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1、2014年咨询师 工作流程标准化培训,分享交流,如何成为一名优秀的咨询师 咨询工作流程标准化 当面咨询工作流程 电话咨询工作流程 咨询回访关键技巧 如何定义 咨询经理 学校活动咨询师该做什么,如何成为一名 优秀的咨询师,如何成为一名优秀的咨询师,合格咨询师要求 按照岗位规范咨询 掌握岗位事件及技巧 严格执行步骤、规范,如何成为一名优秀的咨询师,优秀咨询师要求 灵活运用岗位规范咨询 细分咨询者，针对性组合咨询程序 熟练掌握咨询技巧 电话咨询技巧、当面咨询技巧、咨询回访技巧 具有更丰富的知识储备 职业生涯规划知识 相关行业背景知识 一定的心理咨询知识,优秀咨询师的标准,规范的咨询过程 良好的工作指
2、标 满意的工作结果,优秀咨询师成功的因素,认同公司文化和产品 正确定位咨询师角色 掌握标准化岗位规范 积极的工作态度 良好的合作习惯 得体的仪态仪表 娴熟的销售技巧,正确定位咨询师角色,自己理解的定位? 老师 引导型的倾听者 职业规划顾问 顾问式销售专家,咨询工作流程标准化,当面咨询工作流程 电话咨询工作流程 咨询回访关键技巧,当面咨询工作流程,寒暄会谈,咨询室干净整洁 阅读当面咨询登记表，了解基本信息,找到寒暄切入点 主动问候、热情、真诚、微笑、亲切，动作得体 观察咨询者（神态、举止、衣着、言辞） 根据咨询者基本信息，肯定、赞美咨询者，了解有利于报读的因素,引导提问,开放性问题 引申、发挥余
3、地大，获得更多信息 适合较内向咨询者 限定性问题 一般以“是”或“否”来简短回答 使内向咨询者适应，控制外向型咨询者的谈话方向 引导性问题 适合思维发散咨询者,引导型的倾听者,什么是倾听 倾听: 是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 什么是有效倾听 逐步引导咨询者收集信息 为了理解而非评价去倾听 理解不意味着接受咨询者的观点 有效倾听强调的是能够达到销售目标的沟通过程,引导型的倾听者,有效倾听的好处 有效倾听是发现咨询突破口的重要途径 善听则明，善听才能善言 引导宣泄情绪，获得信任 不善倾听的表现 爱走神 专爱挑刺儿 畏惧技术问题 只顾自己夸夸其谈 边听边与自己观点对比，进
4、行评论,有效倾听技巧,克服习惯性思维，不先入为主 换位思考，设身处地理解对方 使用目光接触，身体微微前倾 赞许性点头、微笑，及时反馈 偶尔提问，鼓励对方继续说 配合对方语气先复述，再提引导问题 笔记要点，捕捉情绪和言外之意 避免出现分心动作或姿势 “倾听”出咨询者的身体语言,引导结合关注点,引导结合分类咨询者的特点和关注点 薪水待遇 发展前景 稳定就业 认可度,课程规划,结合咨询者的学习需求及专业发展情况做课程规划 方法: Feature 特征 Function 功能 Advantage 优势 Benefit 利益,见招拆招,根据客户特点，找出疑虑根本 “学完了以后能不能保证就业？” “没有基
5、础能学会吗？” 确认问题，获得认同 “你是这么考虑的是吗？” “您说对吗？”,有利关单,捕捉关单信号 频频 点头,询问报名及开班后的相关信息 一对一回答问题 考虑咨询者学习意向 介绍如何报名 尝试多次关单 咨询室-机房-咨询室,直接要求关单,请求成交法 “我建议你不妨今天先报名预定个座位” 假定成交法 “今天报名，下周就可以来上课，你看怎么样？” 选择提问法 “你报周末班还是晚班？” 从众成交法 “xxx已经报了这个班了，刚好还有位置,你们可以一个班！”,回答完咨询者问题后保持短暂的沉默 给咨询者考虑的空间 别人陪同往往无法当场关单。可在咨询后，咨询师刻意走出，留出时间让两位咨询者当场商量,报
