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1、旅游管理专业综合训练报告,北京希尔顿酒店客户关系管理分析,LOGO,北京希尔顿客户关系管理分析,一、企业概况,二、问题阐述,三、诊断分析过程,四、诊断结论,一、企业概况,希尔顿,希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。希尔顿国际集团在全球的发展以谨
2、慎著称。,希尔顿的标志,北京希尔顿,北京希尔顿酒店1994年开业，2008年装修。由著名的希尔顿酒店集管理， 坐落于北京东三环北路燕莎商务区内，毗邻中国国际展览中心、三里屯使馆区、农展馆，门前有民航大巴直达机场。北京希尔顿位于北京市朝阳商业和外交使馆区的中心点，离北京首都国际机场仅20分钟车程，衔接各主要旅游景点包括天安门、颐和园、紫禁城以及中国的长城。北京希尔顿酒店致力于成为商务、旅行及会议的首选下榻酒店。北京希尔顿酒店的个性及标准化的设计就是希尔顿品牌在中国未来的发展方向, 致力于打造成希尔顿忠诚顾客、现代年轻人及高端旅游人士都热爱的酒店。交通便利，建筑设计将中国传统文化与当代西式设计完美
3、结合。齐全完善的配套设施，舒适便捷的居住体验，带给客人超乎想象的惊喜。,北京希尔顿大楼,二、问题阐述,1、什么是客户关系管理？,客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。,客户关
4、系管理的特点,LOGO,客户关系管理的重要性,北京希尔顿客户关系管理分析,1,2,3,【 1】,市场营销中的客户关系管理,【 3 】,【 2 】,销售过程中的客户关系管理,客户服务过程中的客户关系管理,客户关系管理的功能,2技术含量不高,4人员表流动导致客户流失,5对客服务存在问题,6缺乏整体的客户关系档案,问题阐述,,1管理资金外流,3实际的企业文化滞后,（一）技术含量不高,希尔顿采用的管理技术,1,盘古系统,ONQ平台,,技术含量不高,北京希尔顿酒店的运作成本偏低，加上近年来客人越来越多地利用网络浏览酒店细节并预订房间，酒店在线预订业务激增这给北京希尔顿酒店的后台网络服务器和数据库造成了压
5、力。,15,外资酒店进军中国的三种管理模式,。,全资投资并管理。比如香格里拉,参股并管理。上海半岛,酒店品牌方纯粹管理,（二）管理资金外流,北京希尔顿每年都需要支付大量的管理费用，这就加大了酒店的经营成本，导致资金外流。,（三）实际的企业文化滞后,与希尔顿的企业文化脱节,本土的企业文化尚未形成,希尔顿酒店集团的企业文化,宾至如归,微笑服务,站在时代的前沿,（四）人员流动导致客户流失,北京希尔顿酒店的人员流失成逐年上升趋势。而人员流失必然会导致客户的流失。尤其是这种进军中国市场的国际连锁酒店，最初招聘之际，为了运营的需要，急速的招揽人才。由于没有合理的人员控制措施和稳定政策，导致许多管理人才的流
6、失，并且带走了大量的客户资源。,人员流动的原因,2,3,1,薪资待遇不满足,行业及岗位竞争,人员控制措施不完善,（五）对客服务问题,积极性低,各部门缺乏合作,工作懈怠,（六）缺乏整套的客户关系档案,酒店业本来就是客户众多，数量庞大，客户信息分散，涉及面广，数据收集存困难。在北京希尔顿由于员工素质普遍不高，每个部门、每个员工都难以意识到收集客户信息的重要性和确保收集信息的准确性，一旦某一个环节出现了问题，就会影响整个数据库的有效性。这就为稳定客户资源带来了一定难度。,三、诊断分析过程,welcome to use these PowerPoint templates, New Content d
7、esign, 10 years experience,（一）经济、政治、文化、科技方面对酒店客户关系管理的影响： 目前饭店所在城市经济、政治、文化的发展给饭店业带来怎样的发展影响（促进还是制约了城市的会展业、观光业、商业等的发展？）这些发展机会对饭店产品的影响是什么？目前的发展状况对社会或地域整体消费观及偏好的影响是什么？目前饭店设施设备制造技术上有什么重大突破？饭店如何利用目前最先进的国内外设施设备，以在较高的硬件的基础上提升整体硬件质量？,三、诊断分析过程,welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 y
8、ears experience,（二）所在地饭店业面临的市场状况 所在地饭店业整体面临的市场规模、成长率、利润等正在发生何种演变？主要的产品、细分市场、服务、品牌、档次等有哪些，以及市场接受状况如何,四、诊断结论（解决措施）,客户管理方式的标准化,建立客户关系管理中心,加强企业文化建设,从顾客利益出发,让员工接受“从顾客利益出发”,领导身体力行,建立激励机制,完善的吸收利用现代客户管理技术,应完善利用盘古大陆系统和OnQ平台，让酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间;自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook;一次性预订多套房间;查看当地的天气信息;使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。,LOGO,客户关系管理方式的标准化,培训、考核标准化,转变营销观念，建立客户关系管理中心,1、客户看做是饭店宝贵的外部资源，并尽可能地纳入有效的控制范围内,2、建立运行客户关系管理系统的机构，该机构可称“客户关系管理中心”或“客户服务中心”,吸引和培训高素质的管理人才，提高员工专业化素质,吸引和培训一批属于酒店自身的高素质管理人才，不仅有利于提高酒店的服务质量，加强客户关系管理，降低劳动力成本减少损耗。并且可以更好地发展企业，利于员工自身的发展和提高。,感谢您的关注,
