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1、商务礼仪与沟通管理,商务礼仪与沟通管理,学习！,使员工和企业达到双赢。,培 训,课程内容,第一讲：商务礼仪之仪表礼仪 第二讲：常用商务礼仪 第三讲：决定服务的关键如何与顾客沟通 第四讲：常用商务沟通礼仪,课程内容,第一讲：商务礼仪之仪表礼仪 第二讲：常用商务礼仪 第三讲：决定服务的关键如何与顾客沟通 第四讲：常用商务沟通礼仪,印象管理 管理好要传递给对方的印象,哪一种更能突显我们的专业？ 哪一种更能赢得客户的信赖？,如何规范穿着西装,男士着装规范：,发型保持整齐并经常梳理。,面部 每天修面并经常清洗,西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好,衬衫扣好所有的
2、纽扣 衬衫的颜色与西服协调,领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜 并注意与西服、衬衫颜色的协调,袜子颜色与皮鞋颜色协调,皮鞋天天擦亮 与西服的颜色协调,必备物品的选择,口袋的运用,女士着装8原则,长短适度 穿着到位 扣紧衣扣 考虑场合 协调妆饰 搭配好衬衫 穿着好内衣 鞋袜,穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。,女士职业装穿着禁忌,无袖上衣,短裤,休闲裤,无袖连衣裙,女士着装规范：,发型得体，美观大方,面部着淡妆,职业外套不宜过紧,丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一 丝袜的长度应高于裙子的底部,饰物佩带不宜过于华贵、复杂 香水、护肤品味道不宜过于浓烈,鞋跟不
3、宜过高、过细,印象管理 管理好肢体语言无声胜有声,课程内容,第一讲：商务礼仪之仪表礼仪 第二讲：常用商务礼仪 第三讲：决定服务的关键如何与顾客沟通 第四讲：常用商务沟通礼仪,在商务活动中，仪态被视为“第二语言”，也叫做副语言。在人际沟通中大部分的信息是通过体态语言表达的。在商务活动中用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。,课程内容,商务拜访与接待礼仪 拜访礼仪基本流程 商务拜访礼仪 商务接待准备 商务接待礼仪,拜访礼仪基本流程,商务拜访礼仪,问候礼仪 称呼礼仪 点头礼 介绍礼仪 等候礼仪 握手礼仪 挥手礼仪,商务接待准备,商务接待礼仪,电梯迎客 问候礼仪 称呼礼仪 点
4、头礼 握手礼仪 介绍礼仪,名片礼仪 引导礼仪 开关门礼仪 座次礼仪 茶水礼仪 送客礼仪 挥手礼仪,电梯迎客,电梯引领礼仪,学会称呼对方 在行点头礼时总是伴随着打招呼，它不仅能体现彼此间的 关系，同时也能体现一定的心理感受。因此，看似随便的称呼里边 大有学问对说话的效果也很有影响。,问候、 称呼礼仪,我们生活工作中的称呼？,称呼是交际之始！ 称呼是交际之尊！,点头礼的做法：,点头礼,行使点头礼的注意事项：,点头礼适用的范围：,握手礼仪,介绍与自我介绍,讲究尊卑有序，前后有序。礼仪其实很多情况下是排序的问题，坐，请坐，请上坐！握手伸手要排序；吃饭上菜要排序；斟茶倒水要排序；介绍也要排序！礼仪中排序
5、的问题非常之重要！,名片礼仪,名片 是职业人士重要的交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。要使名片发挥的作用更充分，就必须掌握相关的礼仪。,等候礼仪,引领,走廊引领,楼梯引领,扶梯礼仪,旋转门引领,开关门礼仪,陪同礼仪,入座,座次安排总则,面门为上 居中为上 以右为上 前排为上 以远为上,茶水礼仪,茶倒七分 酒倒满 顺序： 先高后低 先客后主 先近后远,送客礼仪,挥手礼,挥手礼的做法：,行挥手礼的注意事项：,挥手礼的适用范围：,挥手礼,课程内容,商务通信礼仪 电话礼仪 手机使用礼仪 网络通信礼仪,拨打电话礼仪,电话形象三要素,时间和空间,通话的态度,通话的内容,接听电话礼仪,接