6、名注意事项,要求学员填写完善的咨询登记表,特别手机号码:详细信息有助于市场方向 详细说明学校的报读政策:学习纪律.请假,重学,退学等 办理报读手续: 1 填写学籍卡,收学费,电脑打单(将学籍卡,收据整理好递交给学员) 2 书本的发放,名片(将学员报读的课程一套书本装好和名片一起给学员) 3 引导教室位置 4 送别,老客户的挖掘,对于学员在咨询过程中的学习计划及问及的其 它课程要做好备注,适机的时候给予回访,挖掘营销. 对于学历是本科/专科以下的做好学历营销 添加微信或是QQ,了解信息全面性,提高认可度 免费公开课的邀请 活动信息的发布 发展个人招生代理,电话咨询工作流程,电话咨询工作流程,电话
7、接听准备,检查环境: 保持咨询室安静 准备物品: 电话咨询登记表; 签字笔;课程手册 保持状态: 面带微笑; 坐姿端正,积极饱满,自我介绍,确定类型,及时摘机: 铃响三声之内 主动问候 使用标准问候语 主动报出公司名称、自己称谓 询问咨询者姓名 准确判断: 咨询者类型,询问基本问题,咨询者基本信息 （代人咨询，需了解咨询者为何不自己咨询） 根据基本信息，适度称赞、鼓励 感谢咨询者配合 引导咨询者提问 注意: 咨询师抢问第一个问题 若被咨询者抢先，则复述咨询者问题并反问，夺回主动权 避免连续发问，而不回应咨询者的答案 主动说明提问该问题的原因,倾听问题,仔细倾听，适当重复 随时记录咨询者问题 同
8、时考虑回答的思路 让咨询者感受到被关注,找出问题的根本，回答才有作用 善用“唔、嗯” 用“唔、嗯”回应咨询者 用复述回应咨询者 去伪存真 听清楚咨询者问题 记录咨询者问题 结合咨询者信息分析提问的根本原因,回答问题,辨别问题 一般性问题 不带有明显个人倾向，目的是了解产品， 问题的答案不容易引起误会 敏感性问题 关于学校运营方面的问题、公司不同课程项目 的区别、竞争对手的信息,一般性问题的回答,概述性回答问题的几个方面 详细讲解问题某方面优势 说明不详细讲解其他方面优势的原因 提出该问题与其它类别相关 强调只有上门才能解决问题,特殊问题回答,划分敏感性问题 回答敏感性问题,邀请上门,强调只有上
9、门才能解决问题 强调上门带给咨询者的利益 邀请上门时间具体而可选择 咨询者承诺上门时间 咨询者是否清楚交通路线,邀请上门的注意,使咨询者清楚上门咨询是对自己负责 转化为上门咨询量 连贯，征询同意口吻，不等对方回答继续强调上门的益处 主动邀请上门，确定具体时间 比咨询者知道得多，上门会了解更多 敦促尽快上门，尽量不超过一周 提出具体上门时间，供咨询者选择并获取承诺,索要信息,主动告知:本人的联系电话 索要资料 咨询者联系方式 信息来源 再次感谢 感谢咨询者配合,强调上门的时间,避免连续发问索要咨询者基本信息 询问而非审问，否则易导致反感 恰当地肯定、称赞咨询者的回答 首次索要联系方式未果，尝试以
10、下理由 表达愿意继续沟通的愿望 找不到学校可以电话联系 学校活动时方便提前通知 安排有变时及时提前告知 技术类问题稍后给与答复,索要信息注意事项,不必强求第一次便得到咨询者姓名，可在电话咨询过程中任何时候择机获取 “您好，*教育！我是XXX老师，请问您怎么称呼？” “对了，你可以叫我X老师，我还不知道您怎么称呼呢？”,电话咨询注意,友情提示 可以带其他人同来 可以与学习意向者同来 （代人电话咨询者） 3.确认约定的上门时间 控制时间: 控制通话时间在47分钟之内 挂机时机: 待咨询者挂断后,咨询回访关键技巧,咨询回访的分类,回访未按承诺上门的咨询者 回访当面咨询未报名者 参加公开课未报名的咨询
11、者 市场活动时填表的咨询者 通过网站填表报名的咨询者 回访需补交欠费者,回访的关键,克服畏难情绪 畏难的原因 “喜新厌旧” 咨询过，未上门或未报名，再打电话有用吗？ 市场活动带回来的客户信息一般质量不高 回访的必要 咨询时由于某种原因未做好，回访可能带来报名：太忙、情绪不好、对咨询者的关键问题未想到好的对策、某个关键步骤做得不好让咨询者产生误解 新咨询量不见得每天都是充足的,回访的关键,选择优质回访对象 目的 增加咨询回访成功率 增强咨询师回访信心 原则 优先选取报名意向较大的咨询者 优先选取咨询时间较短的咨询者 优先选取在读学员中所占类型比例最大的,准备针对性回访预案 目的 确保咨询回访言之
