某银行明访项目培训课程

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1、2012年三季度中国民生银行明访项目培训,北京赛诺经典管理咨询有限公司 www.sino-,2012年7月,访问时间：工作日和周末均可执行，中午12:00-13:30不能执行，如有违反，费用全部扣除； 拍照设备：必须是相机且像素不低于500万，如果用手机拍摄，该网点作废； 工作量：每位明访访问员每期最多访问15家网点； 严格按照指标拍摄，如拍摄不规范，无偿补拍； 对于没有的设施或物品一定要与大堂经理或网点工作人员确认，如未与大堂确认直接扣分的，发现即扣除该网点全部费用；,执行要求,明访流程和报备流程,3,明访流程： 1.进网点找到大堂经理出示访问员工作证和本人身份证，说明来意； 2.待大堂经理

2、同意后再开始拍照 特殊情况汇报流程（网点不允许访问等情况）： 1.立即联系执行经理：离开网点，走到门外或附近联系执行经理汇报 汇报内容：网点编号、网点名称、所属分行、是否有向大堂经理出示访问员工作证和本人身份证、对方如何说、现在是否在门外等候等 2.等候执行经理通知：在网点门外或附近等候执行经理通知 3.执行经理联系项目经理：项目督导第一时间联系项目经理，等候通知 明访人员需携带： 工作证 身份证 操作版问卷（上面有拍摄要求) 拍摄照片提示：尽量多拍，不然后期有一些看不清楚的照片还要进行补拍,访问员需要提交的资料,4,1. 叫号单（进门拿一张叫号单拍摄一下，出来拿一张叫号单再拍摄一下，以便于后

3、期区分照片） 2. 照片 明访无需填写纸质问卷,照片提交要求,按照文件二(提交照片模板文件）按模块分类提交 图片命名：项目编号-网点编号-指标编号（附照片命中软件操作步骤） 提示：项目编号是MS 指标编号必须是下划线；项目编号与网点编号中是中划线 案例如下,提交进度及数据-重点,6,一、24小时内在线录入（具体在线录入操作手册操作说明，详见附页） 当日做的网点需在24小时之内录入到在线平台（操作方法详见录入使用手册） 提示：后期我司不会去提示各访员，直接在线查看录入数量，此数量默认为最新进度，逾期提交的不采用数据也不发放劳务费，切记！ 例如：7月16日执行 ,那么最晚在7月17日12点录入到在

4、线平台 二、72小时之内提交照片 明访所有的图片都需在72小时内提交，不仅仅提交扣分图片 例如：7月16日执行 ,那么最晚在7月19日12点之前提交执行人员； 三、明访数据需执行人员120小时之内提交质控部 例如：7月16日执行 那么最晚在7月21日12点提交数据到质控部,访问员要求穿正装，如果没有正装，也不能穿着太随意，不得穿背心、短裤、凉拖等进网点访问； 任何未发现的设施或物品，如无障碍通道、停车场、移动服务夹、各种标识等，必须询问大堂经理或网点工作人员； 当网点工作人员主动要求陪同拍照时，请不要拒绝； 拍照设备像素要求500万以上；拍照时关掉闪光灯，切记不要打扰到其他客户，尤其在拍摄客户

5、休息区时，不要正对着客户拍； 超过15个网点的分行（一线城市可适量增加），至少安排两位访问员执行； 如果银行人员问及分数或者其他敏感问题，请回答：很抱歉，我只负责数据采集，后期还需数据处理，结果我也不知道。 不收贿受贿，不得让银行人员请客吃饭；如果银行人员主动送小礼品或提出请客吃饭等，请婉言谢绝，且在第一时间通知执行经理，如因未及时汇报后期造成投诉，扣除本项目所有工资，永不录用； 明访人员不得同时参加民生项目的暗访工作，如被发现，扣除本项目所有工资，永不录用。,注意事项,1、外部环境,网点全景图,网点外全景一张 ，必须在照片上体现整体环境，不得歪斜,像此照片没有拍摄到整体环境的，直接作废,网点

6、外全景 -图片一,得到大堂经理许可后，先到门外拍摄两张全景图，要求：1张拍摄网点和参照物，另1张拍摄网点的整体环境,营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌），且铭牌齐全、整洁；有外汇兑换标识（需为外管局统一样式）,A1.1网点铭牌,标准：1.铭牌少一项扣分； 2.营业时间牌未区分对公业务和对私业务，未区分工作日和节假日，扣分； 3.铭牌整洁无破损，如出现破损、字体脱落等严重影响网点形象的情况，或铭牌有污渍、雨水痕迹、泥巴或胶纸粘痕等，扣分； 4.外汇兑换标识非外管局统一样式，扣分。 提示：1.如果网点有多个入口的，需要检查每个入口，只要有相关铭牌就算合格

