公共关系礼仪课件

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1、公共关系学,福建师范大学闽南科技学院,2013年5月,公关礼仪,第十三章,熟知公关人员常用礼仪,了解礼仪的含义和基本要求,学习目标,公共关系学,公共关系学,第一节 礼仪概述,一、礼仪的含义,1、礼仪含义,中国：礼者，敬人也；仪者，形式也。,不学礼，无以立。 孔子,公共关系学,2、西方含义： Etiquette,人际关系的通行证,西餐中的礼仪,西式求婚,公共关系学,礼 仪,礼仪就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。,公共关系学,公关礼仪的含义,公关 礼仪就是社会组织的公关人员或其他人员在公共关系活动中，为了塑造个人

2、和组织的良好形象而应当遵守的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪容仪式等的规范或程序。,礼仪是 一种修养，一种气质， 一种文明，一种亲和力。,一个人要有所成就，必须从学礼开始,礼仪培训,礼仪亲和力,公共关系学,公共关系学,二、礼仪的特点,礼仪 特点,三、礼仪的基本要求,尊重自己，尊重他人,尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重教师是一种常识 尊重所有人是一种教养,1、以尊重为本,公共关系学,来有迎声 问有答声 去有送声,2、善于表达,迎宾礼仪,公共关系学,四、礼仪的重要性,1、是打开交际之门的钥匙 2、是促进事业成功的手段 3、是形成完美人格的途径,一个人不和他人打

3、交道，不是一个神，就是一个兽。 亚里士多德,公共关系学,自信对于一个人的事业简直就是奇迹。有了它，你的才智可以取之不尽，用之不竭。一个没有自信的人，无论你有多大的才能，也不可能获得成功。 卢梭,(一）自信与微笑,第二节 公关人员常用礼仪,一、见面礼仪,公共关系学,微 笑,微笑表现着人际关系中自信友善、亲切和蔼、礼貌融洽等最为美好的感情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近，是美不可言的社交语言。,蒙娜丽莎的微笑,公共关系学,缩短距离,热情鼓励,招徕顾客,微笑的作用,缓和气氛,公共关系学,（二）名 片,1、名片的用途,营销工具,1,2,3,通报身份,作为请柬,2、使用名片的方法,无

4、意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,失礼的表现,公共关系学,1、介绍他人,（三）介 绍,注意：,谁充当介绍人,了解双方的意愿,注意介绍顺序,公共关系学,2、集体式介绍,单向式介绍,双向式介绍,顺序,原则：尊者居后，先主后宾,3、自我介绍,自我介绍应根据交际的目的、场合、时限和对方的需要等作出选择，尽量突出个性，满足对方的期待。,内容,面试时的自我介绍内容可以包括本人姓名、年龄、就读学校、所学专业或以前的工作经历、特长及追求等内容,用人单位挑选毕业生,公共关系学,公共关系学,自我介绍的注意事项,根据需要增删介绍的内容,要掌握分寸

5、，不能自我吹捧,要把握好时机，控制好时间,公共关系学,（四）握 手,1、握手的起源,在中世纪的欧洲。握手表示我的右手不是用来握剑杀你的，这便是西方握手之起源。,2、握手的场合,见面、道别、祝贺、感激、鼓励、慰问等,公共关系学,支配式握手,谦恭式握手,双握式握手,死鱼式握手,捏手指式握手,拉臂式握手,抠手心式握手,对等式握手,3、握手的式样,公共关系学,1、互相注目 2、不可戴帽 3、行礼者和受礼者距离：2米 4、日本人的鞠躬礼 （1）见面礼：30度 （2）告别礼：45度 （3）双手礼：面部着地 （4）屈手礼：45度 （5）指尖礼：5度,（六）致 意,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院

6、）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,公共关系学,公共关系学,二、访送礼仪,（一）拜 访,预约的方式,1、预约,时机的把握,时间的选择,2、准备,应根据访问的对象、目的等，对自己的服饰和仪表加以修饰。,公共关系学,仪表、仪容的准备,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰。,眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。,耳朵： 内外干净，无耳屎。女性不戴耳环

7、。,公共关系学,鼻子： 鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子,嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。,公共关系学,3、做客 准时到达 叩门按铃 问候致意 接受烟茶 举止稳重 恰当称赞 4、告辞 最合适的告辞时间是在自己说完一段话之后。告别前应向主人的友好、热情表示肯定。,公共关系学,（二）迎访 1、根据客人情况作准备 2、迎客：迎接、问候、接物 3、待客：安排住宿、敬烟上茶、陪客交谈 4、送客,公共关系学,1、赠礼的原则： 因人而异、因事而异、时间恰当 注意场合、适当包装 礼品选择：首