12、有物 为被回访者提供个性化服务 原则 结合咨询者个人特性 结合咨询者咨询问题 分析咨询者最关心的问题 准备完整说辞和解决方案,挖掘需求解决疑问 目的 确认被回访者的疑问 解除被回访者的疑问 为向客户提出要求做好铺垫 原则 对客户问题表示理解 理解不代表完全接受 根据拟定的预案执行 体现自然性和专业性,明确上门时间 目的 获得客户明确的承诺 为下次回访做好铺垫 原则 提请客户给出明确的答复 遵循不同类型客户邀请上门的时间原则 遵循及时、尽早的原则,回访技巧,基本理论 研究: 咨询者的心理和需求 2.速度: 邀请咨询者尽快上门 3.微笑: 发自内心、热情专业 4.诚恳: 尽职尽责、邀请上门,选择对
13、象的技巧 选择承诺昨天上门而未上门者 选择上次咨询不完善者（想到了关键改进措施） 选择近期咨询的咨询者 选择报名可能性大的咨询者,确认上门的技巧 借用“选择提问成交法”确定时间 今天还是明天？ 下午还是晚上？ 确定的是具体时间：下午3点等 遵循及时、尽早原则 被回访者待业：当天或第二天 被回访者属于在职人员：根据住址和上班时间，可约在2天之内的晚上，最晚一周之内,回访未按承诺上门者 分析未上门原因 父母代咨询：时间安排不开 在读学生：懈怠，无压迫感 在职人员：工作忙，或无压力感 待业人员：内心焦虑，目标模糊 挖掘需求解除疑问 父母代咨询：应考虑孩子的前途；帮助想象成功景象；给出相似案例；强调带
14、来的利益 在读学生：给出就业压力；帮助想象成功景象；强调学习尽早的重要性,回访未按承诺上门者 挖掘需求解除疑问 在职人员：行业的机遇；强调来上门的利益 待业人员：指出就业压力；指出企业用人标准；企业的机遇；学员的就业情况；强调来上门的利益 确定明确上门时间,回访需补交全款者 关注未按时补费的原因 时间问题 突发事件 报名决定发生动摇 挖掘需求解除疑问 时间问题：强调按时上门补款是公司规定 突发事件：表示理解和关心；强调到期补费是公司规定；提请客户及时补费 报名决定发生动摇：强调早学习早收益；根据具体情况判断是否邀请再次上门；适当强硬,回访当面咨询未交费者 分析未交费原因 父母陪同：比较谨慎，希
15、望冷静思考；担心孩子就业前景 在读学生：和父母沟通存在问题 在职人员：希望不受干扰冷静思考；担心无学习时间或学不会 待业人员：害怕学不会；也可能有资金问题 挖掘需求解除疑问 父母陪同：主要询问对方的最终决定,掌握话语权的人 在读学生：强调机会的重要性；强调学习的必要性,挖掘需求解除疑问 在职人员：强调机会的重要性；强调学习的必要性 待业人员：强调机会的重要性；引起咨询者对未来的美好向往 确认上门时间 提出报名要求 明确具体时间 如上门时间间隔较长，以提醒为理由确认再次回访时间,如何定义咨询经理?,咨询经理的定位,优秀的咨询师 团队的灵魂及标杆 管理者 朋友,咨询经理的职责,咨询师的培养,人才储
16、备 工作的方向 目标任务的设定及完成 日常工作的监督及管理 人员沟通及团队的建设 部门工作沟通协调 承上启下,学校活动咨询师们该做什么?,活动四问?,我是什么样的角色? 我的状态是否积极? 我是否全力以赴? 我的工作反思? 差的活动策划+好的执行团队=好的活动 好的活动策划+差的执行团队=差的活动,我们该做的,全员培训,充分了解活动内容 活动氛围的布置 网络发贴 内部网络平台活动信息的设置 内部老师互动氛围及拉动参与感 聊天工具互动:QQ,微信等 学员短信的发送 招生代理的互动 电话回访,当然还有更多,我们是可以做的,共勉语录,挑战自我的过程是无比快乐的，当你一次又一次地战胜自我，你才能一次又一次地冲击人生的高峰。一个人要挑战自己，靠的不是投机取巧，不是耍小聪明，靠的是信心。人有了信心，就会产生意志力量,必定事半功倍!,谢谢,
