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1、1,2009上海大众经销商 售后服务质量提升会议,目标管理 MBO 研习,2,课程时间管理,3,08年AUDIT II 检查 目标管理得分率低？,MBO 目标管理,Why？,4,5,失分主要因素：,缺乏合理设定各级目标 缺乏可行的行动方案确保目标的完成 缺乏执行过程中控制节点 岗位绩效考核设计未尽完善,MBO 目标管理,6,课前游戏时间！,7,小游戏,MBO 目标管理,1、请根据学员组队，各小组按A、B、C、E、F、G、H坐在摆好的椅子上（A坐在金字塔的塔尖，其它按从左至右的顺序坐好。其中A是B、C的上司，B是E、F的上司，C是G、H的上司），每个人有小纸条20张、笔一支、扑克牌三或者四张。
2、2、每个人都只能跟上下级交流换牌，而不能同级或越级交流换牌（如B与C，F与C，A与F）；并且每次只能交换一张牌。在15分钟里通过换牌使得这个组织中的每一个人的牌都换到最优。 3、一级目标：看看两个小组牌的组合谁最优（先比较牌的组合数的多少，再比较牌组的大小。依照同花顺、四条、顺子、三拖一、对子的大小来组合，如果出现了一副没有一条符合上述标准的最差的牌组，不计算组合数），即为获胜组。,8,请 问 ？,MBO 目标管理,在规定时间内顺利完成任务的关键是什么？ 组织中A的作用是什么？ 游戏中信息交流的方式有什么局限？用来交换的牌到底是什么？对4S店的服务目标管理有什么启示？ 组织中A是最重要的，如何
3、让A解脱出来呢，除了利用先进的信息交流处理技术，作为组织的中、基层，能做些什么呢？ 还有个重点就是工具的重要性，如何最快速度的设计出上报表格是赢得关键,9,何谓目标管理 ？,MBO 目标管理,目标管理（MBO）又称成果管理,控制执行过程,拟订行动方案,设定可行目标,考核产生绩效,10,MBO 目标管理,一、设定可行目标,11,设定目标 - SMART原则,MBO 目标管理,有效目标的标准SMART原则,特定具体的 可衡量的 有挑战的 可实现的 有时限的,Specific Measurable Achievable Realistic Timed,12,设定一级目标,拆分二级目标,分解工作责任,
4、制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性 目标制定应上下级共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致 AUDIT II必须制定的一级目标有哪些？,1,2,3,一、设定可行目标,MBO 目标管理,13,设定一级目标,拆分二级目标,分解工作责任,1,2,3,一、设定可行目标,1.二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标 2.为完成所制定的目标需将一级目标拆分为二级目标，用二级目标保证一级目标，形成一个目标方法体系,MBO 目标管理,14,一、设定可行目标,MBO 目标管理,15,一、设定可行目标,MBO 目标管理,16,一、设定可行目标,MBO 目标管理,17,分解工作责任,3
5、,设定一级目标,1,拆分二级目标,2,所有的目标皆需要”人”来执行并完成分层管理 将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任,MBO 目标管理,一、设定可行目标,18,一、设定可行目标,MBO 目标管理,19,一、设定可行目标,MBO 目标管理,20,一、设定可行目标,MBO 目标管理,21,目标拆分至工作岗位,一、设定可行目标,MBO 目标管理,22,年度（一级）目标制订范本,MBO 目标管理,AUDIT II检查需有书面衡量依据,衡量指标可参考方向： 全国最佳、区域最佳、行业内最佳、竞争对手,23,二级目标制订范本,MBO 目标管理,24,设定可行目标 - 要点小结,目标制定应上下及共
6、同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致。 制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性。 了解AUDIT II必须制定的一级目标有哪些。 二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标 为完成所制定的目标需将一级目标拆分为二级目标，用二级目标保证一级目标，形成一个目标手段链。 所有的目标皆需要”人”来执行并完成分层管理。 将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任。,MBO 目标管理,25,收入,盈利,成本,服 务 产 值 收 入,接 修 台 次 目 标 达 成 率,产 值 收 入 目 标 达 成,收入 类型,料工比,工单 报废率,呆滞库存比例,备件周转率,备件满足率,准时交车
7、率,工位周转率,设备工具完好率,当天交车率,工位效益,人员效率,备 件 成 本,时 间 成 本,设 施 成 本,人 力 成 本,返 修 率,运 营 费 用 支 出,备 件 毛 利 率,进 站 台 次,均 客 单 价,备 件 销 售 收 入,客户回站 次数,客户 保有量,客户 流失率,客户 满意度,项目类型,正常订货率,备件成本占 产值收入比例,帐卡物相符,定期盘点,生产利用率率,工作效率,人员效益,预 约 达 成 率,MBO 目标管理 - 售后服务各级指标回顾,26,MBO 目标管理,控制执行过程,拟订行动方案,设定可行目标,考核产生绩效,27,二、拟订行动方案,MBO 目标管理,28,判别影
