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1、,中国体育论坛志愿服务礼仪,课程内容,十个关键词（素养、通行证、尊重、微笑、形象、细节、规范、习俗、言谈、沟通） 介绍现代文明礼仪概况、志愿者岗位形象塑造、志愿服务礼仪、涉外礼仪及人际沟通技巧。 提升志愿者外在形象和内在礼仪综合素养。更好地服务好体育论坛，展现宁海广大青年的风采。,礼仪素养不仅是品德修养的外在表现，更是减少人际纠纷，缓和并避免不必要的矛盾和冲突，促进良好社会风气形成的关键。,志愿者良好的交往礼仪可以展示我县讲文明、讲礼貌、热情大方、自尊自强的良好精神面貌，有利于增进交往。 举办中国体育论坛，向全国各地展示宁海人的风采，志愿者首先应该有良好的礼仪风范，因为志愿者代表的是整个宁海的
2、形象。 2011中国体育论坛共有35名志愿者参与服务，将直接面对全国各地不同的人群，很大一部分都是领导干部，特别需要注意礼仪方面。,礼仪通行证,志愿服务礼仪的原则,尊重的原则 真诚的原则 宽容的原则 从俗的原则 适度的原则,尊重，是人的精神需要。 人是以尊重来换取尊重的。,亚运会的时候，一位66岁的城市志愿者大妈在 服务中始终保持饱满的热情和良好的 精神状态，服务一天下来，青年人都觉得很累， 但是大妈始终不低着头、不哈着腰， 当大家看到满头银发的大妈用亲切灿烂的笑容、 热情客气的语言、大方得体的举止迎接每一位 需要帮助的路人时，都被深深地感动了。 “好不容易赶上亚运会在我们家门口举行， 不管男
3、女老少，都应该为亚运做点什么。” 大妈用朴实的话语说出了志愿服务最真的道理。,案例分析：一位令人感动的城市志愿者大妈,一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。 形象包括人的精神面貌、衣着打扮，仪容仪表、言行举止等等，这一切都与礼仪息息相关，都直接影响到别人对你内在素养的评价。也是给人的第一印象。 城市志愿者作为展现城市文明的重要载体，一定要注重个人形象，仪容仪表大方得体，向各国宾客和广大市民展示自己的志愿者风采和城市形象。,礼仪形象,志愿者良好的形象,发型美观 着装得体 仪容整洁 语言准确 举止大方 气质优雅,仪态（挺拔
4、的站姿）,头正，双目平视，下颌微收，面部平和自然。 挺胸，收腹，立腰，两肩放松舒展，膝盖要直。 女士双手可相握（右手握左手，虎口相对）， 男士双手可叠握（一般是右手在左手上），置于身前或身后。 男士站姿要求稳健大方；双腿并拢，也可稍微分开。 女士站姿要求优美挺拔；双腿并拢，或呈“丁”字形站立。,挺拔的站姿,站姿禁忌,不得驼背站立，不倚墙靠墙而立，两腿大八字分开或交叉站立或单脚站立，身体抖动或晃动。 不得叉腰，双臂交叉抱于胸前或放入口袋。 眼光平视，不要东张西望。,不雅的站姿,稳健优美的走姿,走动时应昂首挺胸，有良好的精神状态。 步伐稳健，步履自然、从容、轻盈。 男士走姿要求阳刚稳重。 女士走姿
5、要求轻盈敏捷。 走姿禁忌 行走时不要将手插入裤袋、摇头晃脑、脚跟拖地。 不要大八字或内八字行走。 三人或以上不要并排走,不要勾肩搭背。,稳健优美的走姿,端庄的坐姿,要轻坐轻起，不可弄得桌椅乱响。 坐时应保持上身直立，臀部坐在椅子的三分之二处。 两手相握自然置于体前。 女士双腿自然并拢，着裙装时宜双腿倾斜并拢。 男士双腿可略微分开。,坐姿禁忌,不宜双腿叉开过大，跷二郎腿、脚尖朝天或指向他人，抖腿摇晃。 不宜前俯后仰、弓腰塌背等不雅举止。 双腿直伸出去，将腿放在桌椅上，双手抱在腿上，将手夹在腿间。,端庄的坐姿,端庄的坐姿,不雅的坐姿,优雅的蹲姿,稳定、安全、庄重。 两脚一前一后,自然下蹲。 前脚全
6、着地,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。 女士应两腿紧闭,男士可略微分开。,优雅的蹲姿,蹲姿禁忌,不要突然下蹲。 不要距人过近。 不要方位失当:在人身边下蹲,侧身相向。 不要毫无遮掩。 不要蹲在椅子上。 不要蹲着休息。,女士下蹲时注意抚胸,微笑是善意的标志，友好的使者，礼貌的表示，是不要翻译的“世界通用语”。,表情神态（“相”由心生）,表情传达的感情信息要比语言更为巧妙。 面带微笑，开朗、友善。 神态自然热情大方，精神饱满 体现谦恭、友好、真诚、尊敬、热诚之情。 不可冷漠、自傲、不耐烦、 发脾气耍脸。 不可用斜视、久视、藐视、 上下打量、左顾右盼的眼神 对待别人。,不雅的表情,注视方式,“眼睛是
