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1、第二讲 现代客户服务理念(下),刘兵 ,本堂课主要内容,现代服务营销观念的分类 服务的意义与多层次 正确的服务理念 客户的服务准则,一、现代服务营销观念的分类,我们来看看现代服务营销的一些观念: 生产观念,皇帝女儿不愁嫁; 过渡到产品观念,酒香不怕巷子深; 过渡到推销观念,酒香还要勤吆喝; 一直过渡到营销观念,以客户为中心, 以需求为导向; 现在开始过渡到服务营销观念。,所谓服务营销观念就是: 要通过客户满意来赢得我们的忠诚客户群。我们称它为社会营销观念。,From 4P to 4C 营销观念的变革,Product Customer solution Price Customer cost M
2、arketing Promotion Communication Place Convenience,所以: 不是要去讨论我们生产什么产品,而要研究客户有什么需求。 不要讨论我们企业的定价,而要考虑客户的购买成本; 不要讨论我们搞什么促销活动,而要讨论我们与客户之间如何去做沟通与交流; 不要去建立所谓的分销渠道,而要要考虑客户购买的方便性。 市场营销从产品为中心真正转变为以客户为中心,以需求为导向。现代市场营销把客户放在越来越重要的位置。所以,推销观念和营销观念就有很大的不同。,推销/销售观念与营销观念的对比,出发点 重点 方法 目的 推销/ 销售 工厂 产品 推销/促销 通过销售来获利 营销
3、 市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利,我们要牢牢记住: 吸引一个新客户的成本是维护一个满意老客户成本的5倍; 对盈利率而言,新客户与丧失一个老客户相差15倍。,二、服务的意义和层次,为什么需要优质的服务?刚才我们谈到企业竞争的策略,要么是价格优势,要么是差异化策略,差异化策略有很多,可是服务是我们一个非常好的差异化策略。当然服务是通过我们的人员来完成的,通过我们的服务人才,人才的核心竞争,更多的也是要体现在我们的服务上。比如说,公司无差异,产品无差异,实体无差异,品牌无差异,技术无差异,人员无差异,那么客户为什么选择你呢?所以,我们要用好的服务品质来赢得竞争的市场。,希尔顿酒店有这么
4、一句话: 如果我们没有好的服务,如果我们没有一群世界上最棒的员工,那么这些建筑能够说明我们是希尔顿酒店吗?,我们国内硬件非常的好,可是我们的服务却跟不上。我们软件的落后,是因为我们人员的综合素质,我们的教育,还没有跟上去,还有一点,我们的消费者对我们的服务提供商,要求还不够高。如果我们每一个消费者都那么“斤斤计较”,任何事情都要论出一个道理来,服务提供商就会一点一点提高他们的服务水准。,以前我们对客户的理解: 就是那个卖给他东西的人,顾客的地位不是很重要,重要的是我们的产品,我们的技术,我们的工厂等等。,今天我们对客户的理解,使得优质的服务具有着很重要的战略意义。现在很多企业谈服务,不在是谈第
5、三产业的微笑服务,不是一般产品的售后服务,服务已经变成了一种战略,所谓的企业服务战略,就是企业所有的运营,从组织架构的设计到产品的开发,到我们整个运营的系统,到每一个环节和每一个流程,都是紧紧围绕一个核心去经营,这个核心就是客户满意。我们要反复想,我们这样做,客户会满意吗?,好顾客的自白书,好,我们现在来看一看好顾客的自白书 我是一个好顾客,因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆,不会在乎服务员们的聊天,只会在座位上静静的等候 当我步入一家商店,不会对店员不悦的脸色怒目相对,因为以牙还牙是不妥的,当我去看一场比赛,等了很久还没有入场,还要忍受赛场管理人员蛮恨得态度,我仍然没有怒色 当我进入
6、一家健身会所,会籍顾问口若悬河,我就是他的爷爷,结果我买了卡后,从此连孙子也不如,我没有抱怨 我从不跺脚,也不怨恨,就是有人这么做我也不想学他们的样,因为我是一位好顾客 我也是一位绝对不会再次光顾的顾客,是这样吗?最厉害的是最后一句话,从此以后,客户绝对不会再上门了。上当可以,可是我这一辈子不会再来了。消费者用脚在给我们的企业投票,中关村的企业寿命只有3年,一般不超过7年,最主要的是根本不把客户放在眼中,最终企业也不再出现在客户的眼中。,好顾客的自白书中可以看出,优质的服务不仅能让客户当时觉得满意,更重要的是可以留住客户,让客户愿意再次上门,以至于多次上门成为忠诚的回头客。,我们还记得邓丽君唱
