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1、,销售的不仅仅是产品 推销自己,导购员一天的工作流程,导购员需具备, 良好的工作心态（积极、乐观、向上）, 优质的应变能力与沟通协作能力, 强烈的责任感与团队意识, 良好的学习力和自我提升意识, 丰富的专业知识与销售技巧,考勤登记,货品清点,卫生清理,仪容仪表,晨会,迎宾,营业前,卖场整理,考勤登记,凭工号牌提前10 分钟到岗， 准时上班，互道早安， 及时签到，穿好工装，佩戴工号； 品牌促销员按品牌要求统一着装。,货品清点,核对卖场货品与前日数据有无出入， 确定货品安全， 发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录,卫生 清理,货柜 模特,休息区,门口,地板,玻璃,天顶 死角,洗手间 员工休息室
2、仓库,收银台,卖场整理,清洁工具、物料道具等归位摆放,仪容仪表, 着规定统一服装，保持干净整洁, 头发干净整齐，不可有夸张发型发色, 妆容淡雅，健康舒适，不可化浓妆, 不可佩戴夸张或有可能划破商品的首饰, 双手保持干净整洁，不可涂染夸张指甲油, 穿着与服装相配称的鞋子，不可穿拖鞋, 调整心情状态，调动积极工作心态,仪表规范，立正姿势，站成一排，点名；, 了解前日的工作情况及问题分析检讨, 了解公司政策及活动布达, 明确今日工作事项安排及业绩目标, 学习产品信息及陈列分享,晨会,迎宾,站立姿势，自然端正，做到两手交叉，相握腹前，双脚站立与肩同宽，前不趴柜、后不靠橱；,站立神态，精神饱满：思想集中
3、，面向顾客，眼观六路，耳听八方，微笑待客。,营业中,陈列调整,顾客接待,卖场整理,联 系 顾 客,货品防损,快乐分享,能力提升,交 接 盘 点, 卖场陈列调整,陈列调整, 货柜陈列调整, 橱窗、模特服装更换, 欠缺货品及尺码补齐, 活动物料的陈列摆放,明码标价、一货一签, 照明、设施使用正常,销售接待,投诉接待,顾客接待,完成交易,销 售 接 待,营业接待 （四大模块）,导购模块,效益 提升 模块,信息构建模块,客群 经营 模块,导购模块 效益提升模块 信息构建模块 客群经营模块, 亲切招呼 探询需求 诚意推介, 鼓励试穿 销货组合, 收银服务 客户记录, 电话回访 联系服务,导购模块,亲 切
4、 招 呼,*分时段性的问候 *正确的肢体语言 *微笑，且目光与客户正面接触,*对顾客要亲切的笑容及问候语，声音要清晰 *主动帮助顾客寄存携带物品 邀请顾客随便参观可，与顾客保持1.52米距离,*顾客进门，做到马上上前招呼 *马上放下手头工作,亲 切 招 呼常见错误,导购模块, 站位不正确，以致未能及时留意到顾客进店, 未停下手中工作以示尊重, 问候声音太小或不清楚, 肢体语言错误没有微笑，且目光未与客户接触,导购模块,探寻需求,*客人浏览时，不可以露出很警惕的心态， 生怕顾客会把衣服偷走 *主动询问顾客是否需要帮助 *探询客户需求（使用者、使用场合等） *货品应正面展示给客户,探 寻 需 求常
5、见错误,导购模块, 因手头有工作未曾理会身边经过的客户, 客人浏览时，露出警惕的神色，紧随客户, 未主动询问客户是否需要帮助被动回答客户提问, 没有积极将货品正面展示给顾客, 没有事先探询客户的消费需求既盲目推荐,导购模块,诚意推荐,*正确回答客户的疑问 *作出合理的判断建议（适合顾客的要求） *主动介绍公司货品的FAB,*主动展示货品给顾客触摸 *主动帮助顾客做搭配 *介绍其他推广减价货品,导购模块, 无法正确回答客户提问，商品知识欠缺, 不懂介绍产品的优点、特性、产品知识, 常害怕麻烦而妨碍客户触摸产品, 专业能力不足，常盲目推荐以致客户的质疑,诚 意 推 荐常见错误,效益提升模块,鼓励试
6、穿,*主动鼓励顾客试穿 *顾客不清晰时，主动替他量尺寸 *用邀请的手势请顾客到试衣室或交接给其他同事 *帮助顾客解开货品纽扣，拉开拉链等或双手交给顾客 *停在门口做进一步帮助 *留意顾客什么时候从试衣室出来及顾客身边朋友的说话 *建议顾客穿出来看效果 *主动询问顾客是否满意，合身,效益提升模块, 未主动鼓励客户试穿, 未用正确手势指引客人前往试衣间, 没有主动把商品展开, 没有主动协助客户整理好试穿的衣服,鼓 励 试 穿常见错误,效益提升模块,销货组合,*应有主导性意见，及时进行附加推销 *帮助顾客进行货品搭配，给予顾客适当的建议,*要主动、积极，不能任由顾客挑选，懂得适时进行推荐 *介绍附加
