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1、沟通与协调,2019/8/18,2,学习本课程的目的,掌握沟通的基本概念和原理 改善和提高沟通能力,2019/8/18,3,一、沟通的基本概念,2019/8/18,4,您是否也有和小王类似的苦恼？ 早晨：又要汇报了。每次面对老板， 我就不自在。他很固执己见，许多 事明明我有道理，就是不能说服他。 下午： 采购部小李脑子一定进水了，跟他说了几次目前外包装的供应商不行，他就是听之任之，今天还居然说我不懂采购。我是不懂采购流程，可外包装的好坏，谁的眼睛看不清楚？ 晚上： 佳佳一回家就闹着不去幼儿园了，一问原因，原来老师今天说小雯是班上最漂亮的姑娘。我试着跟她讲丑小鸭的故事，告诉她人丑没关系，心灵美才
2、最重要。可她听了故事后更是铁了心不上幼儿园。老婆怪我不会劝孩子，其实孩子听得懂什么道理，明天拖着去就行了 工作就是沟通，人生就是相互影响，怎样才能让别人愿意接受想法？,2019/8/18,5,您是否想 解决以下问题： u 在没有权威、权利的前提下，影响他人 u 让对方心服口服地接受意见 u 在沟通中建立人际关系 u 从对方口中得到你想要的答案，更好的与身边每一个人沟通 那：什么是沟通？,2019/8/18,6,沟通定义,沟通是一种涉及至少两方当事人的信息交流过程。这一过程的主要特点是：由一系列活动构成，活动涉及到：有意传递信息的发送者，信号传递的媒介或渠道及有能力领会信号的接收者。 -Unde
3、rstanding Information Jonathon Liebenau & James Backhouse，1990,2019/8/18,7,沟通的目的,发送或获得信息 要求得到别人的理解和认同 得到想要的结果 保持友好的关系,2019/8/18,8,沟通的重要性,一项对公司内部沟通的研究表明，平均每五个基层员工中，只有一个人（20%）记得高级管理层沟通的信息内容。 另一个案例研究表明，尽管95%的主管认为他们很了解自己团队成员的问题，但是只有35%的团队成员同意这一说法。 Charles Handy, in Understanding organizations,2019/8/18,
4、9,对比不同的沟通方式,沟通方式,优点,缺点,书面沟通,永久记录 传递信息强 弱化情绪影响,单方面 难以挽回消极影响 要求一定写作技能,口头沟通,即时交流 情绪感染 迅速反馈,无记录 耗费时间,非语言沟通,直接交流 避免语言或文字不当 真实表达内在情绪,理解困难 容易受不同文化背景的影响,2019/8/18,10,理解非言语信号的含义,积极的身体语言 面带微笑表示态度友好 扬起眉毛表示感兴趣 双手叉腰表示进行控制的决心和努力 消极的身体语言 躲闪的目光意在回避 紧锁的眉头表示心存疑虑 肩部低垂表示缺乏信心 ,2019/8/18,11,沟通涉及的几个方面,目的 你要弄清自己希望通过沟通达到什么目
5、的 听众 确定你要与之沟通的对象 媒介或手段 你还要考虑如何传递自己的信息，选择恰当的媒介 背景 沟通的背景，特别是相互信任与合作的程度,2019/8/18,12,案例演練：角色扮演,时间：5分钟 内容： 随机选择两名学员，其中女学员扮演A，男学员扮演B，两人用一分钟时间讨论十一假期去哪里度假？ 第一轮，不论任何一个人提出建议，另外一个必须在回答中包括“好吧，但是-”这样的句式表达自己的意见。 第二轮，不论任何一个人提出建议，另外一个必须在回答中包括“好吧，并且-”这样的句式表达自己的意见。 问题： 在第一轮中，你们确定了假期计划了吗？你对搭档用“好的，但是-”这种回答里有哪些回答让你感觉不快
