酒店电话接听礼仪教材

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1、新员工入职培训,Orientation&Reservation,电话礼仪 Telephone Manners,电话预订 Telephone Reservation,电话礼节 Telephone Manner,电话中应有的态度,电话代表了公司的形象； 迅速准备好纸、笔为客人记录； 电话铃响三声之内接听电话； 永不出现”喂”和 “你是谁”； 把微笑放在声音里； 尽力提供帮助； 聆听； 认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”； 尊重客人； 记住客人的姓名，并用客人的姓尊称客人； 让客人先放下电话。,梅洛水晶酒店,创造优势的电话礼仪 电话三要素: 态度、语

2、调、用词,厦门香山国际游艇会所,梅洛水晶酒店,准备工作： 准备好拨打的内容；准备好纸笔；确保畅通；专人值守； 预备记录 一、重要的第一声 当我们打出电话,若一接通,就能听见对方亲切、优美的招呼声，心里一定很 愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有较好印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说：“您好，这里是某某公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆， 给对方留下好印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住， 接电话时、通电话时应有“我代表单位形象”的意识。,汇华国际饭店 Hui Hui International Hotel,厦门香山国际游艇会所,梅洛水晶酒

3、店,二、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对 方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感 染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会 影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱 着“对方看着我”的心态去应对。 三、清晰明朗的声音 打电话的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食 即使懒散的姿势对方也能够“听”的出来。如果 你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听 你的声音就是懒散的、无精打采的。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对就在前，尽可能注意自己的姿势。,四、迅速准确的接听 电话铃响之后尽快拿起听筒，在三声之内接听.若长时间无人接

4、电话， 或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待。 五、认真清楚的记录 5W 1H的技巧,随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指: When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。 在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。,六、了解来电的目的 我们应了解来电的目的，如无法处理也应该认真的记录下来，委婉 的探求对方来电的目的，就可不误事且赢得对方的好感。 七、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应由打电话的一 方提出，然后彼此客气的 道别，说“再见”后挂断电话。,电

5、话礼仪教战守策 打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下 班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易 导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须 与同事交谈，应使用书面方式。,二 打电话的步骤,问候对方 介绍自己的部门和姓名 陈述打电话的原因 记录,5. 重复 要点 8. 得到对方确认 9. 说再见并轻轻放下电话, 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 先报上公司名称或人名 声音语调微微上扬，有朝气 去除 “ 别人不知道我是谁”

6、 的心态-即使接电话的 人是老板，客户也不知道-客户只会从听电话的感 受评断这家公司 延迟太久接电话应先致歉 口中不要吃东西或含着东西,接电话的四个基本原则,电话铃响在3声之内接起 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录的重要事项 有无遗漏 告知对方自己的姓名, 接电话,接听电话的步骤,迅速拿起电话 问候对方 介绍自己的部门和姓名 提供帮助认真倾听对方的电话事由。如需传达他人，应请对方稍候，然后放下电话，传达他人。 记录,6. 有条理的作答 7. 重复要点事由、时间、地点 或姓名 8. 得到对方确认 9. 对对方打来的电话表示 感谢。说再见并让对方先放下电话,、在商务交往中，接电话时所讲的第一句

7、话应是问候 语加上单位名称“您好！ 公司。” 、接电话时不允许出现“喂！喂！”或者“你找谁”等非商务用语；特别不允许一开口就毫不客气查问对方“你是谁”，“你是哪儿”或者“你什么事？”,接电话的礼仪,、通话中不得对着话筒打哈欠，吃东西，也不要同时 与其他人闲聊。结束通话时应认真道别。而且恭候 对方挂断电话后方可挂断。 、遇到不相识的人打起来没完，非得让其“适可而止” 时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如 不宜说“你说完了没有？我还有别的事呢。”而应当讲“好吧，我不占用您的时间了”。,、接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉 打电话者：“请稍等”，然后立即转交（转接）电 话。如果对方认错了

8、人，应马上告知，不得将错就 错，乱开玩笑。更不得应懒于转告而随意向对方说“人 不在”，或大声喊叫“某人找某某人”。 、倘若被找的人外出或在洗手间，应回答“他暂时不在座 位上，如果需要转告请留下您的电话”。如果找领导， 领导不在，不可随意报出领导在哪里，切不可说出“他 在总经理处”或“或“他到某某地方去了”。 、代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之 后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。,8、 代接电话的留言最好用N次贴记录,然后贴到相关人员的桌面或电脑旁, 以免遗忘造成失误。 9、 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电 话交给能处理的人。在转交前，应先

