运营管理督导培训课程

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1、,督导培训,目录,什么是督导 督导的主要工作和原则 督导的沟通 督导的时间管理 督导工作目标管理 卓越的指导艺术 如何巡店 绩效和考核 如何创造良好工作氛围 团队管理 问题诊断,督导培训,什么是督导？督导的义务和工作内容都是什么？督导培训针对督导起什么样的作用呢？,1、督导的概念,督导是对终端销售人员或终端店铺进行管理和指导工作、监督工作绩效的人 。,2、督导的作用,作为一名督导者，你必须对分公司、客户及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。 对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。 对分公司或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表

2、着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。 对顾客而言，你的产品和员工代表着整个公司。,督导的形象要求,外表干净整洁，温文而雅 谈吐优雅，有礼貌 着装简洁，体现职业风采 笑容可掬，具有亲和力 举止大方，显干练,督导的素质要求,熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练 普通话标准流利，表达清晰 沟通、适应能力强，善于协调关系 头脑灵活，反应灵敏 品行端正，让人信赖 办事干练，效率高 敬业，责任感强，积极进取,3、督导的义务,对分公司的义务： A. 做好分内工作，也是雇佣你的原因。 B. 督导有义务高效完成公司直营部、市场部授权的工作。 C. 由于与员工和客

3、户的日常接触比较频繁，督导还有义务把员工、客户的要求汇报给相关部门。,对客户的义务：,A. 新店开业的全程协助。 B. 日常营运管理的协助（人、货、场等）。 C. 加盟店日常培训工作的协助。,对员工的义务：,为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是自身工作的需要。,督导的主要工作,1. 负责专卖店内所有员工的培训、工作考核、薪资考核。 2. 负责专卖店的人事管理，如招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。 3. 负责

4、专卖店内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作。 4. 负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。 5. 主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告。 6. 监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。 7. 确保专卖店内递交的各项报表的准确性。 8. 监督指导直营店、加盟店的销售。 9. 监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况。 10. 完成上级交给的各项调查任务。 11. 根据市场状况，提供科学有效的促销方案。 12. 协助加盟商调查市场编写调查报告。 13. 协助招商人员调查加盟商背景资料。 14. 协助加盟商选择店址并确定。 15. 指导、监督加

5、盟店装修等事宜。 16. 协助加盟店的综合培训。,督导的主要工作,日周月主要工作,1、每天工作内容： 1）、根据商场开业时间督导必须每天到一家店铺参加早会，并在店铺日记本上签到； 2）、移动电话保持从上午9：0022：30保持开机状态； 3）、协助辖区内各店铺存在未解决的问题； 4）、及时保持与总部的正常沟通； 2、每周工作计划： 1）、每周二做上周总结、下周工作计划，并在最迟下午16：00前将内容发送给直营内勤助理和直营部经理； 2）、每周三检查管辖区内各店铺店长的周报表完成情况； 3）、检查管辖区内各店铺的店务日志； 4）、对管辖区内各店铺的业绩、产品（销售前20畅销款、后20滞销款）、库

6、存、进行分析 周未回顾上周业绩（销量、促销效果）； 5）、解决店铺存在各种问题，如有超出权限的或重大事件的必须及时上报部门经理 3、月工作职责： 1）、完成月报表； 2）、每月3日前需提交下月工作计划（明确各店铺销售目标；促销活动；培训计划等）； 3）、定期回顾分析上月工作情况，完成每月绩效报告，制定当月工作计划； ）、定期与店铺核对库存，对店铺存货进行有效管理； 5）、月盘点及丢货处理； 6）、了解店铺在商场的排名次。,督导管理的基本原则,1、“个人影响力”原则 个人影响力：让人们自愿地去做某事 职位影响力：让人们不得不做某事 出色的督导者对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做

7、到这一点。,（传统）管理者,督导者,督导管理的基本原则,2、“执行、执行、再执行”原则 督导者是比较标准的职业经理人。职业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于执行。公司的总体战略和每一年度的经营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于督导们的执行能力。 而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。就是说，督导者要有良好的自我管理技能：管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织能力、控制能力。,优秀督导者必须具备的能力,对于员工工作态度的理解 良好的沟通 做时间的主人 绩效管理 积极有效的指导 给予激励 积极应对各种变化 职

8、业的心态与道德 （自信、积极、正直、创造性、道德、言行一致）,督导个人素质培养 成功督导的8项准则,准则一：明确的目标 准则二：用正确的方法做正确的事 准则三：合作致胜 准则四：积极的心态 准则五：沟通无极限 准则六：展示出督导在终端领域的各项专业 准则七：在客户、店员、顾客身边 准则八：追求卓越,基本沟通技巧,沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程 沟通是如何进行的？(理想的状况下，沟通是这样的步骤进行的：),发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。 如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成； 而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到

9、责任。,基本沟通技巧,沟通行为与比例 倾听40% 交谈35% 阅读16% 书写9%,聆听技巧如何成为一个好“听众,关键行动 对说话者所要说的话表现出兴趣 提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题 告诉说话者你的理解,如何提出问题，并使谈话针对主题？,使用开放式问题以寻求更多信息 开放式问题能鼓励对方作出详细的回答。这些问题用诸如“谁”，“什么”，“怎样”，“请告诉我”等词开头。尽管“为什么”和“你怎么”开头也构成开放式问题，但须慎用，因为这种问法会促使说话者进行自我防卫。 慎用封闭式问题 封闭式问题经常用诸如“是否能”，“是否会”，“是否”，“是否将”等词提问。这种问题决定了通常只能以“是

