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1、职业素养与商务礼仪,目 录,一、职业素养 二、商务礼仪,一、什么是职业素养,职业素养是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是必备的，体现到职场上的就是职业素养；体现在生活中的就是个人素质或者道德修养。 职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。 所以，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。职业素养量化而成“职商。”英文career quotient 简称CQ。也可以说一生成败看职商。,关于职业化的认知,“职业化”就是训练有素、行为规范； “职业化”就是尽量用理性的态度对待工作； “职业化”就是细微之
2、处能体现专业； “职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前； “职业化”就是个性的发展要适应共性的条件； “职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情； “职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化； ,职业化的几个要素,职业资质 职业意识 职业心态 职业道德 职业行为 职业技能,职业职责 职业能力 职业道德 职业表现 职业形象 职业礼仪,有效反馈技巧,鼓励 询问 反应 复述 确认,聆听的层次,表面事实 具体内容 弦外之音 情绪感觉,理解非语言信息,眼神 面部表情 身体姿势和动作 手势 身体接触 身体的距离,身体语言55%,语言7%,语气38%,与上级沟通的方法,1、学会勤于报告
3、； 2、汇报的技巧； 调整心理状态 以线带面，由抽象到具体，逻辑层次 突出中心和重点,对上司说话的技巧,1、多留些话给上司说； 2、避免总是吐苦水； 3、避免说“这不公平”、“太不合理”； 4、非到必要，不要打断对方； 5、别让态度强硬的对方打断你的话； 6、先谈结果，再谈要求； 7、提出问题，同时提出解决问题方案； 8、选择好的时机； 9、会后总结。,跨部门沟通的方法,1、建立诚信； 2、能力表现； 3、积极主动； 4、双赢的思维（我们） 5、分享信息； 6、共同项目（我们的） 7、共享成果（我们的）； 8、要求反馈； 9、耐心及感谢。,沟通黄金法则之一,一、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心
4、的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。 三、互相尊重。 四、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。 五、不说不该说的话。 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。 七、理性的沟通，不理性不要沟通。 八、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。,沟通黄金法则之二,九、承认我错了。 十、说“对不起”。 十一、让奇迹发生。如果自己愿意主动认错，就是在替自己与家人创造奇迹，化不可能为可能。 十二、爱。一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。 十三、等待转机。 十四、耐心。等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。 十五、智慧。智慧使
5、人执著，而且福至心灵。,职业习惯,低调积蓄力量的最佳姿态 踏实做出成绩的最快途径 周密节省投入的最好方法 善问加速成长的最优道路,树立好的个人形象（品牌）,十大职业品质 忠诚 敬业 勤奋 正直 工作的主动性 尽职尽责 宽容 感恩 坚忍不拔 追求卓越,良好的沟通,1.情绪管理 2.企业内沟通三原则 迅速 精确 简易,3.和同事沟通：原则 做好自我管理 随时能站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人 4.和同事沟通：技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊,5.与上司沟通 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上
6、司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲语,职业道德的基本要求,（一）爱岗敬业,（二）诚实守信,(三)办事公道,(四)服务群众,（五）奉献社会,3、勤学多问 掌握过硬本领,（一）爱岗敬业,1、热爱本职工作,2、确定职业理想 视事业为生命,诚实守信是职业道德的重要内容。在社会主义社会中，任何一个人在自己职业范畴中都应当说老实话、办老实事，不弄虚作假，不隐瞒欺骗，不自欺欺人，表里如一。任何一个从业者都必须遵守职业承诺，不仅是遵守职业规则，还要说话算数，说到做到，否则不仅影响自己个人的形象，更重要的还损坏了所在工作单位的形象，作为政府官员如果不讲诚信，不仅损害自己
7、的形象，还会损害党和政府的形象。,（二）诚实守信,3、要不计个人得失，不怕各种权势。,(三)办事公道,1、坚持公平、正义和规则原则。,2、要不谋私利，反腐倡廉。,中途休息！,塑造专业形象基本素养,商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态礼仪 表情神态礼仪 商务语言礼仪,商务服饰礼仪,服饰与文化 易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 服饰与商业 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质,商务服饰礼仪,基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明,商务服饰礼仪,穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
8、 饰品适宜,塑造专业形象服饰礼仪,男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,塑造专业形象服饰礼仪,男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,塑造专业形象服饰礼仪,男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包,塑造专业形象服饰礼仪,商务着装要求：整
9、洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,塑造专业形象服饰礼仪,服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则,塑造专业形象服饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包,塑造专业形象服饰礼仪,日用品的选择 工作用品 工作卡 书写笔 计算器 记事簿,形象用品 纸巾 梳子 化妆盒,商务
10、仪容礼仪,面部修饰规范 发部修饰礼仪 化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖 啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、 橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,商务仪态,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,商务仪态,站姿礼仪：挺，直，高 为顾客商务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练,商务仪态,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,商务仪态,不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去
11、 制造噪音 步态不雅,商务仪态,行姿运用的特例 陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 搀扶帮助,商务仪态,蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地
12、， 臀部向下。,商务仪态,坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,商务仪态,下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式,商务仪态,手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别,表情神态礼仪,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神,表情神态礼仪,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优
13、越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,商务语言礼仪,礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉,商务语言礼仪,文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,建立职业习惯基本行为礼仪,个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪,交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪,建立职业习惯,个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大
14、声喧哗,忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,见面礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,致意,举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意,鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
15、 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,握手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先；
16、送走客人，客人先。,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则,名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,名片礼仪,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,名片礼仪,递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询