7、心灵的窗户。”能最有效 地传递信息和表情达意。 合乎礼仪的目光交流，应介于 扫视和凝视之间。双方目光相遇， 对视瞬间，持续23秒。 眼神坦然自信。视线应停留在 对方脸部的三角部位。,礼仪无小事，细微见精神。,小黄参加了城市志愿者的体验活动。 为了这次体验活动她做了精心的打扮。 一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、 亮闪闪的项链、新潮的耳坠、 披肩的卷发、鲜艳的指甲， 身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。 本来她以为她的这身打扮会令到大家赞美， 但结果却出乎意料，她并没有被服务站的站长所认可。 站长婉转地说：“你确实很漂亮， 你的服装配饰无不令我赏心悦目， 可我觉得你的这身打扮
8、并不适合志愿者的身份。”,案例分析：漂亮的小黄,仪容仪表,着装和仪容是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及心理状态等多种信息。 城市志愿者仪容仪表得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，同时良好的仪容也体现了对别人的尊重，因此我们要时刻注意自己的衣着和配饰、仪容打扮，并分清场合。,着装要求,着装整洁文明，遵守着装规定。 上岗时要穿着大运城市志愿者服装。 将帽沿正对前方，将夹克、T恤露在裤子外面，不得将夹克围在腰间或披在肩上，保持干净整洁。 不能穿无袖背心、短裤、拖鞋、高跟鞋，不赤足穿鞋。 着装整洁无异味，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤，不过分裸露，不穿奇装
9、异服。 在服务中，不佩戴夸张饰物、墨镜，不戴耳塞，不听mp3等音乐播放器，户外不打伞遮阳。,胸牌：应佩戴在左胸上衣口袋上沿或相应位置。 挂牌：挂绳应放在衣领下面, 注意挂牌的正面要始终面向外面。,工作牌的佩戴,发型,男性应整洁、长短适宜，不留长发和大鬓角。 女性以简单、淡雅为宜。刘海儿不能低于眉毛，面部的头发要拢在耳后，长发应盘起或束起，做到服帖不遮面。 长发和过长刘海应置于工作帽之内，不可以披头散发，以免影响工作。 不可把头发染得五彩斑斓，这与志愿者的身份不相符。,发型,仪容修饰,保持面部干净、清爽。眼睛无眼屎，鼻毛和耳毛不外露，牙齿上无残留物。男性每天剃胡须。 每天洗澡及更换衣服，勿在服务
10、中出现汗臭、狐臭等异味。 应保持两手和指甲的清洁，不留长指甲，女性不染彩色指甲。 保持口腔清新。张嘴说话不要有口臭或异味。 谈话时别让你的唾沫飞到别人脸上。,女性面部修饰要自然，工作中要求化淡妆时，切忌浓妆艳抹。工作时不要喷过量香水。,仪容修饰,避免不良举止,不阅读报刊杂志，不长时间接打电话，不与他人闲聊等与工作无关的事情。 不得吸烟、不当众饮食。 不当众嚼口香糖、修指甲、剔牙齿、掏鼻子、挖耳朵、挠头皮、张嘴打饱嗝、伸懒腰、哼歌等不雅行为。 不要当众化妆补妆，当众整理头发饰物。 不要在公众场合高声谈话和大呼小叫。 不要在别人面前脱鞋。 在公众场合打哈欠时要用手捂住嘴巴，打喷嚏时要转身避开人群，
11、用手捂住嘴巴。,不良举止,2011中国体育论坛志愿者在服务时应注意,任何时候都不要随便说“不知道”； 注意饮食卫生，上岗前避免饮酒、食用有异味的食品； 不迟到、不早退，工作时间坚守岗位； 不擅自离岗、缺岗、串岗、相互闲聊及大声喧哗； 不长时间电话聊天、发短信或手机上网； 不打瞌睡、睡觉； 不能听MP3、玩游戏； 未经许可不向服务对象索要签名，不主动与服务对象合影； 在服务期间遇到误解、无理要求或不公待遇时，应保持冷静和克制，按照规定程序及时向相关负责人和主管部门反映。,所谓礼仪的规范就是在交际过程中约定俗成的行为标准。 志愿者在为大型体育赛事服务的过程中，对待服务对象不但要发自内心真诚相待，还
