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1、商务礼仪 品质体现在细节之中,热 身 赛,规则：随意选出4人，2人一组，一人背对屏幕，一人正对屏幕，正对屏 幕的人看到屏幕上的字进行表演，可以讲话或者使用动作，但不 能讲出屏幕上的任意一字，否则算犯规，共十题，每题一分，限 时2分钟！,热 身 赛,第一组,微笑,大笑,紧张,流泪,皱眉,撅嘴,生气,冷淡,抓耳朵,挤眉弄眼,第二组,热 身 赛,感叹,奸笑,热情,苦笑,唱歌,喘息,郁闷,仰天长叹,思考,跳舞,5,问题讨论（一）,为什么要学习商务礼仪？ 展现个人良好的品格修养，展现公司良好 的商业形象， 赢得对方的尊重； 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的 合作基础； 满足对方的心理期待，使其感觉良
2、好，感 觉受人尊重， 从而提高工作效率；,2019/8/24,6,不知在想什么 脸上毫无表情的人,与人相处，你希望得到一个怎样的表情？,问题讨论（二）,7,商务礼仪的核心是什么？,商务礼仪的核心是尊重，尊重二字，是礼仪 之本，也是个人修养的良好表现。 尊重上级是一种天职； 尊重下级是一种美德； 尊重客户是一种常识； 尊重同事是一种本分； 尊重所有人是一种教养；,问题讨论（三）,什么是个人修养？ 个人修养：是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人 正直，公平，坚持既定政策和原则
3、； 诚实，实事求是； 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。,问题讨论（四）,开放的头脑 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评； 团队精神 团队合作，尊重他人； 创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生新思路； 坚持原则 不唯上，不唯权； 主动 主动承担工作； 适应 适应公司文化，工作方式； 可靠 完成约定工作及时、保质保量； 敬业 以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋 努力工作，不断学习； 有序 利落、有条不紊； 高效 追求效率和效益。,职业道德,个人修养,10,目录,仪表礼仪 仪态礼仪 电话礼仪 商务交往礼仪,11,三秒钟印象,第一印象： 60%仪表或仪态 +40%声音
4、或谈话内容,12,仪表礼仪,男士服饰 女士服饰 仪表,2019/8/24,13,头发：不宜留长发，脑后的头发 不得接触到衬衣的领口处。头发不 得遮盖住耳朵，鬓角不要过长。,脸部：尽可能不要留胡子，即便留 也应整齐。脸部应保持干净。注意 鼻毛不要露在外面；,指甲：不要留长指甲,衬衫：要干净、整齐，尽量不要穿带 有明花、明格的衬衣，最好穿质地 较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要 太薄；袖口、领口要干净、平整； 袖口要系好，袖子应比西装的袖 子长出1公分，并能盖住手背；不 打领带时，衬衣第一个扣子要解开；,领带：颜色不要浅于衬衣，尤其不 要黑衬衣打白领带。不要带怪异的 领带（如：皮的、珍珠的）。不要 带
5、印有其他公司名称的领带。领带 下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或 马甲时，领带应放在毛衣、马甲的 里面即贴住衬衣；,裤子：裤子不得有褶，要有裤线 ；裤子不要太短，应盖住鞋面；,西服：要笔挺，颜色以藏青、深蓝、 灰色和米色为主，不要穿白色、 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装） 和绿色的西服。新西装袖口的标签要拆掉。,袜子：应穿深色质地好的袜子，如棕、 深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明 的袜子，尤其不能穿白袜子；,皮 鞋：男士的皮鞋应以深色为主，如 黑色、棕色或灰色。要干净，跟不要 太高；,仪表礼仪-男士服饰,14,仪表礼仪-男士西装服饰搭配,2019/8/24,15,头发：披肩发要整齐，不要看上 去没
6、有经过梳理；不要留怪异的 发型；头发帘不要长过眉头，挡 住眼睛；,化妆：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不 要用例如黑色等怪异颜色化妆；,手：不要留长指甲，女士不要涂抹、 颜色过于鲜艳的指甲油,衬衫：不要太过花哨或褶皱,上衣：穿套装时上衣不要脱掉；商务场 合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背 、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐；,鞋子：不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿 凉鞋去商务场合。颜色不要过于鲜艳， 鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要 干净，装饰物不宜过多；,提包：女士用的提包不一定是皮包， 庄重并与服装相配；不能拎纸袋或 塑料袋。更不要只拿一个化妆包；,裤子裙子：不要穿超短裙、牛仔裙 或带穗的休闲裙
7、。裤子要整齐，不 要穿过瘦的裤子， 也不要穿吊脚 裤或是三五裤；,袜子：必须穿袜子。高筒袜的上端 应被裙子盖住。袜子质地、颜色与 裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带 花的、白色、红色或其他鲜艳颜色 的袜子；,仪表礼仪-女士服饰,2019/8/24,16,1、短发，保持头发的清洁、整齐； 2、精神饱满，面带微笑； 3、每天刮胡须； 4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； 5、领带紧贴领口，系得美观大方；,6、西装平整、清洁； 7、西装口袋不放物品； 8、西裤平整，有裤线； 9、短指甲，保持清洁； 10、皮鞋光亮，无灰尘； 11、黑色或深色袜子；,男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表使 人感
