幼，其母威后暂摄政，当时秦国认为有机可乘，想趁赵内政未稳之机，攻下赵国。秦军一连攻下三座城池，赵国危在旦夕。为解燃眉之急，赵急向关系密切的齐国求援，齐王虽答应出兵，但按惯例要求赵必须以长安君为人质。赵太后宠爱幼子，不答应这件事。打破这僵局的就是触龙。触龙从闲谈家常入手，用亲切而富有人情味的语言去打动赵太后的心弦，最终以理服人，说服了赵太后，化解了赵国的危机。赵太后怒气冲冲，如见面直奔主题，触龙也必然无功而返，于是触龙出场时先有意识地显
12、出苍老的神态，然后表明自己对太后健康的关心，说出自己养生的方法，让太后感觉触龙是来问候她，希望自己多保重，这样赵太后就解除了精神武装。触龙见太后怒气渐消，就提出让自己的儿子入宫当卫士问题，表现出自己如何疼儿子，这引起太后的兴趣，因为赵太后非常疼儿子，两个人于是就有了共同话题，话题也就转到爱子的问题上。触龙明知太后更爱幼子，却故意反话正说，说她更疼女儿，太后当然不同意，赶紧声明：更疼小儿子。触龙的话题经过迂回战术，终于谈到正题。于是触龙就谈太后是如何疼爱女儿的，突出太后为使女儿永远幸福，宁可不见到她，表明太后是很理智的。然后从赵立国谈起，指出为国君的如不让其子孙为国出力，只是坐享其成，迟早会丧失
13、特权，甚至会灭国亡家。而现在有机会让长安君立功，太后不肯，怎么谈得上爱自己的小儿子呢?赵太后终于明白溺爱对儿子没有好处，于是痛快地答应让儿子到齐国做人质，矛盾最终得以解决。,2019/8/24,商务交流与礼仪,37,把握说服的前提和原则,了解对方，对症下药 利用真理的力量，以理服人（挑首饰） 满足对方需求，尊重对方（合同纠纷） 以诚相待，以情动人 （时时让别人感到自己是重要的-卡耐基）,2019/8/24,商务交流与礼仪,38,说服的技巧,以对方的认识为起点 站在对方的角度说话（钱包失而复得） 多说“是”字法 “使人信”五步定式 归纳法和演绎法 引例证明法 名言支持法 巧妙表达不同意见,201
14、9/8/24,商务交流与礼仪,39,“使人信”五步定式,问题 原因 列举解决的办法 分析这些解决的办法 最理想的解决的办法,2019/8/24,商务交流与礼仪,40,巧妙表达不同意见,旁敲侧击 暗示，暗渡陈仓 求同存异，软化对方 这也许是我的偏见 激将,2019/8/24,商务交流与礼仪,41,林肯：夫人，你能否给别人一个报效国家的机会？ 春天来了，我却什么也看不见！ 祈祷吸烟 夫亡妇少，翁壮叔大，瓜田李下，该不该嫁？,2019/8/24,商务交流与礼仪,42,5.2.2把握洽谈技巧 推进会谈深入,目标：学会谈判的基本技巧 任务：提高洽谈能力,2019/8/24,商务交流与礼仪,43,5.2.
15、3积极察言观色 辨明语义态度,目标：提高自己敏锐的观察力 任务：洞悉无声语言，洞察内心世界,2019/8/24,商务交流与礼仪,44,无声表达和解读训练,摇头晃脑 眉飞色舞 目瞪口呆 抓耳挠腮 手舞足蹈 咬牙切齿 点头哈腰 指手画脚 打躬作揖 握手言和 垂头丧气 拍案叫绝 沉吟不语 举棋不定 捧腹大笑 忐忑不安,2019/8/24,商务交流与礼仪,45,5.2.4借助多种手段 生动表达观点,2019/8/24,商务交流与礼仪,46,访谈的五个关键环节,1获取对方信息，心中有数（“你这是什么公司啊？”） 2甜蜜的微笑（训练：连续21天） 3温暖的握手 4真诚的赞美 5展现语言魅力,2019/8/
16、24,商务交流与礼仪,47,希尔顿：“我宁愿住进虽只有破旧的地毯，却能处处见到微笑的旅店。” “我宁愿雇佣一个没上完小学却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士 。” 一卖场经理,2019/8/24,商务交流与礼仪,48,“记住别人的名字，而且轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。” 卡耐基,2019/8/24,商务交流与礼仪,49,学会电话交流的正确方式,P155-165,2019/8/24,商务交流与礼仪,50,正确地打电话,写好通话提纲 让微笑听得见 电话拨通后，先报上自已的单位及姓名，请对方转接（职业化的问候） 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 简洁、清晰、明了（相声：打电话） 算好时差 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机,2019/8/24,商务交流与礼仪,51,您会接电话吗,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。