7、；大厦内的银行，只要在“大厦内且我行网点外“的外墙上设立相关的铭牌,不扣分. 2.对于没有外汇兑换资格的，需提前报备到总行。,营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌），且铭牌齐全、整洁;有外汇兑换标识（有中英文对照）,网点外全景一张 ，必须在照片上体现整体环境，不得歪斜,像此照片没有拍摄到整体环境的，直接作废,网点外全景 -图片一,A1.1网点铭牌-1,网点外全景 -图片一,营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌），且铭牌齐全、整洁;有外汇兑换标识（有中英文对照）,A1.1网点铭牌-2,行铭牌图片,不得有歪斜，正对

8、中间拍摄一张,网点名称牌图片,不得有歪斜，正对中间拍摄一张 如网点名称牌与营业时间是分开的，分别拍摄一张,网点名称牌,营业时间牌,营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌），且铭牌齐全、整洁;有外汇兑换标识（有中英文对照）,A1.1网点铭牌-3,货币兑换图片一,不得有歪斜，正对中间拍摄一张,营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌），且铭牌齐全、整洁;有外汇兑换标识（有中英文对照）,A1.1网点铭牌-4,A1.3 无障碍通道及相关标识,LED显示屏,营业厅或自助服务区设置残障人员无障碍通道（或人工坡道），通道坡度便于残

9、障人员使用，且功能标识醒目；公示呼叫求助电话，设备畅通,标准：1.没有无障碍设施及功能标识或无相关服务设施，扣分； 2.有无障碍设施，但不通畅(如：通道被遮挡、无法实现残障人士顺利到达营业厅及自助服务区)，扣分； 3.有相关服务设施，但不便于残障人士使用（如：求助电话公示于营业网点内部、求助按铃安装于台阶之上、折叠坡道宽度小于轮椅宽度等），扣分； 提示： 1. 网点门口处于平地或者在其他商业楼口内，此项不扣分，明访人员需详细记录网点实际情况。 2.相关服务设施,如:公示求助电话（且有专人及时接听）求助按铃折叠坡道自动残障设施等均可； 3.记录网点实际情况,A1.3 无障碍通道及相关标识拍摄要点

10、,LED显示屏,拍摄提示： 有无障碍通道、设施和标识：拍摄通道或设施及相关标识； 没有无障碍通道、设施或标识：拍摄网点全景、网点门左右侧全景，要求看照片就能清楚的知道是否有相关配备； 提示：拍摄前请问一下大堂经理网点是否有无障碍通道或相关服务设施，除非在很显眼位置的，其它所有网点必须询问,营业厅或自助服务区设置残障人员无障碍通道（或人工坡道），通道坡度便于残障人员使用，且功能标识醒目；公示呼叫求助电话，设备畅通,远景,近景,标识,A1.4停车管理,设置客户停车位，车辆停放规范有序，客户进出营业厅通道畅通 有自有停车位时：1.车辆摆放不整齐，扣分；2.车辆挡住通道，扣分 无自有停车位时：明访人员

11、询问厅堂工作人员怎么停车时，能明确告知网点附近停车位置，不扣分；不能明确告知附近停车位置，或回答不知道，扣分； 提示：明访人员需首先向支行员工确认网点是否自有停车位，并做记录,拍摄提示： 有自有停车位：拍摄全景图 无自有停车位：拍摄网点全景图 提示：拍摄前请问一下大堂经理网点是否有自有停车位，如果没有，询问如何停车,A1.5广告宣传（LED显示屏）,LED显示屏,设置对外宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱、海报等，无损坏； 标准： 1.无LED显示屏，扣分； 2.网点对外悬挂海报框整洁、无破损，否则扣分； 3.宣传过期产品，如张贴过期海报，扣分； 提示： 1.有LED屏，未开启，不扣分； 2.如客

