《沟通礼仪培训课件1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通礼仪培训课件1（92页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1,第三节 沟通礼仪,2,孔子曰：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 孟子曰：爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,3,为什么学礼仪?,对个体 不学礼，无以立（“三秒钟”印象60%靠外表 仪表；40%靠声音及谈话内容） 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,4,礼 仪 的 内 涵,礼仪是一种规章制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为举止，协调人与人之间的关系。 1、礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码 道德（红绿灯）。 2、礼节社交中迎送往来表示致意、问
2、候、祝颂等惯用形式。 3、仪式一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 4、仪表、仪态指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。,5,一、个人形象礼仪 二、见面礼仪 三、自我介绍与介绍他人 四、交换名片礼仪 五、打招呼礼仪 六、接待礼仪 七、宴请、就餐程序及礼仪 八、电话沟通的技巧与礼仪,6,一、个人形象礼仪,6,7,（一）仪表,1、头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。 2、眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。 3、耳朵：内外干净。女性不戴形状怪异的耳环。 4、鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外
3、露。 5、胡子：修刮干净或整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 6、嘴：牙齿整齐洁白，口无异味，嘴角无泡沫，会客禁嚼口香糖。女性不用深色或艳丽口红。,7,8,7、脸部：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 8、脖子：不戴项链或其他饰物。（男性） 9、手部：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不戴结婚戒指以外的戒指。 10、帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。 11、胸饰与配件：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱。 12、衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，质地、款式与颜色与其他服饰相匹配。,8,9,13、西装：整洁笔挺，无头发和头屑。不过分华丽。与
4、衬衣、领带和西裤匹配。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 14、领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配。不宜过分华丽耀眼。 15、皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 16、鞋袜：搭配得当。洁净亮泽，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无味。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子无褪落、脱丝。,9,10,着装的原则：,整体性原则 个性原则 “TPO”原则,11, “TPO”原则,T (Time)表示时间，即穿着要应时。 P (Place)表示场合，即穿着要因地制宜。 O (Object)表示着装目的，即穿着要适合自己。,12, 职场着装
5、的禁忌,过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身,13,（二）仪态,人在行为中身体呈现的各种形态，即人的站、坐、走、蹲的规范。,体态的特征： 一种“无声的语言” 真实性 习惯性,14,1、站姿,女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型,男士可将两脚分开，与肩同宽，也可呈“V”型,15,2、坐姿,（1）男性坐姿：一般从左侧入座，至少坐满23，后背轻靠椅背，挺直端正，勿前倾后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一拳，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到
6、别人桌椅上。 （2）女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,15,16,坐,双腿斜放式,双腿垂直式,双腿叠放式,17,18,3、蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,18,19,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然。,4、行走,19,20,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手心向上，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。,5、指引,20,21,举
7、例,上下轿车,上车时，先侧身坐于车上，而后将双腿双脚同时挪入车门；下车时，先将双腿双脚移出，再侧身出来。,22,二、见面礼仪,1、握手礼 2、吻手礼 3、鞠躬礼 4、双手合十礼 5、拥抱礼 6、点头礼 7、脱帽礼 8、举手礼,23,1、握手礼,毛泽东与尼克松握手,周恩来与尼克松握手,24,中世纪，打仗时骑兵披甲顶盔。如果和谈或表示友好，就脱掉右手的铁甲伸手相握。该习惯演变成今天的一种礼节。 中国长期以来实行的是跪拜礼。1912年孙中山宣布废除跪拜礼，改为握手礼，是中国礼节方面的一大进步。 握手时，应脱帽、摘除手套。否则，被视为是没有礼貌的行为。 通常，先问候再由尊者（上级、年长者、女士）先伸出