7、过一首歌:客户抱怨歌 你说过有空来看我,一等就是一年多,365个日子不联络,你心里根本没有我,早忘记当初的承诺。 我没忘记你,你忘记我,连名字你都说错,证明你一切都在骗我,把我的钞票还给我,把我的钞票还给我.,客户向你抱怨,向你发出怒吼的声音,当客户跟你说,钞票要还给我的时候,你说你要怎么样?你这个企业要不要垮台?,所以,客户有两种,受到这种不公正的待遇,有人愿意说出来,有人不愿意跟你啰嗦,让你去吧,让你慢慢的死掉。所以,客户有抱怨,而且愿意说出来,实际上是在帮你。有统计,96%的客户没有说出来,没有说出来,其实是在离你渐行渐远。,我们来看看,好的服务与不好的服务的区别: 好的服务: 客户会平
8、均转告5个人; 有效的解决客户问题,95%的客户会成为忠诚客户; 开发新客户比维护老客户要多花费5倍的成本,一位忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍,举例:你所经历过的最好服务?,不好的服务: 平均每个人会把抱怨告诉10个人 20%最厉害的,很健谈的,传播面广的这些人,他会告诉20个人 为什么:这就是好事不出门,坏事传千里 他为什么要告诉20个人,才会把这个抱怨消除,因为抱怨会造成一定的心理压力,有了心理压力以后,怎么办呢?那就需要通过说,通过说来减轻压力。所以一次不好的服务,需要12次好的服务来进行修正。一般,我们只听到4%的抱怨声,其中有81%的
9、抱怨客户永远的消逝了。,举例: 你经历过最差的服务,想起来了吗?,大家容易记住好的服务,还是不好的服务呢?,你去看看,垄断的行业,服务一定不会好到哪里去。不过,可以欣慰的一点事,现在在很多高新区、开发区,我们的政府部门服务确实有所改善。现在很多地方的政府部门成立了公共服务中心,公务员成了真正的服务员,带工号上岗。过去,一家外资企业,能够办一个证办下来,起码2个月,50多个公章,可是今天,如果手续齐全,两个小时就可以搞定。说明政府的办事效率也在一步一步提高。,为什么我们服务水平不高呢?因为我们总是把金钱利益放在了服务之首,因为服务是需要成本的,我们舍得在服务上花钱吗?,因此,客户满意与不满意可以
10、把企业推向良性循环和不良循环之中。,顾客满意,经常购买,企业进入良性循环发展,成为忠诚顾客,销售提升,效益增加,成为品牌,提高认可度,产生新客源,传播产品优点,从 忠 诚 到 发 展,顾客不满意,不再购买,散布怨言,潜在的客源流失,销量减少,信誉下降,效益降低,品牌受挫,企业陷入恶性循环,我们记得过去洛阳有一家企业,春都火腿肠,十多年前,有一个谣言,说春都火腿肠,是什么肉什么肉做的,其实这是谣言,可是春都火腿肠居然经不住谣言这一击,现在春都火腿肠基本上从市场上消失了。从这个案例中,可以看出,口碑对企业来说太重要了。 口碑太重要了,就像风中有片树叶,要吗向上,要吗向下,不可能静止在空中。,服务的
11、四个层次,基本的服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务,基本的服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,服务的四个层次示意图,第一层次是基本的服务。 所谓基本的服务是指人货两清。我们花100元到超市里,买了100元的东西,谁也不欠谁,这叫基本物质价值利益的满足。称作基本服务。 第二层次 满意的服务 精神、态度友善,情绪方面的满足。超市服务人员有问候。,第三层次超值的服务 附加值的服务,可做可不做,但做了,让客户更满意, 第四层次难忘的服务 顾客没有想到,但却得到了。,举例: 我们叫一个出租车,到目的地,基本服务安全,快捷,准确(目的地、计价);满意服务上车,司机说话礼貌,态度很好
12、,很多是喇叭广播,下车请走好,带好随身物品;超值的服务,比如说司机帮你拿行李箱,打开车门,给你一些晚报,送一些面巾纸,提供一个地图;令人难忘的服务,东西多了一直把你送到家;东西落在车上,送到你的手里。,三、正确的服务理念,双S理论 正确的服务理念和思维包括以下要点: 过得去的客户服务远远不够,客户服务要从百分百的满意做起 客户的看法就是客观事实,尽管可能是偏见 过错是公司销售人员改进的机会,问题可以开创有利的局面 应该让客户觉得自己很重要 善于提问是服务高手和行销高手的标志之一 要做到聆听、再聆听,三思而后行,四、客户服务的准则及总结,客户就是收入 态度左右服务的表现程度 客户只有一个目的需要帮助 老客户的价值是其销售额的20倍 继续和你做生意的客户是你的最大优势 只有满意度是不够的,要努力建立忠诚度 亲切、友善、助人与成功成正比 口碑的威力比媒体广告强大50倍 服务是一种感觉,要从顾客说“YES”开始 客户的认识就是评量成功的标志,本次课我们需要掌握: 现代服务营销观念的分类演进是怎样的? 服务的意义与层次如何理解? 正确的服务理念是什么? 客户服务的准则是什么?,