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1、WELCOME TO PEOPLE & COMMUNICATION SKILLS 欢迎参加人际和交流技能培训课程,课程目标,学员完成课程后，将能： 1. 理解沟通的重要性 2. 运用听说模式 3. 建立有效的沟通渠道,Course Ground Rules 课程规则,Volunteers 自愿参加 Confidentiality 畅所欲言 No Hierarchy 不分级别 Out of Office 有始有终 Timeliness 遵守时间 Focus more on screen/Refer to booklet after class 专注课程 Enjoy Yourself 学有所获,游
2、戏,游戏规则：,对象：坐在你右手边的朋友 时间：3分钟 需要了解的对方信息： 姓名 部门 在科龙的工作时间 生日 爱好 自认为最像哪种动物？为什么？ 喜欢的食物 口头禅 过去一周最开心的事情 所经历的最尴尬的事情,对培训的期望,每位学员提出一条对本培训课程的期望,我們說溝通如此重要？,Effective Communication 有效溝通,為什么,社會 多方位的信息分享 WTO ，文化融合,組織 減少組織層次 關心客戶 速度,個人 競爭力 職業机會 樂在工作,為什么我們說溝通如此重要 ？ 對組織來說 ，它可以幫助我們 ： 滿足客戶要求 提高效率 - 員工滿意 - 程序改善 生產及提供有利潤的
3、產品 / 有价值的服務,Effective Communication 有效溝通,為什么我們說溝通重要 ？ 對個人來講 ， 它將幫助我們 ： 更多的學習机會 更好的了解你的工作環境 - 增加工作協同性 更好的了解你自己 - 你的角色是什么 理解如何作正确的事,Effective Communication 有效溝通,為什么我們說溝通重要 ？ 對個人來講 ， 它將幫助我們 ： 接受反饋 提供建議 闡述你的觀點 作出決定,Effective Communication 有效溝通,我們說溝通重要 ？ 在你和你的團隊之間發展一种公開交換信息的氛圍 - 你和你的同事 之間交換信息 ，部門和部門之間，團隊
4、成員之間的信息交流-這是 組織有效運作的重要因素。,Effective Communication 有效溝通,明白溝通的重要性是你成功的成熟之路,為什么,Effective Communication 有 效 的 沟 通,行动 ACTION,Effective Communication 有 效 的 沟 通,坚 持 主 见,处 理 冲 突,期望,反馈,检查,表达,组织,留心倾听,反映,总结,说 服 别 人,听,说,高级经理对人际交流的讲话,要认真倾听。做一个好听众，你将收益匪浅；除非你认为你永远是正确的，但我尚未遇到过永远正确的人。我所做的最出色的决定中一些就是因为我能够听取公司有识之士的，有
5、力的，有争议性的建议而作出的。做个好听众能促成卓越的决策的达成，能允许激进意见的存在，能促进良好的沟通，是激发工作动力的一剂良药。这是因为你的倾听表明了你对他人的真诚和尊重，使他人有胜利者的感觉。而且，你的倾听生动地显示了你真诚地期望他人作出重大的贡献。,Communication Model 沟通模式,Sender 发出者,Receiver 接收者,Intent 意图,Sender 发出者,Receiver 接收者,Communication Model 沟通模式,Encodes (密码）,Intent 意图,Sender,Message （信息）,Receiver,Communicatio
6、n Model 沟通模式,encodes,Channel （渠道）,message,Intent,Sender,Receiver,channel,Communication Model 沟通模式,encodes,channel,message,decodes （解码）,Intent,Sender,Receiver,channel,Communication Model 沟通模式,encodes,channel,message,decodes,Intent,Effect （效果）,Sender,Receiver,channel,Communication Model 沟通模式,Okay!,Com
7、munication Model 沟通模式,Filter 过滤,Filter 过滤,1,2,3,4,5,6,Potential for Communication Errors 沟通错误的可能性,THE COMMUNICATION PROCESS 沟通程序,SPEAKER 说话者,LISTENER 倾听者,THOUGHT: What is it I want to send? 考虑：我想表达的是什么？,ACTION: Find the audio visual means to SIGNAL 动作：找出听觉和视觉上的动作表情发出沟通信息,ACTION: Faultless reception
8、of SIGNALS 动作：正确无误地接收沟通信息,THOUGHT: Integrates into MEANING 考虑：将得到的信息结合转化为对方要表达的意思,INTENT 意图,EFFECT 效果,Seek First To Understand 首先要努力理解别人 Then To Be Understood 然后努力争取被别人理解,THE PRINCIPLES OF COMMUNICATION 沟通原则,DIAGNOSING 诊断 VS PRESCRIBING 开 药,THE BENEFIT OF SEEK FIRST TO UNDERSTAND 首先努力理解别人的好处,70% OF
