危机管理培训教材_3

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1、专题五 危机管理,危机对企业、对人类就像死亡和纳税一样难以避免只有做好应对危机的准备和计划，才有力量与命运周旋,美国著名管理学家斯蒂文芬克（e ）：危机管理,“微软离破产永远只有18个月”,腾讯360恶斗 “多败俱伤”,腾讯遭遇信任危机,封杀360被指是公关失策,2010年11月3日晚，腾讯发布公告，在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件 使这场备受关注、牵扯进安全软件行业多家企业的竞争对手之争全面升级。,背景,腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客户端软件。 腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎人手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领域。 奇虎

2、360是以安全闻名的企业。其永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客户端软件。,序曲： 客户端之争,2010年春节前后,腾讯选择在二三线和更低级别的城市强行推广QQ医生安全软件，也就是一夜之间，QQ医生占据国内一亿台左右电脑，市场份额近40%。 然而360很快就意识到了QQ医生的威胁，一些休假中的360员工被紧急召集回来应对这场突发事件。 三个月之后，腾讯今日新发布了QQ医生的升级版QQ电脑管家，而功能完全模仿360安全卫士。包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能，与360安全卫士展开直接竞争。,交火：隐私查看器,9月

3、27日：360发布隐私保护器，专门曝光窥私软件，发布当时该软件仅支持监控QQ。 9月27日：腾讯对外发布声明回应，称腾讯QQ软件绝对没有窥探用户隐私的行为。 9月28日：腾讯科技在显著位置发表文章，称360浏览器涉嫌借色情推广已被调查。 9月28日：360否认浏览器涉嫌色情报道，称报道“造谣”，已向公安局报案。 9月30日：360发布声明，称腾讯网之前刊发报道属于“虚假新闻有违新闻道德”。 9月30日：腾讯制作“360抹黑腾讯QQ追踪”专题，分析“360频繁打压对手用意”。 10月11日：360发布用户隐私保护白皮书，阐述360旗下每款软件的工作原理。 10月11日：腾讯公布QQ安全检查原理、

4、机制和效果，称将对360采取法律措施。,起诉：弹窗大战,10月12日：腾讯QQ向1亿多在线QQ用户大规模弹窗称“被某公司诬蔑窥视用户隐私”。 10月13日：360回应称QQ涉嫌扫描用户隐私是长期存在的历史问题，用户最有权力监督。 10月14日：360声明称腾讯起诉360是打击报复，对此360将反诉。 10月14日：腾讯宣布正式起诉360，要求奇虎及关联公司停止侵权。 10月15日：周鸿祎表示，360免费杀毒颠覆了传统收费杀毒，所以遭到全行业嫉恨。 10月15日：金山和卡巴斯基参战，指责360软件存在重大安全漏洞。 10月27日：百度、腾讯、金山、傲游、可牛五家公司发布联合声明抵制360。 10

5、月28日：360公布QQ软件扫描超级黑名单，这个名单里共包含685款软件。,升级：用户二选一,10月29日：360公司宣布推出“扣扣保镖”，360称该工具全面保护QQ用户的安全。 10月29日：针对腾讯声明称扣扣保镖违法，360称其完全合法，且还能让QQ更安全。 10月29日：继360推“扣扣保镖”后，可牛随后宣布称将推出“361特警”。 11月3日：北京朝阳法院正式受理腾讯诉360不正当竞争案，腾讯索赔400万。 11月3日18时：对于360与QQ之间的纠纷，腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。 11月3日：360扣扣保镖已下线，360扣扣保镖官方网页

6、和下载页面均已不能正常访问，而其也无法找到这款产品的任何入口。,升级：用户二选一,11月3日21时：360又发出一封360发致网民紧急求助信：呼吁用户停用QQ三天，称“这是360生死存亡的紧急关头，也是中国互联网最危险的时刻，希望您能够坚定地站出来，再次给予我们您的信任与支持！” 11月4日9时30分：腾讯发布致QQ用户的第二封信难以承受之痛的背后，对其做法进行解释。称其对360已经退无可退，让无可让。并且早已不是两家公司的恩怨，需要有大是大非的判断，需要引起整个行业乃至政府监管部门的高度关注 11月4日晚间360方面在对记者透露，在国家相关部门的全力干预下,目前QQ和360软件已经实现了完全