8、手。,25,握手主要表示热情的问候 握手还有其他含义： 祝贺（当他人取得成绩的时候）； 鼓励（当他人受到挫折的时候）； 安慰（当他人失去亲人的时候）等等。,26,行握手礼的基本要求 （一个必须、两个一般、三个适当）,握手时必须伸握全手掌（忌半掌或手指） 男士一般不主动伸手与女士握手； 下级一般不主动伸手与上级握手。 以适当的力度（回应主动者的力度）； 以适当的时间（由主动者决定长短）； 以适当的摆动（由主动者决定次数）。,27,行握手礼时的一般规则 尊者主动、女士主动 主人迎接时主动、客人告辞时主动 手到、眼到、口到、心到 顺位轮流 位低者双手,28,2、吻手礼,在欧洲国家，一般由女性主动伸出
9、，男性行吻手礼。 吻手背（不能真正吻到或者湿吻），一般是象征性、礼节性的。,29,3、鞠躬礼,30,鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。 礼毕后目光注视对方。 鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的。,31,不同的鞠躬礼节,中国式鞠躬（15度、30度、90度） 日本式鞠躬（15度、45度、90度） 认罪式鞠躬（超过90度、长时间，被称为“大礼”） 行正式的鞠躬礼，双手应当自然下垂。严格的应当双手拇指弯曲、其余四指挺直，中指紧
10、贴裤腿中缝。 商务活动中下司见上司、会见客人，当手里有文件夹或者其他材料时，可双手（左上右下）斜抱文件夹、男士采立正（女士以丁字步）姿势行鞠躬礼。学生答辩、应聘时可采此姿势（20度）。,32,采用鞠躬礼的场合 演员谢幕 讲演和领奖 婚礼 隆重的接待 悼念活动,33,4、双手合十礼 神态必须虔诚,34,“双手合十”即“合十礼”，又称“合掌礼”，属于佛教礼节。佛教礼仪中有称“莲华合掌”。 在世界范围如泰国、印度以及东南亚一些信奉佛教的国家与地区流行。我国的傣族聚居区也通用合十礼。 行礼的时候，两掌合拢于胸前，十指并拢向上，掌尖和鼻尖基本齐平，手掌向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。,35,5、拥抱礼
11、 一般的商务拥抱礼，不宜胸部接触。,距离产生美。私人距离：小于一米；常规距离：半米至一米；礼仪距离：一米半至三米；公共距离：三米以上。,36,6、点头礼（不要反复点头） 7、脱帽礼（进入他人居所，遇升国旗、奏国歌时非着国家统一制服者） 8、举手礼（手向上前方直伸，手掌左右摆动；着国家制服者遇升国旗时行标准军礼姿势）,37,三、自我介绍与介绍他人,1、介绍顺序：尊者优先了解原则（先卑后尊） 2、介绍方式：引见式（两位认识一下吧）、一般式（请允许我介绍双方的姓名、单位及职务等）、附加式（我来为大家介绍一下，这位是某某某，我是某某某）、推荐式（这位是某某某，某总经理，您一定有兴趣和他聊一聊吧）、礼仪
12、式（李总，请允许我向您介绍王总给您。王总，这位是李总。） 3、介绍前的细节：征求双方的意见是否乐意,38,介绍是人与人之间相识的一种手段。是日常生活和工作中经常遇到的。正确的介绍可以使不相识的人互相认识，也可以通过落落大方的介绍，显示良好的交际风度。为他人作介绍，应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。介绍时应使用敬辞。被介绍者应表现出结识对方的热情，面带微笑，双目注视对方，相互握手问好。,39,自我介绍,主动的自我介绍 应要求的自我介绍 单位（部门）、职务、姓名（根据需要将特长、经历等项目报上） 切记：先用礼貌用语，然后自我介绍。 控制时间、讲究态度、追求真实。 必
13、要时双手递上自己的名片。,忌：夸夸其谈、胡吹乱侃！,40,介绍他人：尊者优先了解原则,将位次低的介绍给位次高的 将年轻的介绍给年长的 将未婚者介绍给已婚者 将男性介绍给女性 将本国人介绍给外国人 将本单位者介绍给外单位者,41,四、交换名片礼仪,在中国汉代初期，名片被称为“名页”，汉朝末期被称为“名刺”，汉朝以后被称为“名帖”。15世纪法国发明了铜版印刷技术之后，名片在世界范围内被广泛使用。 李鸿章出国时，使用的名片长达6尺；高丽国使节到中国来时使用的名片长达1.2尺。 而最昂贵的名片要数日本三菱公司曾经使用过的重1克纯金的商务“嘉庆礼仪名片”。,42,交换名片要求,双手递接，不要将名片举高于
14、胸部 名字上有生僻字时，应结合自我介绍 通常配“请多关照”、“常联系”的话语 收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视） 会谈时，讲名片放在台面上 忌：单手或手指夹递接名片 将名片背面朝上递接 颠倒名片（必须让接受者能够顺看） 折弄他人名片或在桌面上压着名片,名片记载着个人的身份、地位等重要信息。,43,名片的索取方法 交换法： “您好，很高兴认识您。这是我的名片，请多指教。”正常情况下，对方会回给你一张他的名片。 直接索取法：当地位之间有较大落差的时候，不妨采用激将法。“尊敬的某某某董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？” 联络需要法：“我认识你非常高兴，以后到贵地来希望还能够
15、见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”（暗示希望得到名片。留给对方恰到好处的退路。对方不愿意，一般会说“我跟你联系吧”含义就是这辈子不跟你联系）,44,比较正规的场合，即便没有带名片，一般也不直接说，而是委婉地表达：“不好意思名片用完了”；“抱歉，今天没有带”。（不愿意给；或没有）。 必须给人家台阶下：“没关系，改日再补”。千万不要当场拆穿他人或者表示不满：“不给就算了呗，少来这套！”,45,五、打招呼礼仪,对男士泛称“先生” 对女士泛称“夫人”（已婚）或“小姐”（未婚） 对尊敬的人可称“阁下”，但在美国、德国没有“阁下”的称谓，可在职务后加“先生”。 对专业的人士（医师、教授、律师等），
16、可在职称后面加“先生”。职称中没有副职，副教授在学术界一直是称为“教授”的。 姓名后加上一个称谓就可以了。,46,敬称 以辈份体现：叔叔、伯伯、阿姨、哥哥、姐姐、大姐 在对方的身份时加上“令”、“贤”、“尊”、“高”等字，如“贤侄”，“令尊”、“令严”， “令慈”等 以职业相称，如“李老师”、“王大夫”、“张律师”等,47,以职务相称，如“处长”、“校长”、“乡长”、“经理”等 以“老”、“大”、“小”相称，如“老张”、“老李” 、“大作家”， “郭老”、“钱老”等；对位次低的可在对方姓氏前加“小”以示亲切，如“小王”、“小贾”等 直接称呼对方的姓名，对位次低的人可直呼其姓名，不带姓会更显亲切,48,谦称 （1）表示“自己不聪明”，如“鄙人”、 “愚弟”、“愚兄”等 （2）用“辈份低”来称呼，如自称为“小弟”、“小侄”等 （3）用“地位不高”的说法来称呼，如自称为“卑职”，称自己的妻子为“内人”，称自己的孩子为“小女”、“犬子”，称自己住处为“寒舍”、“敝宅”等,49,接到客人之后， 先在机场或者车
