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1、4PL物流投诉-配送篇,-物流宝大客服项目组,目录,4PL业务流程介绍及物流投诉处理流程,第一部分,4PL业务流程介绍,物流投诉处理流程,投诉处理时效承诺,淘宝小二12小时介入处理商家投诉 18点后商家投诉工单，淘宝小二再次日12点前介入 TP收到投诉后48小时内配合淘宝举证 最晚48小时，延迟类投诉24小时内举证 规定时效内未向淘宝提供凭证，由淘宝小二根据商家凭证判定结果，TP不能对投诉结果进行申诉 投诉判定后，淘宝结算5个工作日完成赔付 赔付完成后，赔付账单每半月下发至TP进行核对。,物流投诉类型介绍,第二部分,仓库投诉,配送投诉,投诉类型介绍,投诉类型,物流投诉处理及举证规则,第三部分,
2、举证规则,举证规则,举证规则,投诉类型对应的赔付项,物流投诉案例分析,第三部分,案例一 投诉事由：商家XX反馈订单：LBX12131415 买家投诉表示快递配送了一星期仍旧没有收到。商家XX查询得知：此单在1月1日由快递A揽收，物流走件信息显示2013年1月7日买家本人签收。商家XX联系买家,买家表示确认自己没有签收过包裹，快递没有联系过买家，买家去保安室也没有找到包裹。因此商家XX在1月9日线上发起货物丢失类型的投诉。 问题： 1.此单快递应如何处理？ 2.在这样的情况下，小二会判定此单货物丢失成立，判定依据是什么？,投诉类型：货物丢失,答： 1.由于这个订单物流信息显示已经签收，但是买家表
3、示快递未联系过买家，买家也从未签收过，因此快递需在48小时内提供有效底单或者找回此单包裹。 2.如果快递不能找回此单包裹，并且不能在48小时内提供买家本人签收的底单，因此将判定货物丢失成立。 判定理据：物流信息显示买家签收，快递不能在规定时效内找回包裹和提供有效的签收底单。,签收底单,签收 买家及直系亲属、买家授权者、或买家地址所在的物业和前台等对配送员的包裹接收后在运输面单上进行签字确认的过程。（买家本人签收前可以对商品外观进行检查。如外包装完好并无异常，可正常在面单上签收。尽量做到当快递的面验收商品，如商品正确并无异常，交还底单给快递，完成交接。如商品有异常，可将商品拒收退回，在快递面单上
4、注明退回原因。） 签收情况： 本人及直系亲属签收 有本人或其直系亲属完成的包裹接收和面单签字的过程。 物业及前台签收 如有物业及前台的签收章，签收视为本人签收。 如未有签收章，只有名字。可与买家核实是否授权。 本人授权的朋友或同事签收视为本人签收,返回,案例二 投诉事由：买家在商家XX处购买一双鞋子，买家签收时感觉包裹很轻，只有一个空盒子的重量，因此买家拒签此单。快递A将此单退回到仓库。退回到仓库时，仓库和快递A一起验货发现内件丢失，仔细检查发现包裹底部胶带非天猫专用的封箱胶带，有二次封箱的痕迹。 问题： 1.天猫专用的封箱胶带是怎样的？ 2.此单小二将怎样判定？,投诉类型：货物丢失（空盒子）
5、,答： 1.天猫外包装图片。 2.由于天猫仓库发出的包裹都使用天猫仓库专用胶带封箱。此包裹外包装底部贴有的胶带非天猫仓库专用胶带，因此此单被认为在配送过程存在二次封箱操作，此单内件丢失，将判定责任方为快递。 规则要点回顾：货物丢失分为以下3种情况： 物流信息显示买家已经签收时（举证内容）配送TP需要在48小时内提供本人签收底单，单位收发章或者买家授权人签收底单证明，如果没有有效证明，需48小时内找件。 物流走件信息长时间未更新，买家确认没有收到货物。（举证内容）配送TP需要提供包裹的正常走件信息，或者提供能够证明货物未丢失的相关证明。 买家收到包裹少件/空盒子（举证内容）需提供签收底单，快递揽