10、”，“不是”或一个简单的事实作回答。 尽管这类问题限制了交流，但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的。 告诉说话者你的理解 原因：你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题。,如何提出问题，并使谈话针对主题？,有效的发讯技巧表达 作为一名督导，必须尽可能地把话讲清楚。这个道理听起来很简单，但是要让别人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果误解了你的信息，他们可能会浪费时间，甚至犯下严重的错误 。,为了避免“沟通障碍”的发生，必须注意以下几点：,用简单的语言，避免使用专业术语。 保持讯息的简单，

11、不要在同一时间交付太多的事情。 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。 适当的音量。 不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。 当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。 在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。 建立良好的人际关系，保持尊重对方的态,与下属沟通方式之一：个别沟通,1、一对一沟通的优点 改善沟通 消除一些问题 防止其他问题 显示尊敬和重视 提高士气 提高绩效和产量 建立各谐、信任的氛围 2、进行任务分配 出色的督导要懂得如何分配任务，让别人去做他能做或能学会做的工作，这样才能更快、更好地完成工作。 分配任务时，请遵循以下步骤，与员工一一会面： 清晰地概述你的期望、工作目标和你让他承担

12、这一任务的原因。 确立时间期限。 回答所有有关的问题。 让该员工确信他有能力做那项工作，并给予他必需的设施、支持或培训。 跟踪检查所取得的进展。,与下属沟通方式之二：团队沟通,1、会议对店铺经营十分重要，督导者可通过会议汇集不同情报、智慧及观点等资源并善加利用，达到“资源整合”的目的。 2、在会议上，主管与部属之间也可通过沟通增进彼此的了解，以强化合作效能。当然我们也可以利用会议，让工作任务透明化，以明确分工、各负其责之效；更借由共同的参与，加强员工对企业的忠诚及对工作的热情，以达振作士气的目标。,进行店铺会议5W1H的要决,主 持 人 （督导）会 议 准 备 提 示,如何与你的上级进行积极沟

13、通,和上级沟通的理由 让你的上级了解你所取得的进展 建立你的上级对你工作能力的信心 尽量化解你的上级所必须解决的问题 需要时，寻求他的帮助 与他交流你的想法和解决方案,积极沟通的方式 主动沟通，而不是反应性的沟通寻求不断改进的方法。 提出问题和问题的解决方法，而不只是提出问题。 即使经理没有要求你这么做，你还是会写出你的目标和计划，并和你的经理交流。 每周或每个月和你的经理会面，讨论你所取得的进展。 让你的经理知道出现的问题和情况 和发展的态势不要让他感到意外时才告知他。 严格遵守承诺和时间限制，对此进行有组织的跟踪调查。 尽你所能地构建和其他部门之间的桥梁，把它们作为你的内部客户来对待。 分

14、清当务之急，着重解决最重要的问题。 承担责任，不要归咎于他人；如果有些障碍是你无法控制的，则想办法使它最小化。,与上司沟通的形式之一：接受指示 倾听； 与上司沟通的形式之二：汇报 汇报工作时，应客观、准确，尽量不带有突出个人、自我评价的色彩。 与上司沟通的形式之三：商讨问题 讨论问题的原则 平等、互动、开放 与上司沟通的形式之四：表示不同意见 表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点，不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对某个个人。,如何与你的上级进行积极沟通,与客户沟通时请记住你代表公司,请记住：你的目的是解决问题，挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大的事端。,督导的时间管理,每日时间分

15、析,今天我做了什么？为什么？ 今天我做错了什么？为什么？ 我是何时着手于最首要的任务的？为什么？能否开始得更早？ 我在工作时间表中发现了什么模式？ 一天中何时效率最高，何时最低？ 今天最耗费时间的三件事？ 哪件事需要花更多的时间，哪件事需要较少的时间？ 明天我会怎样更有效地分配时间？,找出浪费时间的事情,如何进行时间管理,摒弃浪费时间的事情 做好周工作计划 设定紧急事务事物优先顺序 将每天优先考虑的事进行合理的日程安排 学会控制处理中断问题的时间 学习如何提高你的分派能力 对照原定计划总结绩效,工作目标管理,1、从目标到计划 谁(Who) 要做什么(What) 什么时候(When) 什么地点(

16、Where) 怎样(How)来做以达到工作目标,2、工作追踪 工作追踪应当着重客观性的标准工作成果，同时也要兼顾主观性的标准工作方法和个人品质。,计划是落实目标、实现目标的重要环节，为什么你常常8个方面核查。 1、你的目标是什么 ？ 2、将目标变成一个有效率的计划，你需要哪些信息和资源？ 3、了解变化产生的因素，是积极还是消极的？ 4、列出完成计划的“瓶颈”，列出解决方法，并就解决方法进行事先确认。 5、计划安排是否具有可行性，是否有后备方案？ 6、对计划的配合协调相关人是否配合？ 7、计划设置前，相关部门和上下级准备和沟通是否完善？ 8、影响计划的因素是不是导致任务失败的主要原因？,工作目标管理,一切都始于正面的认同和奖励，90%以上的员工渴望更多的认同感。你是否曾经认为受到的认可太多了？请牢记以下的基本原则：,奖励和赏识都是正面反馈可能的形式，但无论以何种形式，切记要遵循以上的原则。不