7、兼容。但是腾讯方面称360在说谎。 11月6日周鸿祎发表“不得不说的话”称“我敢在这里断言，即使360在这场对决中被腾讯组织的各种资源所绞杀，如果腾讯不改变它封闭的商业模式，仍然漠视用户的利益，仍然拒绝给用户选择权，那么它从今天开始将面临着更大的危机”。,第三方反应,10月27日，金山、百度、腾讯、傲游、可牛等公司联合发布“反对360不正当竞争及加强行业自律的联合声明” 11月3日，搜狐CEO张朝阳：“腾讯将抄袭和垄断做到极致” 11月4日，今日早报：“腾讯逼迫用户封杀的是人心” 11月4日，金山安全和卡巴斯基分别宣布对自己的杀毒软件产品免费一年。 11月4日，人民日报：警惕“水军”炮制网络“

8、民意” 11月5日，瑞星证实扣扣保镖藏后门 可骗QQ用户备份信息。 11月5日，金山、傲游、可牛、百度四厂商宣布如果360一意孤行，坚持欺骗和绑架用户，五大厂商将选择不兼容360系列软件。 11月5日，华西都市报：“腾讯盟友不兼容360的时间尚未确定” 11月5日，天府早报：“成都50网民欲起诉腾讯逼迫用户的行为” 11月5日晚，搜狐CEO张朝阳否认搜狗将参与联名不兼容360行动。,尾声？,11月10日，以“金山毒霸”闻名的金山安全公司宣布与另一家网络安全企业“可牛杀毒”合并，成立独立公司“金山网络” 。新公司的首个爆炸性举措，就是让销售10年，拥有2亿付费用户的“金山毒霸”彻底免费化。 11

9、月11日，新浪公司与MSN中国召开新闻发布会联合宣布，新浪与MSN中国完成战略合作协议签署，正式达成战略合作伙伴关系。根据合作协议，新浪与MSN将在诸多领域开展全方位战略合作，涵盖微博、博客、即时通讯、资讯内容、无线等方面。,企业危机！,主导产品的重大缺陷 (e.g.三菱汽车) 不当宣传（ e.g.丰田、kappa、立邦漆） 重要工厂和设备故障 (e.g. 爱立信) 重大的工业事故 (e.g. 矿难) 非法的财务交易 (e.g. 巴林银行) 非现场破坏(e.g. 强生) 恐怖主义(e.g. 海盗) 管理者欺骗 (e.g. 安然) 自然灾害(e.g. 汶川地震、) 管理者违法（ e.g.国美）

10、盗版横行（ e.g. 软件行业） 渠道混乱（ e.g. 汽车配件） 政策变化（ e.g. 山西煤炭整合） ,一、何谓危机？,危机无处不在，但是我们要客观看待危机,危机=危险+机会 企业面临的危机：经济危机、行业危机、企业危机 公共部门面临的危机：信任危机、突发事件 个人面临的危机：生存？发展？,什么是危机？(概念界定),危机即充满危险或严重困难的关头。 现代汉语词典 危机是具有严重威胁、不确定性和危机感的情景。 罗森塔尔(Rosenthal)、皮内泊格(Pijnenberg),1991 危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给

11、组织或个人带来了严重的损害。为阻止质变发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资缺乏和信息不充分的情况下进行决策和行动。 朱德武:危机管理：面对突发事件的抉择,2002,对人员和资源的威胁/失控/对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响。 从管理的角度来看，危机之所以是危机，主要是因为： 危机反应时间有限 必须马上作出决策 信息不可靠或不完备 应对危机所需的人力、设备无法得到满足。,危机的特点,必然性：像死亡和纳税一样不可避免 突发性：何时何地发生何种危机难以预期，具有偶发性、不确定性 破坏性：境况迅速恶化且极具威胁，造成损失甚至毁灭，这是危机所共有的负面效应 紧迫性：时间紧迫，需要