9、OUR WAKING MOMENTS = COMMUNICATION 我们百分之七十的醒着的时间 = 交流 9% Writing 书写 16% Reading 阅读 30% Talking 交谈 45% Listening 倾听,FORMS OF COMMUNICATION 交流的结构,HEARING 听的行为 PHYSIOLOGICAL 生理上作出反应 LISTENING 听到内容 PSYCHOLOGICAL 心理上作出反应,THE SCIENCE OF LISTENING 倾听的科学,IGNORING 忽略不见 PRETENDING 假装在听 SELECTIVE 有选择地听 ATTENTI
10、VE 集中注意力地听 EMPATHIC 用心投入地听,THE FIVE LEVELS OF LISTENING 倾听的五种态度,CHINESE SYMBOL To Listen 中文听字的符号构成,Ear 耳朵,Plus - 加,One - 一,Heart - 心,Eye - 眼睛,CHINESE SYMBOL To Talk 中文谈 字的符号构成,Words 说话,Fire - 火,Fire - 火,ICEBERG METAPHOR 冰山一角的比喻,Skill 技能,Attitude 态度,COMMON BARRIERS TO COMMUNICATION 沟通的常见障碍,JUDGING 判断
11、 Criticizing 批评 Labeling 臆断 SENDING SOLUTIONS Diagnosing 诊断 提供解决方法 Ordering/Threatening 命令/恐吓 Moralizing 说教 AVOIDING 避免 Excessive Questioning 过多提问 Diverting 转移话题 Advising 建议 Ignoring 忽略 Using Logic 运用逻辑 Reassuring 安慰 Defending 反驳,LISTEN BEHAVIORS 倾听行为,Focus 注意力集中 Be quiet 保持安静 Maintain a listening p
12、osture 保持倾听的姿态 Make encouraging gestures & sounds 做手势及应声以示鼓励 Reflect 作出反 映 Ask open-ended questions 提问开放式的问题 Restate content 重述谈话内容 Reflect feelings in words & actions 用语言和行动反馈感受 Summarize 总结 State your understanding of the situation 表明你了解谈话的内容,LISTEN 听,留心倾听,反映,总结,OPEN & CLOSED QUESTIONS 开放式和封闭式的问题
13、OPEN QUESTIONS 开放式的问题 Responder can choose how to structure reply - open questions often start with how? what? why? 回答者可以选择怎样组织答案 开放式问题经常以 怎么样？，什么？，为什么？开头。 CLOSED QUESTIONS 封闭式的问题 Forces specific answer. Closed questions often start with who? when? where? how many? 回答者被迫作出具体的答复。封闭式的问题经常以 谁？，何时？，哪里？，
14、多少？开头。,SPEAK BEHAVIORS 说话行为,Organize 组织 Determine other person needs 判断别人的需要 Decide what result you want 决定你所要达到的效果 Plan key points 计划谈话要点 Express 表达 Introduce the topic 引入话题 State and support your idea 表述和支持观点 Address other person concerns 谈及他人的需要 Check 检查 Check for a reaction 检查对方的反应,SPEAK 说,组织,检查
15、,表达,INTRODUCE THE TOPIC 引入话题 Summarize the situation 总结情况 STATE AND SUPPORT THE IDEA 表明并支持观点 State the idea 表明观点 Explain how it works 解释怎样去实行 ADDRESS OTHER PEOPLE CONCERNS 谈及对方的需要 Reinforce the benefits 强调对方的获利 Easy next steps 提出简单的下一步计 划,EXPRESS 表达,LISTEN & SPEAK RINGS 听说圈,Organize 组织 Determine oth
16、er person needs 判断别人的需要 Decide what result you want 决定你所要达到的效果 Plan key points 计划谈话要点 Express 表达 Introduce the topic 引入话题 State and support your idea 表述和支持你的观点 Address other person concerns 谈及他人的需要 Check 检查 Check for a reaction 检查对方的反应,Focus 注意力集中 Be quiet 保持安静 Maintain a listening posture 保持倾听的姿态 Make encouraging gestures & sounds 做手势及应声以示鼓励 Reflect 作出反映 Ask ope