12、要讲究形式，注重规范动作。 通过规范、文明有礼的言谈举止，可以体现志愿者良好的个人修养，塑造良好的城市与国家的形象。,“无规矩不成方圆”,规范的服务礼仪,大方得体 态度诚恳 热情勤快 耐心周到,沟通礼节,称呼 握手 介绍 电话礼节,微笑的表情 语音清晰 音量适中 语调亲切 礼貌用语 时间感,（对于知道姓氏和职位的领导，称呼某某局长等，不知道的直接称呼老师，司机称呼师傅）,引领姿势,迎宾姿势：微微欠身，双手相握自然置于体前，注视对方，面带微笑并用礼貌用语：“您好”。 指引姿势：当向游客指方向和物品时，不能用手指指引，应用右手掌指向方向，五指并拢，手心向上，手臂自然弯曲与肩平行高度。 引导方式：在
13、客人的前方一米左右范围带路，步伐不急不缓，不时回头与客人保持眼神接触，并根据客人的步伐调整自己的步行节奏，同时需关照提醒客人行走的方向和注意如拐角、楼梯或路面坎坷、照明欠佳处等。,迎送接待礼仪,引领姿势,迎宾姿势,指引姿势,引导方向,进出门,内开门人先进 外开门客先进,上下楼梯,上楼梯时应让客人走在前面， 下楼梯时应让客人走在后面。 要减少在楼梯上的停留。 要坚持“靠右走”原则。 要注意礼让服务对象。,上楼梯,下楼梯,进出电梯,进电梯时： 如电梯里已有接待人员，应让客人先进。 如电梯里没有接待人员，应先进电梯，面向宾客,一手按开门键，一手指引客人进电梯。 出电梯时： 应按住开门键，让客人先出，
14、然后迅速走到客人前面带路。 乘手扶电梯 应靠右侧站立。左边留出通道，便于他人超越行走。,进出电梯,上茶水,水以七八成满为标准。 双手托杯，手不要接触杯口。 “您好，请用水”， 服务次序：先上级后下级，再先女后男，先客后主， 最后的服务对象是工作人员和陪同。,递送茶水,错误示范,递送物品,在服务过程中，递送服务对象需要的物品时，应双手为宜。 单手时应用右手，要主动上前，递到手中，方便对方接拿。 递送时应注视对方，面带微笑，微微欠身，表示诚意和谢意。 如果是文件、书报等，应将文字正面朝向对方。 递送剪刀、笔等尖锐物品等，不要将尖头正对客人。,递送物品,递送物品,为残疾人服务的礼仪,为残疾人服务时要
15、真诚友好、平等尊重、双向沟通。 不要过度热情和询问别人的痛处。 引领盲人时应让对方搭着自己肩膀或挽着自己手臂， 不要拉着对方拐杖。 在与坐在轮椅上的残疾人进行交谈时，要蹲下身体， 保持目光平视，亲切地询问对方需求。,涉外礼仪 习俗与地域、民族、宗教、文化息息相关。 注重礼仪，尊重对方习俗。 志愿者在与世界各国宾客的交往中，应时刻尊重对方的文化传统，宗教信仰和生活习俗，减少误会，加强沟通，赢得对方的好感与信任。,涉外礼仪的两大尊重 尊重国格 尊重人格,维护形象 不卑不亢 求同存异 入乡随俗 信守约定 热情有度,不必过谦 不宜先为 尊重隐私 女士优先 爱护环境 以右为尊,涉外礼仪的原则,部分国家的
16、问候礼节,握手礼 鞠躬礼 合十礼 抱拳礼 抚胸礼 拥抱礼 握手贴面礼,涉外言谈的话题雷区,政治话题 隐私话题 带有歧视性话题 宗教话题 格调不高的话题 关于他人的话题,与外宾交往的数字忌讳,在西方，13、星期五是不吉利的。 “四”字在中文和日文中的发音与“死”相似，是不吉利的数字 在日语中“九”发音与“苦”相似，因而也属忌讳之列。 在接待工作中的编号，如门牌号、旅馆房号、楼层号、宴会桌编号、上菜道数、就餐人数、汽车编号、礼品数、鲜花数等，要尽量避开。,案例分析：她为什么惹怒了外国友人？,志愿者张同学跟随领导到某酒店会见一位中东地区来的友人。抵达酒店客房后，为了表示热情，这位中东友人为每位到访者一一递上一杯饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张同学不假思索，便伸出左手去接，中东友人脸色骤变，不但没有将饮料递到她的手中，而且非常生气地将饮料重重放在茶几上，并不再理睬她。 到了中午用餐的时候，他们一起到该酒店的餐厅用餐。张同学知道这个酒店有一个特色菜红烧猪肉，做得肥而不腻，非常受欢顾客的欢迎，所以点菜的时候推荐给了中东友人，中东友人一听这个菜，立刻
