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1、长春医药销售中心 商务礼仪培训,人力资源部,导入 对商务礼仪的理解 日常工作之商务礼仪,导 入,1、比尔盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员 工素质的竞争。 2、日本每年要花费约数亿美元为其员工进行商务礼仪培训。 3、一位国际著名公共关系大师曾说过：“在世人眼里，每一名商务人员的个人形象如同他所在的单位生产的产品、提供的服务一样重要。它不仅真实地反映了每一名商务人员本人的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在的单位的管理水平与服务质量。”商务人士平时所作的全部努力，就是要塑造出完美的个人形象，并因此而维护着企业形象。 4、 2004年的北京世界财富论坛上，国内一些企业界人士
2、在论坛上的举止让人感到“沮丧万分” 5、对于现代企业来说，学习商务礼仪、普及商务礼仪，已成了现代企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。这不仅顺应潮流，更是形势所需。,6、从个人来说，有“礼”走遍天下：作为现代社会一员，不学礼，则不知礼，而不知礼，则必然会失礼。 7、作为现代社会一员，不守礼，则会被他人视为不讲礼。若被他人视为不讲礼，则往往无人理！ 8、无论是现实生活，还是职业生涯，我们都必须学礼、知礼、讲礼、守礼，时时处处彬彬有礼。,对商务礼仪的理解,1 、对礼仪的不同解释,1、是一种道德修养 2、是一种形式美 3、风俗习惯 4、就是在我们在商务交往中应该遵守的交往艺术 5、在办公时间、按
3、工作角色进行的所有活动中，所应 遵循的敬人与自律的交往原则 6、商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或 个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和 惯例,2 、有助于维护企业形象,在商务交往中，个体代表群体，个人形 象代表企业形象，个人的所作所为是典型的企 业活体广告,微 笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、
4、工作中是否面带微笑呢？,日常工作之商务礼仪,仪 表 一个人的仪表在社会交往过程中是构成 第一印象的主要因素，你的仪容仪表会 影响别人对你的专业能力和任职资格的判 断。,日常工作之商务礼仪,头发：要经常清洗，保持清洁、整齐、利落、精心 梳理，女员工不留长刘海，长发者要拢到耳后，束发。男员工头发要干净利落，不留怪异发型。 指甲：指甲不能过长，经常注意修剪，指甲油须用无色或淡色。 口腔：保持口气清新，上班期间不允许喝酒或吃有异味的食品。 化妆：女性职员化妆应适度得体，化优雅的淡妆，不宜化浓妆，使用淡雅 的香水，给人清新、淡雅、健康的形象。,日常工作之商务礼仪,衣 着,日常工作之商务礼仪,工作时统一着
5、装，树立公司整体形象，有统一美感，并意味着有水准的标准和服务。 衣着合身，切忌过大，过小，便于工作。 衣着干净、平整、熨贴，切忌捋袖子、卷裤脚，夏天忌坦胸露背，冬天忌臃肿笨拙。 整体要求，着装要整洁全体、美观大方、端庄舒适、与自己的工作环境统一一致，给人一个清新明快、干练稳重、值得信赖的视觉印象与效果。,日常工作之商务礼仪,仪 态,日常工作之商务礼仪,站姿：标准要求是整个身体立如松，端直、挺拔。这是仪态的起点、基础。 正确的站姿 ：整个身体挺、直、高，头正，颈脖伸直，肩展向上，自然挺胸，收腹立腰，提臀，重心在前脚掌，两脚成45度V型，脚跟稳稳着地，两手交叠，并拢在身前。 目的：表现整个人的饱满
6、的精神状态。,日常工作之商务礼仪,坐姿：标准要求是坐如钟，身体要端正、稳重。 正确的坐姿 ：入座要轻、要稳，上身要保持站姿，双膝拢紧，脚尖方向一致，可单手扶椅子的扶手，将身体放到椅子中，坐2/3的椅子，不靠背，如全部坐进椅子，要用肘部支住扶手，将身体支撑到椅子里面。坐下后，女性必须双膝拼拢，双脚可正放，侧放，以示高雅，男性可以将膝盖稍稍打开，脚收回半步，随时准备起立。起立的时候，用小腿的力量支起身体，保持上身直立，利用坐下的相反方法再站起来。,错误的坐姿,日常工作之商务礼仪,走姿：轻盈、敏捷、利落、优美、协调、干练，是动态美。标准要求是要轻松，稳健。 正确的走姿 ：以站姿为基础，双肩要稳，身体
7、力成30-40度，自然，重心前倾，双脚走直线，步长以一只脚长为宜，女性步符要小，脚跟着地，体现稳健，膝盖要直，用大腿带动小腿，体现身体的灵活、协调、敏捷与节奏感。 目的：表现整个人的健康向上的精神状态，良好的身体素质，灵活敏捷的身体配合。女性要表现出女性特有的柔美端庄，飘逸轻灵，男性要表现出沉稳内敛，精明干炼。,日常工作之商务礼仪,蹲姿： 正确的蹲姿 ：一脚在前，一脚在后，双脚距离适中，以一步到一步半为宜，向腿靠近，身体稍微倾斜向下蹲，前脚全部着地，小腿要垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地。 切忌弯腰翘臀。,日常工作之商务礼仪,手势：最具表现力的形态语言，不宜单调、重复，要准确掌握力度大小，速度