6、听电话礼仪-接听要领,及时接听 面带微笑 要有回应 礼貌结束,手机使用礼仪,手机使用礼仪要点,网络通信礼仪,邮件、微信、QQ礼仪要点,课程内容,商务宴请礼仪 常见的宴请种类 宴请的准备、接待 用餐礼仪,常见的宴请种类,根据用餐的规模划分 （1）宴会： （2）家宴： （3）便餐：,根据餐具的使用划分：,（1）分餐式 （2）公筷式 （3）自助式 （4）混餐式,请客的准备,考虑五大问题五M Money 费用 Meeting 会客 Media 环境 Music 音乐 Menu 菜单,菜单的安排,问题一：如何点菜？ 问题二：菜品如何选择？,B,门,A,K,J,I,H,C,D,E,G,F,位次的排列,主位
7、,主位,第二 主位,第二 主位,位次的排列,二个主位时的位次排列,餐时表现,吃的响声大作,“电闪雷鸣”。 乱吐废物，唾液飞溅。 张口剔牙，捅来捅去。 宽衣解带，脱鞋脱袜。 挑三拣四，挑肥拣瘦。 替人添菜，热情过头。 以酒灌人，出人洋相。 酗酒划拳，争吵起哄。,吸烟不止，污染空气。 吐痰 擤鼻，坏人食兴。 满脸开花，吃相不雅。 下手取食，起身夹菜。 “品尝”餐具，乱用餐具。 与人抢菜，乱换位置。 非议饭菜，为难主人。 女士：在餐桌上补妆。,课程内容,第一讲：商务礼仪之仪容礼仪 第二讲：常用商务礼仪 第三讲：决定服务的关键如何与顾客沟通 第四讲：常用商务沟通礼仪,课程内容,决定服务的关键如何与顾客
8、沟通 如何观察顾客看的技巧 如何拉近与顾客的关系听的技巧 如何让顾客畅所欲言问的技巧 如何让顾客更喜欢说的技巧 如何贴近顾客的心笑的技巧 如何运用身体语言动的技巧,如何观察看的技巧,职业化的眼神,了解工作中对眼神的要求,互相沟通交流的基础,额,眼,眼,胸,公务注视,社交注视,亲密注视,唇,忌盯视、眯视、斜视等,如何拉近人与人的关系听的技巧,倾听是适合所有人的最好的尊敬和恭维.只要懂得专心倾听对方的谈话,你就可以让对方满意和开心,因为世间最叫人渴望的,就是有人倾听你的说话 卡耐基,积极的非语言倾听的方式,放下其它事情 离说者近些 用微笑来营造气氛 身体微微向前倾 保持目光的接触，除非对方感到不舒
9、服 用点头来表示回应 有手势鼓励对方倾诉 必要时做记录,听的技巧听的三步曲,第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解,如何让顾客畅所欲言问的技巧,开放性,什么时候需要使用 开放性的问题,封闭式,什么时候需要使用 封闭性的问题,当你需要了解事情的前因后果,当你需要确认自己的理解时. 当你需要转移客户的思路时. 当你需要控制时间时.,如何让顾客更喜欢说的技巧,客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么,“当你对别人说话时，你不是给他一些讯息便是在改变他。” 理查德班德勒,如何贴近顾客的心笑的技巧,如何运用身体语言动的技巧,运用身体语言的技巧,身体语言从头到脚,头部动作 面部表情 眼神传递出的含义 眼睛有
10、个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。,课程内容,第一讲：商务礼仪之仪表礼仪 第二讲：常用商务礼仪 第三讲：决定服务的关键如何与顾客沟通 第四讲：常用商务沟通礼仪,课程内容,常用商务沟通礼仪 客户抱怨与投诉心理分析 处理程序与技巧 如何平息顾客的不满 客户服务管理 大客户管理 提升全员的管理技能,客户抱怨与投诉心理分析,客户抱怨、投诉的目的与心理动机分析 抱怨、投诉的心理分析 （1）、？ （2）、？ （3）、？ 抱怨、投诉的目的分析 （1）、？ （2）、？,如何平息顾客的不满,投诉处理的原则：,处理程序与技巧 处理投诉的CLEAR技巧-変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏,“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的顾客投诉应对原则包括以下步骤。也即顾客愤怒清空技巧。,客户投诉,客户服务管理 大客户管理 提升全员的管理技能,谢 谢！,檀娴颖,