8、觉到清洁和有品位。,仪表礼仪-男士仪表,2019/8/24,17,仪表礼仪-男士仪表,2019/8/24,18,1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。 2、化淡妆，面带微笑； 3、着正规套装，大方、得体；,4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5、裙子长度适宜； 6、肤色丝袜，无破洞； 7、鞋子光亮、清洁；,世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人； 端庄、优美、和谐是最完美的。,仪表礼仪-女士仪表,2019/8/24,19,仪表礼仪-女士仪表,20,目录,仪表礼仪 仪态礼仪 电话礼仪 商务交往礼仪,21,仪态礼仪,表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势,22,微 笑
9、,亲切的微笑是最美丽的语言,微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是发自内心的真诚。,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,表 情,23,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买
10、不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 请把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,表 情微 笑,微笑是最美丽的语言,表 情-微笑训练,25,眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往 对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑 不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,表情-眼到、口道、意到,26,仪态礼仪,表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势
11、,27,男士 身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽 X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望； 女士 全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方 X 两脚分开、臀部撅起、双手插在裤袋中；,仪态礼仪-站姿,28,仪态礼仪,表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势,29,头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 走线直、脚跟先着地 步幅适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、 左顾右盼、脚跟擦地、怒目凝眉,仪态礼仪走姿,30,仪态
12、礼仪,表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势,坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男士 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女士 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,忌：东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿双脚不停地抖动。,仪态礼仪坐姿,32,仪态礼仪,表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势,蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，小腿基本垂直于地
13、面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,仪态礼仪蹲姿,34,仪态礼仪,表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势,35,拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲 英美：OK 赞同 、了不起 / 泰国：没问题 随便/ 日本、缅甸、韩国：金钱 / 印度：正确 不错 / 突尼斯：傻瓜 / 巴西：侮辱男人 、引诱女人 左手和右手握拳，伸直食指 法国：请求提问 / 新加坡：最重要 / 澳大利亚：请再来一杯啤酒 右手或左手握拳，伸出大拇指 中国：好 了不起 / 希腊：拇指朝上 够了；拇指朝下 厌恶 坏蛋 英美、澳大利亚：拇指朝上 好 不错；拇指左右伸 向司机示意搭车方向,仪态礼仪手势,36,目录,仪表礼仪 仪态礼仪
14、 电话礼仪 商务交往礼仪,1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，请问找哪位?”。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”？ 接听电话是个人素质的直接体现，细节决定成败，让我们从接听电话开始。,电话礼仪,2 、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、弯着腰靠在椅子上， 对方也能听出你的声音是懒散的，无精打打哈欠，如果你采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态
15、度，容易为自己赢得朋友， 也有利于公司良好待人接物形象宣传。,电话礼仪,4 、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,电话礼仪,5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W原则，when何时,who何人来电，where事件
16、地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备。 不要抱怨接到的任何电话，哪怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。（推销的除外）,电话礼仪,6、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。” 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