6、收重量以及根据买家的相关描述来判定。,包装对比,天猫专用包装,异常包装,返回,投诉事由： 1月3日快递A揽收该包裹，1月10派件。快递电话联系买家，买家表示由于配送时间太长，不在需要此单拒签退货仓库。1月17日仓库收到该退件，表示此单外包装破损，影响二次销售，已入残次库。 问题： 1.此单货物货物破损将如何判定？ 2.此单配送过程中，商家除了可以发起货物破损的投诉，还可以发起哪些其他类型投诉？,投诉类型：货物破损,答： 1. 货物破损：根据仓库提供的图片显示包裹外包装破损，确认该退件影响二次销售。由于仓库发出包裹无异常，买家拒签该包裹，所以判定此单货物破损为配送途中造成，因此判定货物破损成立，
7、责任方：配送。 2. a.快递揽收时间为1月3日，派件时间为1月10日。此单正向物流配送时效超出快递承诺的配送时效，因此正向物流存在配送延迟。b.逆向物流:买家拒签时间为1月10日，1月17日包裹退回到达仓库。此单退回包裹的时效超出承诺的退回时效（退回时效为T+5天）。 规则要点回顾：根据商家提供的快递面单清晰图，包裹外包装照片和商品图片，少件破损描述。配送方根据签收底单以及买家的描述进行举证。,返回,投诉事由：商家XX 在1月7日发起配送延迟线上投诉，商家表示买家1月2日在商家处购买了一件衣服，由上海淘宝仓库发往南京，1月2日仓库发出此单，快递AA揽收， 1月8日买家确认签收。 问题： 1.
8、此单小二处理的流程是怎样的，配送方需承担配送延迟的责任吗？ 2.汽车爆胎导致此单配送延迟，配送方可否免责？ 3.商家1月7日发起投诉，小二1月8日就判定投诉成立，但是配送方的48小时举证时效仍未到期，小二可否在1月8日判定？,投诉类型：配送延迟,答： 1.小二将根据买家的实际签收时间和快递揽收此单的时间计算是否符合配送承诺的时效。 物流宝小二联系买家确认1月8日签收。此单买家实际签收时间为1月8日，快递揽收时间为1月2日。快递AA承诺从上海发到南京的配送时效为24小时。此单配送时间超出快递承诺时效，此单判定配送延迟成立。 2.如果快递已报备通知配送途中出现异常（如爆胎），但是报备的异常信息只作
9、为提前安抚商家的方法之一，如果商家仍旧需要追究配送延迟的责任，快递不能免责。原因是汽车爆胎为快递方责任，只有出现下雪天气等非可控因素导致配送延迟，快递方才能免责。 3.买家确认签收无异议即完成正向物流的配送，无需等到48小时举证时效（即无需等到1月9日判定）。 规则要点回顾： 根据物流宝系统中的订单揽收时间和买家实际收货与系统反馈签收时间 判定。 配送时效可咨询与配送运营小二对接的领导。 退回包裹的时效为：T+5天,包裹出库时间：1月18日 买家签收时间：1月24日 配送时间： 大约7天,返回,投诉场景：商家XX发起服务态度类型投诉，反馈物流信息显示拒签，已退回；但是买家并未拒签，未接到物流快
10、递公司电话。小二介入处理，快递反馈此单由于超区无法派送，所以做拒签退回。 问题： 1. 此单投诉如何判定？ 2.快递遇到超区件该如何处理才能免责？ 3.什么情况下可判定服务态度？,投诉类型：服务态度,答： 1. 此单投诉判定成立，责任方：快递 判定依据： TP按覆盖区域在系统筛单，筛单成功的订单必须完成配送 2. 遇到超区无法配送时，配送TP可进行转寄，并对转寄的时效和配送质量负责，所有转寄造成的客户投诉由配送TP承担； 无法转寄时，在征得商家同意后，方可由买家自提或退回仓库 3. 配送TP未按配送标准服务，包括但不限于辱骂客户、操作不规范、多收运费、虚假签收、不按要求配合开箱验货、未经授权让
