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1、企业服务质量评价及改善xxx（x，x，x）摘 要：企业服务质量是企业生存和发展的根本，提高服务质量是企业不断进步和长足发展的必然选择。物流企业属于服务业的范畴，其服务质量便是企业的生命。建立健全企业服务质量评价体系，积极改进现有的质量评价体系中存在的不足和缺陷，使得服务质量评价体系能够更好地体现服务水平、客观全面地反映服务过程中存在的问题，是进一步有针对性地提高服务质量的关键和保证。本文通过对我国物流企业的发展现状的、物流企业的服务评价体系的建立和评价方法的研究，对物流企业服务质量存在的问题进行分析讨论、提出相应的建议和改善措施。关键词：企业服务质量，物流企业，评价，改善Enterprise
2、service quality evaluation and improvementxxx(x, x, China)Abstract: Enterprise service quality is the basis for enterprise survival and development, improve the quality of service is the inevitable choice of enterprise progress and rapid development. Logistics enterprise belongs to the category of t
3、he service industry, and its service quality is the life of the enterprise. Establish and improve the service quality evaluation system, and actively improve existing the deficiencies and defects in the quality evaluation system, makes the service quality evaluation system can better reflect the ser
4、vice level and objective comprehensively reflect the problems existing in the service process, is the key to further targeted to improve the quality of service and guarantee.This article through to the present situation of the development of logistics enterprises in China, the logistics enterprise s
5、ervice the establishment of evaluation system and evaluation method of study, analyzes the problems existing in the logistics enterprise service quality discussion, put forward the corresponding Suggestions and improving measures.Key Words: Enterprise Quality of Service，logistics enterprise，evaluate
6、，improve目录企业服务质量评价及改善I目录II引言11我国物流企业发展现状研究11.1物流业平稳快速发展11.2物流市场全面开放和国内第三方物流企业迅速增长11.3物流业发展中存在的问题分析21.3.1物流效率低，成本高21.3.2物流产业管理体制不完善22 物流企业服务评价体系的建立和评价方法研究22.1 物流企业服务质量的评价主体和质量目标22.2 物流企业服务评价体系的建立32.2.1 影响物流企业服务质量的主要因素32.2.2 评价指标的提取和评价体系建立32.3 物流企业服务质量评价的研究33物流企业服务质量存在的问题分析43.1 交互性不强，物流服务意识较弱43.2 服务成本
7、略高于服务水平53.2.1 承诺的服务水平高于实际服务水平53.2.2整体物流协作水平有待提高53.3 设备和信息技术需要不断投入53.4 服务沟通和顾客反馈机制有待完善54物流企业服务质量改善建议64.1 提供多元化的物流服务、提高综合性物流服务水平64.2 加大对设备和信息技术的研究投入64.2.1 物流运输、分类设备投入64.2.2 物流跟踪计算技术研究64.3树立以顾客为中心的服务理念并不断提高员工素质75 结束语7参考文献78引言随着经济的不断发展，现代社会正在迈入服务业占据主导地位的新纪元，经济全球化趋势不断加强，贸易格局日趋多样化，服务业越来越在人们的生活中占据了重要的地位。物流
8、服务是随着电子贸易的不断发展而兴起的，在国外，物流服务已经达到相当高的水平，我国国内的物流企业发展起步较晚，发展相对落后，在服务意识、服务质量上都有待进一步发展和提高。随着现代化市场竞争的不断激烈，服务质量逐渐成为一个企业能否提高竞争力，提高市场占有率的重要条件。完善企业服务，提高服务水平，成为一个企业取得长足发展和不断进步的有效对策。物流企业服务质量主要是对于客户的物流需求，物流企业进行的一系列活动活动的最终结果，对于物流企业的服务质量的评价体系早有研究，指标类型十分丰富，综合来讲，主要包括：服务满意度、服务水平、时效性、货物完好程度等。在服务评价方面，主要有评价标准不统一、评价结果的客观性