12、观条件不允许使用LED显示屏，网点需提前报备，否则扣分； 3.记录有无LED显示屏,第二部分 网点内环境,A2.2 机具布线,网点内各类机具布线整洁、隐蔽 标准：外露线若有线槽或用胶带等固定，且处理后整齐不杂乱，否则扣分,拍摄提示： 明显位置的布线拍摄一张；如有扣分点请多拍摄 大厅内可视范围内的外露线，如叫号机、饮水机、视频设备、点钞机等,A2.3绿植摆放,营业厅堂柜台窗口前摆放绿色植物或花卉，无灰尘，盆内无杂物，无刺伤危险 标准： 1.没有绿色植物或花卉，扣分； 2.绿植上有枯叶、灰尘，扣分； 3.花盆内有枯叶、灰尘、烟头、纸片等，扣分； 4.绿色植物摆放秩序不规律，扣分； 5.绿植放在柜台

13、窗口内，扣分； 6.柜台窗口使用假绿植，扣分；,拍摄提示： 柜台窗口必须拍摄一张（如图所示）； 其它有绿植的地方拍摄一张；,A2.4照明设施,营业厅内照明设施完好，光线明亮 标准： 1.网点内光线不充足，扣分； 2.灯具有损坏，扣分 提示：应急灯不列入监测范围。,A2.5一米线,现金柜台、非现金柜台前设置一米线或相当功能设施 标准： 1.无一米线或相当功能设施，扣分； 2.一米线或相当功能设施破损，扣分； 提示： 1.拉线、地贴或由不同颜色地砖区分，均视为合格 2.记录一米线类型,A2.6故障提示,网点内设备出现故障时，应有故障提示 标准：如叫号机、电子显示屏、柜台内点钞机外接显示器、语音对讲

14、装置、补登折机等设备出现故障，且没有故障提示，扣分,功能分区,A2.7免责提示,至少拍摄到三种，如缺少，请询问工作人员,营业厅内设置必要的免责提示标识，制作规范统一 标准：客户视线、使用范围内提示醒目，如：注意现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃（防撞条也算合格）、禁止吸烟、禁止拍照、禁止宠物入内等，少于三个不得分 提示：记录3个标识的具体种类,A2.8窗口数量,功能分区,拍摄不得歪斜，如有歪斜，视为废图,现金服务区域设置3个（含3个）以上的个人客户服务窗口（含VIP窗口），且均具有办理业务的条件 提示： 1.具备办理业务条件的窗口（含因柜员不在岗而“暂停服务”的窗口，且

15、放置“暂停服务”牌或拉下窗帘）均视为合格，否则扣分； 2.如当时开了两个窗口，还有一个窗口暂停服务，但具备办理业务的条件，不扣分； 3.记录个人客户服务窗口总数量（含暂停营业窗口）,A2.9外币兑换窗口,设置外币兑换等涉外服务窗口，中英文对照标识醒目 标准：标识为外管局统一标识，标识不规范，扣分； 提示：无外币兑换业务的网点提前报备（同A1.1外币兑换标识）,此标识为统一标识，拍摄时需把窗口全貌拍下来,A2.10暂停营业标示,未营业窗口，柜台对外应明示暂停服务、请到临柜办理、非营业窗口等标识 标准： 1.未营业窗口，未明示相关标识，扣分； 2.对公营业窗口在非营业时间，未明示相关标识，扣分。

16、提示：未营业窗口放置暂停营业标识或挂卷帘均可，不扣分；,A2.13便民设施,网点内有便民服务设施 标准：网点内需有能够为客户提供方便的设施（便民箱除外），否则扣分； 提示：便民设施的具体形式不限；记录摆放的便民设施名称。,语音对讲装置,A2.14语音对讲装置,正面拍摄，不得歪斜,现金窗口设置语音对讲装置,A2.16填单范例,拍摄正面全景,填单区域展示填单范例，凭证摆放整齐 标准： 1.填单样板及各种凭证要求摆放整齐，否则扣分； 2.没有填单范例，扣分；,A2.18书写笔,填单区域有足够、正常使用的书写笔； 标准： 1.由于书写笔不够用导致客户等候的现象，扣分； 2.书写笔不能正常使用，扣分,A2.19大堂经理台,营业厅内设有大堂经理咨询台，并摆放名牌 标准： 1.无大堂经理咨询台或咨询台，扣分； 2.大堂经理台上未摆放名牌，扣分； 3.名牌被遮挡、掩盖或放置倾斜，扣分。 提示：名牌内容为“咨询台”或“大堂经理台”、“客服主任台”、“客服主任”、“客户服务主任台”，不扣分。,A2.20移动服务夹,大堂经理配备移动服务夹 标准： 1.网点内无