8、快慢，使用时要慎重，要适时适地，以免起到相反的作用。 伸直胳膊，五指并拢，手掌向上或向着客户指示物品方向。 切忌：一根手指头指向客户，当众搔头发，挖耳朵，挖鼻孔，剔牙，吸指甲，修指甲等,日常工作之商务礼仪,礼仪规范,日常工作之商务礼仪,语言礼仪： 讲普通话，语言清晰，语调平衡，语速、音量适中。 使用礼貌用语，多用“请”，“谢谢”，“对不起”，“打扰一下”，“再见”,日常工作之商务礼仪,聆听礼仪： 专注、用心的聆听； 适时的笔记要点； 快速反应、判断、以理解对方讲话的内容、目的，快速寻找准确对策。,日常工作之商务礼仪,切忌： 心不在焉； 打断对方讲话； 听一不听二；,日常工作之商务礼仪,接待礼仪
9、： 言语亲切，热情适中、主动、微笑服务； 要有先来后到的次序观念，不能先接待熟悉的客户； 对于等候多时的来宾或客户，应先表示歉意，诚请谅解； 主动为客户提供帮助；,日常工作之商务礼仪,客户有问题，要以专业，愉快的态度客人解答，如不能令客户满意，应立即想办法以达到客户的要求，使其满意。 不能忽略客户身旁的同伴及随从人员。 全程服务过程要注意服务质量及客户的满意度。 客户不仅指顾客及来宾，公司每个同事也是自己的客户。,日常工作之商务礼仪,接送名片礼仪： 收到名片应双手去接，拿到后，要立刻阅读名片内容，可轻声读出对方的单位与名字，以便有不认识的或不确定的内容，可立即询问叫准。 确认名片的内容完全清晰
10、无误后，要郑重的将名片收好。 如有名片，应立即将自己的名片递出，名字朝向对方，双手递出的同时，要清晰的说出公司的名称及自己的姓名、职位。,日常工作之商务礼仪,日常工作礼仪： 正确使用公司内的物品及设备，提高工作效率； 勤俭节约，爱护公物，尊重自己及同事的劳动成果。 借用他人的物品，应急时归还或归置原位。 对外办公区域不得在明显位置摆放与工作无关的物品。,日常工作之商务礼仪,同事之间以职位相称，有职位的必须称其职位称谓。 对于年长于自己而无明显职位称谓时，可称其尊称。 对于客户必须称先生、女士、小姐。 未经批准或同意，不得随意翻阅公司内部及个人的文件、资料、物品等。,日常工作之商务礼仪,不得在电
11、话中聊天； 工作中不准打私人电话； 出入房间，要先敲门，以三下为准，得到应答后方可进入，进入后应随手关门。如对方在讲话，要静立等候，不插话，待对方暂停再讲，如有急事打断对方，要说“对不起，打断一下”。,日常工作之商务礼仪,手 机 使 用 礼 仪,1、我们在日常生活中经常能碰到以下的场景 场景1：在公车、地铁上，有些人不断大声重复“你在哪里？”“我在公车上。”之类的经典手机对话，吼得十万八千里外都听到了，却还以为对方听不到，让旁人大感吃不消，自己却浑然不知。 场景2：兴致勃勃的观看电影、舞台剧演出的时候，被一阵刺耳的铃声弄得情趣全无。 场景3：和朋友好长一段时间不见，自然少不了找个地方叙叙旧。正
12、讲到兴头上，突出被一阵铃声打断，朋友接起电话走开，等他回来的时候，我们已经忘记说到哪里了。 场景4：在人多的商场，消遣等娱乐场所，很难找到一个安静接听电话的地方，所以很多人不得以的躲进洗手间来接听电话。,2、人们主要对下列移动电话的使用行为不满意 打手机时声音过大。 在餐馆使用手机。 在其他不合时宜的时候使 用手机。 在谈话中接听手机,日常工作之商务礼仪,电 话 礼 仪,日常工作之商务礼仪,正确、迅速、礼貌的接、打电话； 电话来时，铃响两声，取下话筒，礼貌的先问候“您好”，自报公司名头、店面名头、而后用心聆听对方来电意图，并记下要点，未听清的地方，待对方讲话告一段落后，再行询问确定。需待对方切
13、断电话后，自己再放下电话。 通话时，语音清晰，简明扼要，确保对方清晰无误。,1、接电话的四个基本原则 （1）、电话铃响在3声之内接起。 （2）、电话机旁准备好纸笔进行记录。 （3）、确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。 （4）、告知对方自己的姓名,日常工作之商务礼仪,2、接电话的重点,1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等 重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,电话的拨打,拨打电话的重点 1、要考虑打电话的时间（对方此时是
14、否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话,日常工作之商务礼仪,职场礼仪八原则,日常工作之商务礼仪,遵时、守时、准时 践诺、诚信、诚实 谦逊、谨慎、稳重 自重并尊重他人,日常工作之商务礼仪,平易近人、亲和、有礼、有节 尊重他人隐私 心态平和、欣赏他人、宽以待人、严于律已 准确定位、好学上进,诤 言,成功者把自己看成是答案的一部分！ 予人玫瑰，手有余香，培养内在美；内因胜于外因，成功者都懂得内外兼修；相由心生，一切从心开始 常用的钥匙最光亮，常用的技能最熟练！,祝君成功 谢 谢！,