8、响目标实现的主要问题,制订优先顺序,拟订行动方案,1,2,3,分析归纳各项问题属性与问题之间的关联性 人力资源问题 工作流程问题 执行能力问题 薪奖制度问题,提升培训问题 管理制度问题 考核升迁问题 设施工具问题,二、拟订行动方案,MBO 目标管理,29,管理者访谈 执行者访谈 从数据分析 内部回访数据 CSS调研资料 营业报表 ,判别主要问题的好 ”方法”？,建议与,MBO 目标管理,30,判别主要问题的好 ”手法”？,MBO 目标管理,问题背后的问题（三个为什么）！,31,判别影响目标实现的主要问题,制订优先顺序,拟订行动方案,1,2,3,二、拟订行动方案,依据标准分析并制订各项主要问题的
9、优先改善顺序 1.依据上级、厂家的指导方针 2.依据问题的严重性 3.依据问题的急迫性,4.依据问题改善的实质效益 5.依据改善问题的可行性,MBO 目标管理,32,请各位老总尝试制订您最优先项目,MBO 目标管理,二、拟订行动方案,33,拟订行动方案,3,判别影响目标实现的主要问题,1,制订优先顺序,2,Why What Where When Who,How to do How much,运用5W2H原则拟定出行动方案,为什么做 需要准备什么 从何处着手 时间节点 谁去做,如何做 预期达到的效果（需要多少协助）,MBO 目标管理,二、拟订行动方案,34,行动方案范本,请各位老总一起来制订行动
10、方案,MBO 目标管理,35,MBO 目标管理,36,拟订行动方案 - 要点小结,寻找各项问题属性与问题之间的关联性 分析并制订各项主要问题的优先改善顺序 运用5W2H原则拟定出行动方案,MBO 目标管理,37,控制执行过程,拟订行动方案,设定可行目标,考核产生绩效,MBO 目标管理,38,三、控制执行过程,MBO 目标管理,39,设立监控项目,分析目标进程,拟订改善方案,1,2,3,1.设立目视化管理看板 2.每日、周、月报表定时各项数据 3.记录执行改善时的难点 4.人的监控/时间监控/进度监控/事的监控,MBO 目标管理,三、控制执行过程,40,时间,项目,MBO 目标管理,41,设立监
11、控项目,分析目标进程,拟订改善方案,1,2,3,1.行动计划制订目标改善成效比对 2.找出成效不彰项目的差异值 3.执行力、行动计划方向检讨、分析,MBO 目标管理,三、控制执行过程,42,拟订改善方案,3,设立监控项目,1,分析目标进程,2,MBO 目标管理,三、控制执行过程,案例研讨,43,MBO 目标管理,假设某司保有用户流失率一直居高不下无法改善,44,服务顾问回厂率分析,回访、认养、客户管理,MBO 目标管理,客户流失的原因分析,45,改善方案范本,MBO 目标管理,46,具体指标提升方法,MBO 目标管理,47,控制执行过程- 要点小结,设立目视化管理看板 每日、周、月报表定时各项
12、数据 记录执行改善时的难点 人的监控/时间监控/进度监控/事的监控 行动计划制订目标改善成效比对 执行力、行动计划分析、改进,MBO 目标管理,48,MBO 目标管理,控制执行过程,拟订行动方案,设定可行目标,考核岗位绩效,49,MBO 目标管理,四、考核岗位绩效,50,全方位绩效考核,拟定奖励制度,人力资源规划,1,2,3,四、考核岗位绩效,对于绩效可参考下列作为考核要点：,MBO 目标管理,51,全方位绩效考核,拟定奖励制度,人力资源规划,1,2,3,四、考核岗位绩效,绩效奖励应物质奖励、精神奖励并用以得最佳效果,MBO 目标管理,52,人力资源规划,3,全方位绩效考核,1,拟定奖励制度,
13、2,四、考核岗位绩效,MBO 目标管理,53,MBO 目标管理,54,MBO 目标管理 -员工招聘测评工具,55,考核岗位绩效- 要点小结,目标管理中对员工的激励制度能是影响成败的关键因素 对于绩效考核应以全方面评核（绩效、过程、满意度、自我成长） 重视对于激励的多元性、创意度 对您所属的员工做一次体检,MBO 目标管理,56,MBO 目标管理,課程重点回顾,使员工更加清楚公司的目标、方向和意义 强调的是结果而不是任务，因此更有助于改进工作 管理者在自己的职位层次上工作，而不是只对错误做出反应 通过目标管理可以强化上下级之间的执行能力 为管理层提供绩效评核的重要参考指标 维持短期利益与长期效益
14、之间的平衡,57,MBO 目标管理,課程重点回顾,58,MBO 目标管理,課程重点回顾,作法：总经理会议拟定需参考AUDIT II项目 工具：”年度目标制订”表,59,MBO 目标管理,課程重点回顾,作法：各项参考指标制订 工具：“二级目标制订”表,60,MBO 目标管理,課程重点回顾,作法：落实责任到人、岗位 工具：“目标管理行动方案”表,61,MBO 目标管理,課程重点回顾,作法：寻找核心问题 工具：“目标管理行动方案”表,62,MBO 目标管理,課程重点回顾,作法：寻找、验证核心问题 工具：“目标管理行动方案”表,63,MBO 目标管理,課程重点回顾,作法：设并阶段目标、责任人 工具：“目标管理行动方案”表,64,MBO 目标管理,課程重点回顾,作法：追踪一、二级目标进度 工具：SSI调研、内部KPI数据、内部评估、考核数据,65,MBO 目标管理,課程重点回顾,作法：工作能力、执行力、改善方案等三方向检讨 工具：“过程管理改善方案”表,66,MBO 目标管理,課程重点回顾,作法：会议检讨缺失，修正改善方案 工具：“过程管理改善方案”表,67,谢谢各位！,