12、快速反应、迅速决策和立刻行动 恐慌性：危机感迅速升高为恐慌，对前景预期不确定或看坏(与繁荣时对前景看好呈巨大反差)，这是危机所共有的群体心理特征 混乱性：以往的平衡和秩序被打乱，控制局面和恢复秩序成当务之急 信息不充分性：危机的非预期性及危机对信息渠道的破坏均会造成信息不充分 资源匮乏性：抢险、救灾、救死扶伤、重建等均需大量人财物,重要的危机往往不是天灾人祸,据调查，企业内潜在危机的排序为： 工作中的暴力事件（55%）； 诈骗35% 产品损坏与索赔34% CEO的接任更替28% 被接管20%,最有可能发生的危机,企业诉讼（华为-港湾） 环境污染 产品缺陷或质量问题 恶意收购 高级管理人员死亡（

13、海鑫） 挖走高级管理人员 裁员 丢失主要客户 政府调查或罚款（五粮液）,计算机系统崩溃 行业纠纷 欺诈行为 负面影响的媒体报道 破坏性的传闻 技术上的失误 工作事故 有不满情绪的现任或前任员工引发的暴力威胁行为,二、何谓危机管理,危机管理的由来 危机管理的涵义 危机管理的阶段与内容 相近管理概念,（一）危机管理的由来,我们的祖先在遭遇自然危机（如瘟疫、洪水、干旱、地震）或社会危机（如战乱、迫害）时，一方面凭经验来抵御或减轻危机，如逃荒、治水（大禹），而最常用的对策就是乞求神灵保佑 人类从近现代开始采用各种危机管理措施，如减灾机制、战时体制、紧急状态法、难民救助 1980年代西方企业管理学界最早

14、推出“危机管理”（Crisis Management)的概念和学说， 包括美国管理学家斯蒂文.芬克(Steven Fink)于1980年代中期出版危机管理一书，该书于1987年在台湾被译成中文 危机管理的概念和理论于1990年代后期引入中国大陆,（二）危机管理的涵义,危机管理即个人或组织为防范危机、预测危机、规避危机、化解危机、渡过危机、摆脱危机、减轻危机损害或有意识利用危机等等所采取的各种管理行为的总称 危机管理是常态（规）管理的对称。常态管理即正常状态下的管理。绝大部分管理学说和实践都是关于常态管理的。因为科学要研究的就是一般规律，文学也主要表现“典型环境中的典型人物”。恰恰相反，危机管理

15、是研究非一般状态和“非典型现象”的，所以危机管理被戏称为“非典管理”或“非常管理”,（三）危机管理的阶段和内容,危机管理分事前、事中、事后三阶段：,事前管理： 防范于未然， 做好预防、 预测和预应,事中管理： 控制事态，处 理好危机事件 ,将损失降到 最低限度,事后管理： 做好善后、恢复、总结和改进,危机管理阶段及内容,（四）相关管理概念,风险管理：危机是一种现实威胁和危险，风险是一种或有威胁和危险；危机是一种根本性的威胁和危险，风险是不论大小的威胁和危险；危机管理是一种非常态管理，风险管理则一般纳入常态管理 问题管理：危机是量变引起的质变，问题是量变过程的表现；危机是问题日积月累的结果，问题

16、可能是危机爆发前的信号；危机管理是后果管理，问题管理是过程管理 零缺陷管理：既然危机是问题日积月累的结果，那么就应加强过程管理，把所有的问题消灭在萌芽状态，实行“零缺陷管理” 末日管理：即抱持“如履薄冰”、“如临深渊”、“末日将至”的深刻危机感和高度责任感来行使管理职责，诚惶诚恐、兢兢业业、精益求精地做好每一件事情，错一步就是deadline,三、为什么要推行危机管理？,危机管理的目的、作用与意义在于：探索各类危机发生和发展的规律，提高个人、组织或人类防范、预测、规避、应对、度过及利用危机的能力，把危机影响的范围、带来的损失及持续的时间等减到最低限度。实践从正反两方面证明了危机管理的作用和意义： 被危机击垮者有之：三株、蓝田、安然、安达信 因危机处理不当而教训惨痛者有之：水门事件、可口可乐污染事件、襄汾矿难、 SARS之初 因危机管理得当而受益者更有之：强生泰诺中毒事件,三、为什么要推行危机管理？,危机管理的适用范围：除企业要加强危机管理外，危机管理还具有广泛的适用性 个人 如情