7、物品的优点、好处和特性,效益提升模块,不可太单薄相关专业知识不足，不能有效组织FAB话语,不可太急燥在消费确信未完成之前，不可急于附加销售。,不可太被动散失引导顾客的主导空间，不能激发顾客的消费意识,不可太主观善用引导说服的推介方式，不可主观强加于客户。,销 货 组 合常见错误,不可太健忘对已有消费记录的客户，没有依据消费记录做为依据,信息建构模块,收银服务,*导购应主动引导结帐 *亲切的笑容及问候语 *核对尺码、颜色、件数 *以最快的速度把货品整齐的放进礼品袋,*如果顾客多时，邀请顾客排队等候 *进行相应的附加推销 *收银切记问客户有无VIP卡 *唱收唱付,*售后服务说明 *告知顾客有优惠活
8、动及未来几天的信息 *应对顾客说“谢谢光临” *对每一位顾客（买与不买）都同样对待,信息构建模块, 未主动引导客户到收银台结帐, 收银员未主动询问客户有无VIP卡, 收银员现金找付时，未唱收唱付, 结帐后，未进行售后服务说明,收 银 服 务常见错误, 结帐后不能急着说谢谢光临，问有无其他需求,信息建构模块,客户记录,*资料卡由导购自己填写 *主动索取名片,*不可太过与制式化 *资料卡填写完整，并及时存档,信息构建模块,客 户 记 录常见错误, 未对资料卡进一步确认, 未主动索取顾客名片，以更完整资料, 未主动向顾客阐明资料卡的用途, 未及时建档保存,客群经营模块,售后电话回访,产品售出三天，应
9、电话回访， 让顾客了解到他已经受到重视， 同时可以了解售出产品的使用 情况，以便及时解决质量问题。,客群经营模块,售 后 电 话 回 访常见错误,* 商品售出后三天未及时回访 * 回访反馈问题未及时解决,客群经营模块, 吉庆节日，客户生日及重要日子给予问候, 消费讯息推荐：新货上市、优惠活动等, 根据历史性消费为其做搭配，以促进客户回流,本质是为了让客户对我们建立起一种长期的依赖关系,联系服务,投诉接待,顾客投诉处理不只是店长的工作 可对简单投诉及时处理 未能处理的问题进行记录并上报,无障碍退换制 1、退换范围： 凡在本商场购买的商品（除 外），如不满意，只要不影响第二次销售，均可凭购买凭证于
10、 天内到所售柜台一次性退换。 凡在本商场购买的商品，7 天内因质量问题可凭购买凭证退换，15 天内因质量问题可凭购买凭证换货或修理，包修期内同一问题维修2次以上仍不能正常使用，按顾客要求给予退换。 凡在本商场购买的商品，购物凭证遗失，经核对，确属本商场售出的商品，一律按规定受理，给予解决。 在三包有效期内，符合调换条件而顾客不愿调换，要求退货的，本商场给予退货，对已使用过的商品按新三包规定收取折旧费，折旧费计算日期自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间。 2、退换手续：根据商场规定进行退换货程序。,投诉接待,卖场整理, 售后对于货柜的整理（货品整理、尺码补全）, 顾客走后对
11、于卫生的清理（休息区、玻璃）, 闲暇时光的整理（仪容仪表、卖场、卫生）,联系顾客, 售后三日回访、生日和重要日子问候, 新品信息、促销活动、吉庆假日（提前）,能力提升, 对于产品知识的加深与巩固（新品、促销品等）, 陈列知识与技巧的加强训练（叠装、搭配等）, 销售技巧与销售话术提升演练,快乐分享, 积极参与店铺团队互动游戏, 主动开发组织团队互动游戏, 其它（笑话、故事）,货品防损,商品被顾客偷窃的损耗 顾客带大型的包进店 顾客携带物品离店，没有付钱 顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 营业高峰期要提醒及店员之间互相配合,作业错误的损耗 其他营业调货商品没有记录 对顾客的赔偿没有记录 对顾客的优惠没有记录 临时退、换货没有记录 促销商品没有记录,外部损耗,交接盘点,工作交接、岗位交接、数据交接、顾客档案交接、 业绩交接、待办事项交接等,货品清点,帐目核对,卫生整理,安全检查,营业后,下班打烊,货品清点,清点卖场所有的物品、确定数据,帐目核对,核对当日所有帐目数据（货品、金额）， 确定进、销、存数据，并与卖场实物进行核对,卫生整理,地毯刷洗、地板拖洗、 仓库卫生、垃圾清理等,安全检查,电源设备、防盗系统、水、电开关等,下班打烊,确定门锁正常，并再次巡视周边环境,谢谢！,