9、和可呈现性差、评价标准单一、评价内容不全面等。物流企业的服务质量体系的研究和改善对物流企业的发展有着深刻而长远的意义。随着电子商务的快速发展，商家和顾客对物流的服务向着多元化的方向发展，市场竞争的格局下，物流企业竞争激烈。改善企业质量评价体系是提高企业服务质量的有效决策和途径，通过服务质量的提高，企业能够赢得更多的客户，从而在市场竞争中取得优势，使企业能平稳快速发展。1我国物流企业发展现状研究2006通过的“十一五”规划纲要中明确指出了物流业是国民经济中的一个重要产业，要大力发展现代物流业，成为中国物流业发展的里程碑。随着物流业的产业地位得到国家层面的确立，又因为物流产业在服务业中的特殊地位和
10、重要作用，物流业成为各级政府部门进行发展规划中所考虑的重点问题之一，由此使得我国的现代物流业进入一个全新的发展阶段。1.1物流业平稳快速发展近年来，我国物流业的产业增加值、总额等经济指标都有较快的增长，物流成本也在平稳下降，从而说明的我国物理产业平稳快速的发展姿态和强劲的发展势头。物流产业的快速发展是国民经济发展的基础性保障之一，对工业生产、固定资产投产、进出口贸易的需求增长和拉动的支撑作用明显。1.2物流市场全面开放和国内第三方物流企业迅速增长目前中国的物流市场全面开放，外资物流、快递相关企业可以经营中国国内的物流、快递业务，国外资本在我国国内投资的热度持续上升。随着开发程度不断提高，中国物
11、流业也将转变经营模式，进行行业内的业态重组和联合运营，把过去独立的公路、铁路、水运、空运集中整合，多级联合，将过去单一的运输方式互相结合，不断地推向国际市场。国内第三方物流业所占比总在2004年已经达到30%左右，国内物流企业重组转型、整合并购、加速发展进程，深化改革、提升服务质量，正在不断发展壮大。在市场划分方面越来越细，专业化的物流市场逐步形成，专业化程度不断提高。产业细分是提高物流业的服务效率、服务质量和经济效益的重要方式。1.3物流业发展中存在的问题分析1.3.1物流效率低，成本高在物流的周转速度和物流成本方面，我国与发达国家的水平还存在这较大差距，相应的服务水平也有待提高。其中周转速
12、度较低的原因是我国物流系统的各个环节的衔接性差，运行效率低，在货物的转移、集散方面的系统化管理不够完善。另外物流行业需要对经营管理模式进一步探索，由于不规范的管理使内耗增加，服务形式单一，没有针对不同的客户开展的多样化服务，产业附加值低，造成物流成本增加。1.3.2物流产业管理体制不完善一个行业的迅速发展必须要有完善的管理体制作为支撑，目前我国的物流产业相关管理体制上主要是协调能力有待进一步加强。物流业涉及各种层次的交通运输、经济贸易活动、公安、税务、海关等多个国家相关部门，必须要有一个完善的协调统一管理机制，否则物流业的发展就会受到阻碍。另外，我国相关的物流企业管理政策在跨行业、跨地区的实施
13、过程中容易受到市场壁垒，受限于地区经济效益，也是制约物理产业全局发展的一个因素。2 物流企业服务评价体系的建立和评价方法研究2.1 物流企业服务质量的评价主体和质量目标物流企业的核心业务是提供物流服务，顾客是其服务对象，因此一切的质量管理、服务质量提升措施都要建立在顾客的整体感知和服务评价之上，才能具有较强的针对性，收到预期的效果。顾客就是物流企业服务质量评价的主体，顾客感知服务质量是顾客在接受物流企业相应服务的过程中的主观感受和评价结果，决定了物流企业的客户维系，因此企业的管理者要不断提高服务水平。物流企业的服务质量一方面要满足客户和社会的相关需求，另一方面还要满足其自身的盈利和生存发展的要
14、求，前者是企业服务质量的存在意义，后者是企业自身社会属性的体现。物流企业的服务质量目标要同时满足这两个方面。2.2 物流企业服务评价体系的建立2.2.1 影响物流企业服务质量的主要因素建立物流企业的服务评价体系之前首先要对影响服务质量的因素进行分析和提取，服务质量是一种特殊的质量形式，物流服务质量是在物流服务的全过程中形成的，Sasser, Olsen和Wyckoff相关的研究表明了服务质量问题贯穿整个服务的过程当中，而不是最终的一个结果，因此要对物流企业的服务质量进行评价，就要对影响物流企业服务质量的诸多因素进行分析和认识。根据质量管理体系相关内容，可以归纳总结出影响服务质量的主要因素，即人
15、员、设备和工具、环境和方法。人员是提供物流服务的过程中不可或缺的一部分，从业人员的服务意识和服务水平是从业人员素质的集中体现，人员素质的高低将对物流服务的质量形成影响。设备和工具在物流服务当中指提供物流服务所不可缺少是一系列配套的硬件设备设施，承担着完成运输、仓储、集散、信息追踪和反馈等重要功能的角色。方法因素是提供物流服务的所遵循的操作规范、处理方式等，良好的服务流程和服务规范会极大地提高物流服务的质量。环境因素一方面是指提供物流服务的场所，如服务点的建设，给顾客提供物理服务的便捷程度；另一方面指的是物流操作环境，如仓储整理、货物分拣场所的安排布置等。2.2.2 评价指标的提取和评价体系建立通过对物流企业服务质量影响因素的分析和归纳，结合物流企业提供服务的全过程，对物流企业服务质量的评价指标进行归纳和提取。如图2.2.2所示，是在其质量的影响因素分析的基础上，通过顾客、物流企业以及二者之间的交流沟通三个方面，得出物流企业服务质量评价指标体系。物流企业服务质量评价指标体系准确性和时效性成本控制和收费交互性和沟通便利性设备和信息技术员工素质水平顾客整体感知图2.2.2 物流企业服务质量评价体系2.3 物流企业服务质量评价的研究物流企业的服务质量评价体系的运用需要有适当的评价模型，本文使用较为简单明确的模糊综合评价法，根据物流企业服务质量指标体系，评价因素集合的建立、不同指标权重的