11、他人代签收等等,返回,投诉事由：商家XX表示买家没有收到发票，快递面单完好，但是包裹有放置发票 的袋子但无发票。因此商家线上发起发票丢失投诉。 问题: 1.作为配送TP应该提供哪些举证内容？ 2.此单应该如何判定？,投诉类型：发票丢失,答： 1.作为配送TP应提供客户签收底单照片及货票同行包裹交接异常反馈凭证。 2.若客户签收底单已注明未收到发票，且快递未能提供交接异常反馈凭证，则判定投诉成立，责任方：快递 若客户签收底单未注明是否收到发票，则判定投诉不成立。 判定依据：仓库会将带发票的订单与未带发票的订单分开交接（实物，交接单），配送 揽收包裹责任一并转嫁与配送端；买家签收时需在签收底单备注
12、是否有收到发票，未备注则默认未买家已签收,返回,投诉事由：商家XX发起服务态度类型投诉，买家购买的货物为洗衣机，但是快递A的派件员拒绝送货上门，原因是买家家住5楼无电梯，需要买家自提。如需送货上门，需要加收30元费用。 问题： 1.此单的处理流程是怎样的？ 2.如果我方重新派件送货上门，会怎样判定？ 3.其他怎样的情况下也可以判定服务态度？,投诉类型：未送货上门（大家电）,答： 1.快递承诺的服务范围：买家地址在7楼或7楼以下无电梯地址等都需送货上门，不能收取额外费用。如果快递公司不能送货上门或者上门收费都将判定配送方未送货上门投诉成立。 2.将分成两种情况进行分析：a.如果快递公司在承诺的配
13、送时效内重新送货上门，没有收取额外费用，将判定投诉不成立。b.如果快递公司重新送货上门，但是如配送时效超出承诺的时效，此单将改判配送延迟成立。 规则要点回顾：在承诺服务范围内 1.有电梯（7楼及7楼以下无电梯）须提供免费搬货上楼服务 2. 8楼及以上无电梯（或电梯无法正常使用），消费者可与具体服务提供商协商，按市价额外支付超范围的搬楼费用 3.签收时需引导买家签字确认，签字内容为”已送货入户+签名”,返回,常见问题解答FAQ,第五部分,F：超过48小时举证时间，未提供有效凭证，会怎么样？ Q：淘宝客诉小二超时会自动判定投诉成立，赔付相关损失。 F：有些异常48小时举证困难，能否多申请时间举证？
14、 Q：不能。举证是相互的，商家举证和仓库举证都必须在规定时间内完成。 F：对于已经核实成立的投诉，我方可以私下和商家协商，赔付相关损失吗？ Q：不能，所有的投诉都需要由客诉小二判定和赔付，私下赔付造成的损失，有责任方自行承担。 F：此单已经判定成立，可以和客诉小二咨询赔付费用吗？ Q：小二只能按照赔付规则中的赔付项告知仓库，具体赔付金额由清算小二计算后得出，请耐心等待结果。 F：判定结果不满意， 我要求申诉。 Q：规定时间内未向客诉小二提供有力凭证，不能对判定结果进行申诉。,常见问题解答FAQ,F：客诉小二已经判定货物丢失的件，后期我方找到了，可以改判吗？ Q:不可以，对应前期已经确认丢失的件，后期找到了，归责任方所有。 F：收到赔付对账单明细后，对赔付有疑义找谁核实 Q：可联系绮叶（旺旺名）核对 F：与物流客诉小二的沟通遇到了问题，我应该找谁 Q：可以发送邮件至淘宝客诉邮件组，或联系凯旭（旺旺名）处理 物流宝客诉邮件组：4pl-,FAQ,