8、先，应投其所好。 其次，应注重真情。 再次，避免犯忌。 2、送礼禁忌 对中国人送礼时尽量避免奇数、钟、伞等；日本人忌讳4和9；欧美人忌讳13。,（三）赠礼,送礼策略,1、借花献佛 2、暗度陈仓 3、借马引路 4、移花接木 5、借机生蛋 6、借路搭桥,公共关系学,见人不可不饰。不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立 。 孔子,服装虽然不能造出完人，但是，初次见面给人印象的90%产生于服装 -日本推销大王齐腾竹之助,三、服饰礼仪,公共关系学,三、服饰礼仪,（一）服饰的功能,公共关系学,（二）服装的穿着原则 1、整洁原则 2、个性原则 3、和谐原则 与形体、职业、年龄、性格、肤色协调 美在和谐 4、

9、T、P、O原则：TPO是三个英语单词的缩写，分别代表时间（Time）、地点(Place)和场合(Ocasion),说的就是着装要符合时间、地点和场合，不同场合的服装有不同的着装特点，你在选择服装时要注意符合这些特点。, TPO原则,Time 时间性,Place 地点性,Occasion场合性,1、便服 包括：家居服、休闲服、街市服,（三）服装的种类,2、事业服 包括：办公服、社交服、 工作服、礼宴服,公共关系学,（四）常见礼服的着装规范,1、西服的选择： 关注其面料、色彩、造型、图案 欧式西装：洒脱大气 美式西装：宽大飘逸 英式西装：裁剪得体 日式西装：贴身凝重,穿西装的礼仪,西装纽扣的功能主

10、要在装饰。 扣一粒，为正式； 两粒都扣显土气； 一粒不扣是潇洒， 只扣下粒便俗气。,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配鞋袜 要少装东西,着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。,衬衣:要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。 西装:不要让西装背部留有头皮屑, 黑色,黑青色,灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准。,袜子:袜子的颜色最好与皮鞋一致。忌穿不过脚踝的袜子，特别是格子袜子。配正装一定不要穿白色的袜子,公共关系学,穿套裙的基本礼仪 1、色彩：以冷色调为主 2、穿法：长短适宜 穿着到位、协调妆饰、 兼顾

11、举止,1、过分杂乱 2、过分鲜艳 3、过分暴露 4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身,职场着装六忌,公共关系学,（五）饰品的选择,在工作中，不宜佩带珠宝饰品，只宜选戴简洁的普通饰品。要力求少而精，不超过三件。,项链、耳钉、胸针、戒指,允许佩带的饰品,不宜佩带的饰品,耳环、手链、脚链,公共关系学,（六）公关人员服饰的要求和禁忌,简洁、端庄、不过分张扬个性；男式服装不应超过三色。,1、要求,2、禁忌,脏、破、乱、杂、暴露、透视、紧身、走光。,交谈礼仪,一、交谈礼仪,1、问候与敬语,3、注视与呼应,2、态度热情诚恳,5、注意空间距离,交谈效果（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55）你的身

12、体语言 阿尔贝特,4、表达与聆听,公共关系学,空间礼仪,0cm 45cm,亲密距离,社交距离,公众距离,120cm 300cm,360cm 800cm,目光礼仪,1.注视的角度：平视 仰视 俯视 2.注视的部位：额头 双眼 眼部至唇部 任意部位 公务凝视区域:以两眼为底线,额中为顶角形成的三角区. 社交凝视区域:两眼为上线,唇心为下顶角所形成的倒三角区. 亲密凝视区域:非亲密关系的人不应使用这种凝视,以免引起误解. 3.注视的时间： 占谈话时间的20%60%,视线,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也

13、可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你非礼和心不在焉。,打电话礼仪,1、时间选择,2、场合环境选择,3、礼貌通话,不让铃声响得太久，应尽快接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再

14、挂。,五、宴请礼仪,* 准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜 * 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士 坐下后自己再坐 * 要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交 谈时也要照顾到各位 * 为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为 别人夹菜 * 主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席 * 接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说”谢谢“ * 饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难 * 离席话别时应感谢主人的招待,1、中餐礼仪,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 喝汤用汤匙，不出

15、声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要

16、高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,2、西餐礼仪,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用,（1）餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,（2）进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。