6、？ 在在第二轮中，关于假期计划有多少有进一步进展？如果有，为什么？,2019/8/18,13,小结,在现实生活中，为什么第二轮的效果就好过第一轮，这里面只是“好的，但是-”转变为“好的，并且-”这个技巧化解了冲突，解决分歧！ 一个优秀团队的成员互相会给予信任，通过这个小游戏，一个单词的选择，就可以更好地表达相互信任和接受。 在沟通中要获得好想法是获得尽可能多的想法，删除不好的。 当讨论他人的想法时，我们有时会过于草率，不能很好地对待他人的想法。如果我们总说别人的想法一文不值，不仅错过好想法，而且会引起别人的敌视。,2019/8/18,14,二、沟通的模式与分析,2019/8/18,15,沟通模
7、式,传递者,愿意,编码,传递 符号,接受 反馈,接收者,理解,译码,接收 符号,传递 反馈,媒介,2019/8/18,16,沟通的系统模式,2019/8/18,17,案例讨论,某公司新招收了一名员工，被安排到市场部工作。但经过两周的考察，市场部经理发现这个员工口头表达能力比较差，但文字功底不错。尽管对市场工作有兴趣，但本身是学管理的。因此，市场部经理想把他推荐给研发部。设想一下，此经理应该如何同研发部经理及老总沟通？,2019/8/18,18,思考问题,这个沟通目的是什么？ 会遇到什么问题？ 采用什么手段？ 两个沟通有什么区别？ 运用沟通分析的工具，分析这个沟通的特点。,2019/8/18,1
8、9,一个衣衫褴褛的流浪汉徘徊在海滩上，突然，他的脚踢到一个油灯。他擦了擦油灯，于是，巨大的灯神出现了。“那么，我就有三个愿望可以实现了？”流浪汉非常激动。 “胡说八道！”灯神说，“那不过是愚蠢的人类的夸大其词而已，你只有一个愿望可以实现，现在，快说吧！”,流浪汉想了想，说：“好吧。我一直想去美国旅游，但是我的朋友说，坐飞机过去容易撞楼，坐船又太慢，所以，你能不能帮我个忙，在中国和美国之间架一座跨海大桥，这样我就可以开车过去了！” “胡说！你可知道，建造一座这样的桥需要多少材料和神力？我可不是傻瓜，办不到的事情我不考虑，你再换个愿望吧。”,流浪汉又想了很久，然后缓缓的说：“好吧。我前后一共结过十
9、次婚，每次都维持不了多久就又离婚，我的每个妻子都怪我不了解她，说我不能理解她的想法。那么，伟大的神，你能不能帮帮我，让我开开窍，知道女人到底在想些什么，特别是她们在说不的时侯，到底是想要什么？”,“唉，”灯神听完，长叹了口气，说：“告诉我，那个跨海大桥，你是想要4车道还是6车道？” 为什么会产生沟通不畅顺呢?,2019/8/18,20,三、如何解决沟通障碍,2019/8/18,21,小游戏：传话,由第一个人阅读纸条上的内容 将内容告诉下面的人 一个一个往下传递信息 由最后一个人陈述他（她）所得到的信息 所有成员一起分析,2019/8/18,22,沟通障碍分析,2019/8/18,23,沟通障碍
10、的来源,环境 语言 文化差异 企业特点,2019/8/18,24,即使简单信息也能够被误解,“我们明天下午再谈这个问题。” 通过什么手段？ 字面上的意思和背后的意思。 关于态度的猜想。,2019/8/18,25,爱情中常见的双关语,其实你还是有多余的利用价值。 我可以乘这个时候找男朋友。 快牵我的手吧，大木头！ 我不想跟你在一起。 我真的不想跟你在一起。 猪头，离我远一点。 只是长得丑了点。 你真好骗。,我们还是当朋友好了。,别急嘛，我们可以先作朋友。,天气好冷喔，手都快结冰了。,其实你人很好。,你人真的很好。,你人真的真的很好真的！,你很有气质,你是我见过最可爱的女孩子,2019/8/18,
11、26,工作和生活中的“礼貌”语言,你也太幼稚了吧！ 让它见鬼去吧！ 别指望这点。 你再也不会听到我的消息的。,这个建议非常有意思,我会考虑你的提议的,我随后会提供我的看法,我们要保持联系！,2019/8/18,27,沟通障碍的其他来源,对对方有成见 急于得出结论 错误假定 不同的地位 价值观和信仰 缺乏信任 个性冲突,2019/8/18,28,克服沟通障碍,确定明确的目的 选择正确的媒介，并加以正确运用 预见你与他人之间的不和谐和分歧 使用一种以上沟通方式 鼓励双向而非单向沟通 尽量减少沟通环节,-汉迪(1981),2019/8/18,29,一阶段：团队认知,名言警句,世上本无“对”与“错”之