9、把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 10、如果分机转接错误，应告知对方：“抱歉，*不是这个号码，他（她） 分机是号码是*，我先帮您转接，如果没有转过去请您在重新拨*号 码，请稍等。然后迅速将电话转到正确的分机上。 11、如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对 方拨错号码，如果是自己拨错号码，应马上向对方表示歉意。, 转接电话 (人在) 为上司或同事保护身份； 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人； (3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯； (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话；- 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意用词

10、礼貌。, 电话留言 (人不在) 当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：来电者姓名、要点、最后要报出自己的姓名，让对方放心。 (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 - 如: 电话听筒等 (4) 确认同事是否已回电 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事 处理内容及结果。, 挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒,礼貌的电话词语 劣词 建议用词 喂! 你找谁? 你好，请问您找谁？ 有什么事? 你好，请问您有什么事吗？ 打错了! 不好

11、意思，你可能打错了！ 你是哪家公司? 请问贵公司是？ 你找他有什么事? 不好意思，请问您找他有什么事？ 不知道! 对不起，你稍等！我帮你确认一下。,劣词 我怎么知道! 这个人! 沒有就是沒有! 我问过啦! 他真的不在! 不可能! 我们从沒这种事! 又不是我的事! 不关我们公司的事! 你自己想办法!,劣词 总机接错了！你重打吧！ 我们不管这件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來! 讲话啊!你找他有什么事? 他在讲电话!你等一下再打來! 他不在!你等一下再打來!,客户诉怨电话处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得 客户对公司的好感 态 度 及 步 骤 范 例 热诚表示

12、愿意协助他解决 您别急，我们一定会协助 问题，告知对方自己的名 您解决问题。我是xx部xxx， 字以示负责，并让对方放 我们xxxxxx 心清楚 多倾听对方的不满，贴心 是！是！如果是我也会有这 的回应（表示正在听且体 种感受，说不定比您更生气 谅他的感受） 呢.,态 度 及 步 骤 范 例 一定要记录下来（对方的 请教您我一面记下来以便 资料、不满） 帮您处理 告知对方你的处理方法， 您这件事情可能以 方式 并确认他了解 处理较恰当 自己无法问答的问题，请 这件事情我可能没有办法马 示主管后再回答，或请负 上答复您，但我尽快向我主 责的部门回答。再次告知 管请示，在今天下班前回您 自己的姓名

13、及联络电话， 电话。我再跟您确定一下您 并再跟对方确认他的联络 的电话及大名好吗？ 电话及姓名，并告知有谁 （或自己）会在何时回电 话给他, 转接电话音乐响 女：喂！ 客：我找张副理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以帮我留话呢？ 女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。 客：那你还是帮我留个话好吗？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声） （电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又 不一定看得到，真烦耶！） 客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。 女：这样就可以了。 客：谢谢啊？！ 女：（电话直接挂断）,电话预订 Telephone Reservation,用餐预订的

14、类型： 1、预订散席 2、预订宴会（婚宴、寿宴、招待会等）,电话预订 Telephone Reservation,接听电话： 电话铃响三声之内将电话拿起 用清晰、礼貌地语言问候客人，并报出餐厅的名称和自己的姓名。倾听客人问题并予以解答 与客人结束谈话时，应礼貌地向客人道别并等客人挂机后，再将电话挂机,电话预订 Telephone Reservation,接受客人用餐预订： 问清客人的姓名及联系方式、就餐的人数、时间和对餐食的要求并且准确地记录在订餐本上 如果客人预订宴会，应根据客人的消费需求主动介绍相适应的几种宴会套餐菜单，并简要介绍菜单菜肴构成的特点 当客人确认某一宴会套餐菜单后，应将其准确

15、地记录下来 及时向客人推销宴会配套服务和酒水,电话预订 Telephone Reservation,复述客人预订内容： 当客人用餐预订结束时，应向客人重述用餐预订内容：姓名、联系方式、就餐人数、就餐时间以及就餐标准和套餐菜单等 告知客人餐厅将等候客人的光临 散席预订应告知客人预留台面的保留时间 如果是宴会预订应征询客人是否需要将菜单传真过去，并请客人确定来餐厅确认订餐的时间和需要交纳的订餐费用标准,电话预订 Telephone Reservation,协调、落实客人订餐内容： 及时通知餐厅领班按客人就餐人数摆台，并将预留卡放于台面显眼位置上 宴会预订则需等客人到餐厅确认预订后，依据客人的需求将宴会菜单按就餐客人的人数制作出来，并通知有关人员和部门做好宴会的各项迎接准备工作,电话预订 Telephone Reservation,End 本章完,