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1、运 营 流 程 汇 编 目 录1. 宾客意见汇总流程 p22宾客满意度调查流程 P3 3. 礼品兑换操作流程 p4 4. 客服投诉处理流程 p5 5. 特殊客人名单管理流程 p6 6. 家宾卡资料清空流程 p7 7. 费用标杆确定流程 p8 8. 新店中央物品采购流程 p9 9. 开业店中央物品补货流程 p10 10.中央物品抽检送检流程 p11 11.中央仓库物品发货流程 p12 12.服务手册配送流程 p13 13.更换家宾卡坏卡操作流程 p14 14.升级金卡操作流程 p15 15.客人遗失家宾卡后补卡操作流程 p16 16.总查、专项检查流程 p17 17.暗访流程 p18 18.酒店
2、运营标准问题和咨询回复流程 p19 19.开业验收流程 p20 20.新店宽容期指标下达流程 p21 21.新店考核期指标下达流程 P22 22.特许酒店PMS费用及安装处理流程 p23 23.特许付款流程 p24 24.特许协调流程 p25 25.特许家宾卡发放流程 p26 26.特许项目经理介入流程 p27 27.特许服务启动流程 p28 28.特许中止流程 p29宾客意见汇总流程客服 GIFTS如家网站电话投诉和反馈网 评每周汇总宾客意见客服报运营总监运营总监发送城区总、总监以上、店长、运营部和培训部城区总城区总在周报上反馈问题的整改客服存档宾客意见汇总流程城区总运营总监客服客服城区总在
3、周报上反馈问题的整改发送城区总、总监以上、店长、运营部和培训部每周汇总宾客意见客服运营部 网 评电话投诉和反馈如家网站GIFTS存档报运营总监宾客满意度表调查流程每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张客服在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议公司20%，其他30%值班经理寄回公司客户服务部店长客服将满意表数据录入系统，每半年出一次满意度分数统计和报告审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长运营总监将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享运营总监客户服务部存档宾客满意度调查流程每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张客服一个月内在一个季度内使用专用表完成调查。其
4、中会员占50%，协议公司20%，其他30%值班经理寄回公司客户服务部店长客服将满意表数据录入系统，每半年出一次满意度分数统计和报告审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长运营总监将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享运营总监客户服务部存档礼品兑换操作流程与客人核对卡主信息，询问邮寄地址，并复述核对后提交申请（或根据客人网上信息提交申请）兑换20000分以上礼品要求客人传真确认，收到传真确认后提交申请客 服 员客 服 员客 服 员客 服 员客 服 员客 服 员核对是否符合申请客 人来电或网上申请记录备案每周二邮寄出审核礼品发放否 礼品兑换操作流程核对是否符合申请客 服 员来电或网上
5、申请客 人否与客人核对卡主信息，询问邮寄地址，并复述核对后提交申请（或根据客人网上信息提交申请）客 服 员客 服兑换20000分以上礼品要求客人传真确认，收到传真确认后提交申请审核礼品发放否客 服 员每周二邮寄出客 服 员记录备案客服投诉处理流程客 服 员摘录投诉内容公司网站投诉客服员客服员联系店长统一处理意见聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人24小时之内回复致电客服投诉客 人存在争议意见一致客服员报总监运营总监给与处理答复回复并联系酒店落实客服&酒店回复客人邮件回复结果给客服店 长报运营总监存档客服主任客服投诉处理流程客 服 员摘录投诉内容公司网站投诉客服员客服员联系店长统一处理意见
6、聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人24小时之内回复致电客服投诉客 人存在争议意见一致客服员报总监运营总监给与处理答复回复并联系酒店落实客服&酒店回复客人邮件回复结果给客服店 长报运营总监存档客服主任特殊客人名单确定流程店长、店助酒店客服酒店在2天内输入电脑或去除过期名单审批制表申报发现特殊客人后申报客服每年末回顾运营总监邮件通知酒店店长、店助客服主任店长、店助酒店、客服客服酒店在23天内输入电脑或去除过期名单审批制表申报发现特殊客人后申报客服每年末回顾运营总监邮件通知酒店店长、店助客服主任家宾卡资料清空流程酒店原因卡内资料出错需要清空卡客人原因要求退卡、换卡客服酒店将卡收回邮寄至客服中
7、心清空数据库内资料客服将清空好的卡寄回酒店统计备案客服酒店原因卡内资料出错需要清空卡将清空好的卡寄回酒店清空数据库内资料通知技术部清空数据库内资料将卡收回邮寄至客服中心客人原因要求退卡、换卡客服技术部客服客服酒店统计备案费用标杆确定流程15日确定当月需确定标杆的酒店（上月所有新确立指标的酒店）酒店分析师发送能源统计表至店长、城总酒店37天内回复能源统计表的内容内容是否合格能源指标初稿审 批酒店分析师否否是是运营总监酒店分析师店 长酒店分析师酒店分析师25日在3个工作日录入系统采购流程新店中央物品采购流程店 长制作采购清单运营采购店 长收到确认的采购清单录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。
8、运营采购确保供应商及时发货并到店运营采购运营采购收货并检验与供应商协调反馈解决货到七天之内，收货数量录入采购平台系统店 长店长运营采购收发票并核对数量填写付款申请单按合同所列时间内付款运营采购财 务质量或数量有问题提供新店房型图图确认采购清单协调之后店 长制作采购订单运营采购店 长收到确认录入系统发送采购订单给供应商运营采购收到供应商回复运营采购运营采购收货并检验反馈解决录入系统货到7天内提交到货明细店 长店长运营采购收到发票并核对数量填制付款单3周内付款运营采购运营采购财 务不合格提供房型图确认订单补货流程开业店中央物品补货流程录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。录入系统并制作并发送订
9、单，录入系统和供应商确认订单与供应商协调收货并检验货到七天之内，收货数量录入采购平台系统录入系统有问题收发票并核对数量制作付款单付 款店 长店 长店 长店 长店 长酒店财务酒店财务协调之后合格录入系统并制作并发送订单，录入系统收到供应商反馈与供应商协调收货并检验催收发票录入系统不合格合格收到发票制作付款单付 款店 长店 长店 长店 长店 长店 长酒店财务否中央物品抽样送检流程制作送检清单审核酒店取样归还酒店送检物品送样到检测机构取得发票付检测费取得检测报告是否合格提交整改报告运营采购运营总监运营采购运营采购运营采购总部财务运营采购运营采购否是是否报告归档中央物品抽样送检流程制作送检物品清单审核从酒店中取样归还酒店送检物品送样到检测机构取得发票付检测费取得检测报告是否合格提交整改报告运营采购运营总监运营采购运营采购运营采购总部财务运营采购运营采购否是是否报告归档中央仓库物品发货流程中央仓库物品发货流程提供物品清单核对确认物品并及时发货通知门店发货时间和单号统计上月发货明细，提交盘点记录给相关部门。向