12、分， 只是人们自己刻意地加以区分， 以此来强调“自我真理”。,2019/8/18,30,团队冲突处理的五方式,武断,不 武断,武 断 性,不合作,合作,合作性,竞争,回避,合作,妥协,迁就,2019/8/18,31,第四章 语言沟通技巧,2019/8/18,32,决定沟通效果的各因素,（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,2019/8/18,33,倾听的重要性,沟通中听说读写各成分所占的比例,2019/8/18,34,为什么倾听中会出现问题,人们在接受信息时的非理性 认知失调的影响 情绪状态的影响 晕轮效应或刻板印象 倾听时
13、的主动判断或被动反应,2019/8/18,35,四种不同的倾听方式,侧重于人的倾听：关心对方的感情或需求 侧重于行动的倾听：希望准确的表述方式 侧重于内容的倾听：复杂的信息 侧重于时间的倾听：希望简洁与快速,2019/8/18,36,有效倾听的技巧,不要讲话 对对方观点加以设想 观看对方，表示兴趣 注意观察非语言行为 不要打断对方 听出对方的言外之意 在倾听时，不做判断和批评 定期向对方反馈,2019/8/18,37,提问的目的,查清事实 检验自己的理解 帮助对方完善其理解 请对方检验你的想法 要求采取行动,2019/8/18,38,问题的类型,封闭型：只能用“是”或者“不是”来回答，有利于议
14、题的集中 开放型：不能用“是”或“不是”来回答，有助于展开讨论 引导型：提示答案，为了施加影响 控制型：在交谈/讨论中掌握主动权 探究型：侧重细节而不是单纯的发问，能获取深入信息 反思型：向提问人发出反问，鼓励对方自己回答自己的问题 条件型：提出一个假设条件，以开拓回答者的思路,2019/8/18,39,及时反馈,对事不对人 描述行为但不加评论 强调正面而非负面反馈 列举具体实例 听取对方观点 明确表达自己的反馈（我认为，我觉得） 检验对方是否理解自己的反馈 找出替代办法,2019/8/18,40,非语言信息的特点,非语言信息更具有交流价值 一般含义比较模糊，不容易清楚理解 主要侧重于表达一种
15、态度 更多地受文化影响,2019/8/18,41,理解身体语言,语音和语调 外表 目光接触 面部表情 姿势 手势 空间和距离,2019/8/18,42,二阶段：人际沟通三技巧,掌握对方的利益链,尊严,地位,友谊,信仰,金钱,权威,2019/8/18,43,对交谈加以控制WASP模式,欢迎（Welcome） 明确你的目标，设定场景并建立关系 获取（Acquire） 从尽可能多的角度向每个人收集信息 提供（Supply） 对你所听到的内容进行总结，然后着手处理信息 分离（Part） 整理双方已经达成的共识，结束交谈,2019/8/18,44,四、沟通的基本技巧,2019/8/18,45,团 队 意
16、 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,团队冲突的原因体会,请看以下图形,2019/8/18,46,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,图形一,2019/8/18,47,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,图形二,2019/8/18,48,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,图形三,2019/8/18,49,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,图形四,2019/8/18,50,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,二阶段：人际沟通三技巧,无效果的表达（说）,1、准备不充分 2、表达不当 3、不注意听众的反应 4、时间地点不恰当 5、错误的身体语言 6、本身对内容不感兴趣,2019/8/18,51
